Меня уже второй год приглашают для проведения курса по проблемам ЖКХ. Уникальность этого курса в том, что там обучаются как сотрудники ЖКХ, так и представители домового самоуправления и просто жители, которые хотят разобраться в проблеме.
Я провожу занятия по психологии конфликтов в данной сфере. А как мы с вами понимаем конфликтов там много и часть их могут быть разрешены либо полностью, либо частично психологическими методами, в том числе и с помощью переговоров.
Рассмотрим пример. Изначально слушателям была дана информация о стратегиях проведения переговоров. Вы можете с ней ознакомиться в статье Стратегии ведения переговоров. Теория. Из серии «Переговоры на каждый день» (часть 3).
Затем был предложен следующий кейс "Жителя дома регулярно затапливают. Соседи сверху утверждают, что это не их вина. Есть подозрение, что все происходит в результате износа общего стояка, ответственность за который несёт ЖКХ. Об инцидентах ЖКХ знает, но действий не предпринимает. Житель человек очень не любящий вступать в конфликт, но готов уже бороться за свои права. Главная задача - чтобы больше не топило, так как планирует делать ремонт. Поле для торга — это возможность возместить ущерб, нанесенный уже произошедшими авариями.
Для решения этого кейса группа была разделена 5 подгрупп и каждая должна была решить проблему с помощью одной из стратегий.
Вот с какими предложениями они вышли.
Стратегия избегания. Оформить страховку от затопления. Тогда не придется вступать в конфликт. Если произойдет повторное затопление, деньги выплатит страховое агентство, оно же и будет дальше решать вопрос с виновником аварии. Необходимые ресурсы: деньги на оплату страховки и на ремонт.
Стратегия приспособления. Сходить в ЖКХ, ещё раз рассказать о проблеме, согласится с тем, что прошлые проблемы пусть останутся в прошлом и за них платить не нужно. Но договорится о том, что ЖКХ проверит все возможные причины затопления и устранит само или обяжет устранить виновника. Необходимые ресурсы: умение доносить информацию и деньги на ремонт.
Стратегия компресса. ЖКХ будет предложено разобраться с проблемой затопления. Что же касается возмещения убытка, то жилец соглашается на оплату материала, а ремонт произведёт самостоятельно. Необходимые ресурсы: умение доносить информацию и способность самостоятельно сделать ремонт в своей квартире.
Стратегия соперничества. Жилец сообщает ЖКХ о своих претензиях, требует оплатить убытки за прошлые аварии и устранить причины аварии. В случае не выполнения требований отправляет заявку в Государственную жилищную инспекцию или в суд. Необходимые ресурсы: умение отсеивать свою точку зрения, время для посещения различных инстанций.
Вариант сотрудничества в данной ситуации не был найден.
Рассмотрев проблему с нескольких позиций мы получаем более полную картину наших возможностей для выбора стратегии переговоров. Тем более, что возможен гибридный вариант.
Например, предлагаем в начале ЖКХ компромисс, а если не соглашаются идем по варианту соперничества.
Или другой вариант. Начинаем с избегания. Это позволит успокоится, снять некоторое напряжение и не тратить время, начать делать ремонт. После этого пойти по стратегии соперничества, потребовать возместить ущерб, тем более что смета у нас уже будет на руках.
После того как вариант стратегии выбран, нужно определиться с тактикой. А как я буду осуществлять задуманный план? Об этом я расскажу в следующей статье.
А какой вариант переговоров предпочитаете вы?
Автор: Качкина Лилия Сергеевна
Психолог
Получить консультацию автора на сайте психологов b17.ru