В этом году Черная пятница пройдет 29 ноября, но многие ритейлеры начинают радовать клиентов скидками с конца октября. Это делает обязательной своевременную подготовку к высоким нагрузкам. Узнайте, как колл-центр может стать вашим надежным помощником в этот напряженный период.
Почему стоит начать готовиться заранее?
В идеале, подготовку нужно начинать за 1-2 месяца до распродажи. Это позволит спланировать свою стратегию, провести исследования, собрать статистику и спланировать ассортимент. И в итоге обеспечить максимальную рентабельность акций.
Чек-лист для маркетинговой активности
Не забудьте о важных шагах:
- Обновление сайта: Подчеркните на главной странице акцию, добавьте таймер обратного отсчёта и форму для уведомлений о старте.
- Анонсы в социальных сетях: Регулярно обновляйте информацию, подогревая интерес аудитории.
- Рассылка уведомлений: Создайте цепочку сообщений через email, мессенджеры и соцсети.
- Подготовьтесь к наплыву обращений покупателей: Продумайте график работы сотрудников поддержки клиентов и используйте аутсорс колл-центры (куда же без них :))
Роль колл-центра в успешной Черной пятнице
Вот как колл-центр может стать вашим помощником в период распродаж:
- Обработка всех обращений: Активность покупателей возрастает в 2 и более раз. Важно быстро ответить как на звонки, так и сообщения в Whatsapp, чатах на сайте.
- Гибкая настройка ресурсов: Колл-центр поможет подключить автоматические сервисы и выделить обученных сотрудников для обработки всех обращений покупателей. Вам не придется “выдергивать” своих менеджеров из процессов, управлять их графиками, тратить время на дополнительное обучение.
- Поддержка клиентов: Операторы помогут с заказами, предоставят всю необходимую информацию о скидках, времени проведения акций и доступном ассортименте.
- Сбор и анализ данных: Колл-центр может стать источником аналитики, собирая данные о предпочтениях клиентов и их активности.
Дополнительные возможности
Если вы продаете на маркетплейсах, то вам поступают отзывы и вопросы покупателей. Которых становится особенно много в период распродажи. Сложность в том, что обращения поступают неравномерно, могут выгружаться пулом, а отвечать нужно быстро. Вы можете поручить задачу обработки всех обращений контакт-центру. Операторы проконсультируют по товарам, порекомендуют фокусные артикулы и дополнительные позиции, что увеличит чек и вероятность повторных покупок. При этом операторы могут обрабатывать как текстовые сообщения, так и звонки (что остается актуальным для ряда маркетплейсов).
Вы можете выбрать удобный график такой поддержки, установить KPI по скорости ответа, качеству и конверсии.
Сколько стоит
Колл-центр может предложить разные варианты оплаты в зависимости от количества обращений, задач, которые вы хотите передать, графика поддержки, сложности настройки, требуемых KPI и других параметров.
Есть ли у вас уже опыт работы с внешними колл-центрами? Какие были трудности или плюсы?