Часть 15: https://dzen.ru/a/Z0WFJpXtvw_DzQIr?share_to=link
ЦЕЛЬ
Три стратегии Сервиса (продолжение)
3. Самостоятельный Бизнес
Производителям, использующим Сервис как инструмент для продвижения основного Продукта, нет смысла продлевать срок службы изделия. Кризис перепроизводства научил их рассчитывать надежность и сопоставлять срок эксплуатации со сроками морального устаревания изделий. И вы наверняка заметили, что от уровня наукоёмкости товара зависит срок его эксплуатации. А в наш век быстро меняющихся технологий и гонки за преимуществом перед конкурентами этот срок сокращается «на глазах». Еще недавно Nokia или Motorola были «неубиваемыми» аппаратами, а сейчас телефоны меняют как перчатки. Холодильник «ЗиЛ» из 60-тых до сих пор исправно работает у тети на даче, в то время как современные не проживают и двух лет.
В связи с этим период заинтересованности Производителя в оценке его как поставщика надежного Товара не превышает установленный им же гарантийный срок. Производители, реально заинтересованные в оценке удовлетворенности Покупателя использованием Товара, применяют послепродажное обслуживание как способ получения информации о надежности и соответствии эксплуатационных характеристик потребностям клиентов. Предпринимаются меры для внесения изменений в конструкцию и дизайн, ведется подбор поставщиков с наилучшим показателем DPM (англ. Defects Per Million) – количество отказов на миллион, и прочее. Но все эти мероприятия выполняются в интересах Производителя, а не Клиента. Поэтому не обращается внимание на необходимость повышения качества обслуживания как составной части процесса эксплуатации Товара в целом. А Клиент со своей стороны оценивает именно весь комплекс. И, помимо стоимости владения, обращает внимание и на комфортные условия поддержания и восстановления работоспособности.
И учитывая, что Клиент заинтересован в продлении срока службы изделия, особенно когда речь идет о средствах производства, возникает конфликт интересов Производителя, стремящегося продавать больше, и Клиента, стремящегося эксплуатировать дольше.
А значит, Владельцу изделия нужен Сервис как инструмент продления безаварийного использования того, на что потрачены деньги, особенно если это изделие является источником дохода его Владельца. И, если Сервис не предоставляет Производитель, Владелец идет на Рынок. Спрос рождает предложение, и появляются те, кто, не имея заинтересованности в продажах самого изделия, начинает его обслуживать. При этом, чем более массовым является Товар, тем меньше степень контроля непосредственно Производителем и больше стороннего Чистого Сервиса. Пример по возрастающей объемов: автомобили, бытовая техника, телефоны, одежда. Поэтому, если бы даже все Производители озадачились обеспечить Сервисом Владельцев своего Товара, чисто математически, им не угнаться за популяцией – объектов обслуживания в эксплуатации все больше и больше.
Продолжение: https://dzen.ru/a/Z07QvFkpEmTQAdfw?share_to=link