Применение местоимения «я» вместо «мы» в общении с клиентами существенно повышает их уровень удовлетворённости и способствует увеличению продаж на 19% и 7% соответственно, как показало исследование.
Темы: Коммуникация с клиентами | Опыт клиента | Розничная торговля
Для: B2C, B2B
Исследование проведено в: Lazaridis School of Business and Economics, Wilfrid Laurier University; Alberta School of Business, University of Alberta; Beedie School of Business, Simon Fraser University
📝 Введение
Принятый подход в общении с клиентами, основывающийся на исследовании 1982 года, предполагает, что сотрудники должны уменьшать акцент на "я" и больше подчеркивать «компанию». Это настолько укоренилось, что 92% менеджеров по обслуживанию клиентов в США начинают электронные письма фразой «Мы рады помочь вам», а не «Я рад помочь». Однако на самом деле все наоборот.
📈 Рекомендация
Когда общаетесь с клиентами, делайте акцент на личных усилиях и вовлеченности. Вместо того чтобы говорить «Мы поможем вам найти именно то, что вы ищете», используйте фразу «Я помогу вам найти именно то, что вам нужно». Это помогает установить более близкий контакт с клиентом, подчеркивая вашу личную заинтересованность в его потребностях.
🎓 Результаты исследования
Использование "Я" вместо "Мы" при общении с клиентами не только повышает их удовлетворенность, но и способствует росту продаж. Этот подход работает в самых разных ситуациях — от обработки запросов до разрешения жалоб, а также в разных форматах общения: электронной почте, звонках и личных встречах.
Примеры:
- В ходе исследования, проведённого с использованием 1277 электронных писем от крупного интернет-магазина, было установлено, что даже незначительное увеличение использования местоимения «я» на 10% приводит к росту продаж на 0,8%. При этом, если бы в 90% случаев местоимение «мы» было заменено на «я», общий рост продаж составил бы 7%.
- В другом эксперименте с письмами от шести компаний клиенты были на 19% более довольны и на 15% чаще готовы совершить покупку, когда с ними общались агенты, использовавшие "Я" вместо "Мы".
Важно: использование местоимения "Вы" (например, «Рад ответить на ваш вопрос») не привело к заметному улучшению. Это не повлияло на удовлетворенность клиентов и не усилило их желание совершить покупку.
🧠 Почему это работает
Использование "Я" помогает создать ощущение личной вовлеченности агента и его эмпатии. Это положительное восприятие передается и компании в целом.
Когда используется "Мы", агент воспринимается как часть компании, а не как человек, готовый помочь в конкретной ситуации.
💻 Ограничения исследования
Исследование проводилось на английском языке, и неизвестно, как этот эффект будет проявляться на других языках.
Использование "Мы" в контексте обсуждения между агентом и клиентом (например, "Мы можем обсудить это вместе") тоже может быть полезным, но это не было протестировано.
Рекомендации для внедрения
- Обновите учебные материалы для сотрудников.
- Поощряйте агентов воспринимать себя как личных помощников клиентов, а не как безликих представителей компании.
Тип исследования
Лабораторные эксперименты и наблюдения за рынком (анализ 1,277 электронных взаимодействий крупного интернет-ретейлера и данных о покупках). Исследования проводились в Канаде и США.
📖 Исследование
Packard, G., Moore, S. G., & McFerran, B. (I'm) happy to help (you): The impact of personal pronoun use in customer–firm interactions. Journal of Marketing Research (август 2018 года).