Ошибаются в документах, приходят с котами, даже если нельзя, просят покурить «хотя бы минуточку». Начальник одного из поездов дальнего следования согласился ответить на наши вопросы на условиях анонимности.
Ошибки с билетами – самые частые
– Как вы пришли к профессии начальника поезда?
– Железная дорога – это моя давняя любовь. С детства я любил наблюдать за поездами, а потом понял, что хочу не просто смотреть, а быть частью этой системы. Начинал я, как и многие, с проводника. Это тяжелая, но невероятно интересная работа. Постепенно получил опыт, освоил все нюансы, и мне предложили стать начальником. Я согласился, и теперь понимаю, что это была лучшая возможность показать себя. Работаю уже десять лет.
– Что включает в себя работа начальника поезда?
– Это управление всем процессом: от контроля проводников до общения с пассажирами. Наша главная задача – создать комфортные и безопасные условия для всех. Нужно быть и руководителем, и психологом, и иногда даже дипломатом. Конфликты случаются регулярно – то пассажиры спорят за полки, то кто-то не доволен температурой в вагоне. Я всегда стараюсь спокойно всё объяснить и разрядить ситуацию.
– Какие проблемы возникают чаще всего?
– Одни из самых частых случаев – ошибки при оформлении билетов. Например, человек покупает билет по паспорту, но приходит на посадку с военным билетом или другим документом. И я не могу его посадить, как бы мне ни хотелось помочь. Обиднее всего, когда из-за таких ошибок поезд уходит без человека.
Другая популярная проблема – пассажиры, которые не могут найти свои места или внезапно обнаруживают, что взяли верхнюю полку. Был случай, когда бабушка села на место другого пассажира, а объяснить ей, что она ошиблась, оказалось почти невозможно. Пришлось долго разбираться, но в итоге всё уладили.
А ещё бывают пассажиры с животными. Иногда берут билеты в вагон, где провоз животных запрещён. В таких случаях мы тоже вынуждены отказывать в посадке. Жалко, конечно, особенно когда видишь, как семья с собакой или кошкой стоит на платформе в расстроенных чувствах.
В последнее время все чаще конфликтуют из-за столика. Пассажирам верхних полок разрешили трижды в день обедать внизу. Это нравится не всем.
– Насколько часто возникают конфликты из-за полок?
– Это очень распространённая проблема, особенно в купейных вагонах. Многие пассажиры не понимают, что места выбираются при покупке билета, и надеются поменяться полками уже в пути. Например, недавно был случай, когда два пассажира не могли поделить нижнюю полку. Один мотивировал это тем, что он пожилой и ему тяжело забираться наверх, а второй заявил, что он «первый купил билет» и менять место не собирается.
Бывает и так, что кто-то занимает чужую полку. Например, на одном из рейсов пассажир решил поспать на нижнем месте, которое принадлежало женщине с ребёнком, пока её не было в вагоне. Когда она вернулась из ресторана, начался скандал, и мне пришлось вмешаться. Мы объясняем пассажирам правила, помогаем договориться, но иногда приходится обращаться за помощью к полиции на станциях, если конфликт выходит из-под контроля.
Это вопрос культуры и уважения друг к другу. Большинство всё же понимают, что проводник или начальник поезда не могут пересаживать людей на свободные места по своему желанию, так как всё строго регламентировано.
Вышел за мороженым на 10-минутной стоянке
– Правда ли, что пассажиры часто просят вас изменить правила?
– Конечно. Самая популярная просьба – дать разрешение на курение. Люди подходят и говорят: «Ну сделайте исключение, всего разочек». Но это невозможно. Курение запрещено в вагонах. Иногда люди обижаются, иногда даже ругаются, но я всегда спокойно объясняю: закон есть закон.
Также часто спрашивают, почему нет вагона-ресторана. Люди думают, что это минус, но, честно говоря, отсутствие такого вагона – это плюс. Никто не пьет алкоголь, а значит, меньше конфликтов, шума и неприятных ситуаций.
– Какие истории из поездок запомнились вам больше всего?
– Был случай, когда в наш поезд на одной из станций села молодая пара. Девушка буквально через полчаса начала кричать на весь вагон, что её обокрали. Подняли всех на ноги, начали искать, но оказалось, что она просто засунула кошелек в обувь. И не вспомнила об этом сразу.
Другой раз пришлось разбираться с пассажиром, который купил билет не на ту дату, ошибся месяцем. Он очень просил посадить его, но мест не было вообще. Я связался с ближайшей станцией, организовал билет на следующий поезд, и человек остался доволен.
Но есть и грустные истории. Мы очень часто высаживаем пассажиров за неподобающее поведение. Особенно, когда злоупотребляют алкоголем, громко ругаются, мешают всем отдыхать.
– Почему в вагонах то холодно, то жарко?
– Это один из самых частых вопросов от пассажиров, и, к сожалению, нам часто бывает сложно поддерживать комфортную температуру. Вагоны устроены так, что кондиционер работает только на ходу. На стоянке система отключается, и летом в +40 воздух быстро прогревается. Даже когда кондиционер включён, в сильную жару он может просто не справляться. А зимой печка тоже иногда подводит – то перегревает, то работает вполсилы.
Например, однажды в пути была поломка системы отопления – в вагоне стало так холодно, что пассажиры требовали пересадить их в другой вагон. Ситуацию спасли, пришел поездной механик и кое-что «подшаманил», но недовольство осталось. Другой случай – летом, когда кондиционер не справлялся. Жара была такая, что некоторые пассажиры стали угрожать жалобами и требовать компенсацию за билеты.
Раньше, когда в эксплуатации были немецкие вагоны, таких проблем было меньше. Они были надёжнее и лучше справлялись с температурными перепадами, но сейчас приходится работать с тем, что есть.
– Бывают ли курьёзные случаи?
Конечно! Например, один раз пассажир ушёл на 10-минутной стоянке за мороженым и не успел вернуться. Его жена, которая осталась в вагоне, долго возмущалась, требовала остановить поезд. Потом муж всё же сел на следующий поезд и догнал нас. Но ему пришлось потратиться на билет.
А недавно был случай, когда пассажир пытался забрать в поезд огромный букет цветов, завернутый в мешковину. Выяснилось, что это не букет, а связка пучков укропа, которые он вёз в подарок родственникам. Уговорили его оставить «букет» в тамбуре, чтобы не мешать другим пассажирам.
– А как насчет вашей команды?
– Команда – это главное в нашей работе. Хороший начальник без надежных проводников ничего не добьется. У нас работают замечательные люди – они любят свою работу и всегда готовы помочь пассажирам. Но, к сожалению, иногда сталкиваешься с несправедливостью от работодателей. Бывает, что требуют больше, чем это возможно физически. Или не всегда предоставляют тот уровень комфорта для сотрудников, который хотелось бы видеть.
– Почему вы остаетесь в этой профессии?
– Потому что я люблю железную дорогу. Люблю видеть счастливые лица пассажиров, которые едут в отпуск или возвращаются домой. Да, это работа для тех, кто готов терпеть несправедливость, в том числе со стороны руководства, но кто умеет сохранять спокойствие в любой ситуации и кому небезразличны люди.
– Что вы хотели бы сказать пассажирам?
– Будьте чуть добрее к проводникам и начальникам поездов. Мы стараемся сделать всё, что в наших силах, но иногда есть вещи, на которые мы не можем повлиять. Если в вагоне холодно или жарко, если поезд задержался или отсутствует интернет, мы такие же заложники ситуации, как и вы. Уважайте наш труд – и мы сделаем все, чтобы ваша поездка прошла с комфортом.