Оксана Сухих, эксперт торгового двора «Аникс» по обучению работе с Service Desk Итилиум (прототип 1С:ITILIUM), рассказала, как спроектировать образовательную программу с акцентом на бизнес-цели, почему не всем подходит дистанционное обучение и как преодолеть сопротивление изменениям со стороны подрядчиков.
Про проект
Моя задача на проекте заключалась в том, чтобы научить людей пользоваться системой Итилиум (прототип 1С:ITILIUM), уверенно работать по каждой задаче без дискомфорта и отторжения, помочь разобраться во всех тонкостях. Первым делом я прописала процессы по каждому этапу жизненного цикла оборудования от момента покупки до поступления в магазин: по ремонту, сервисному обслуживанию, движению техники и материалов до склада и отгрузке с него, перемещению оборудования. На основе этих данных и понимания того, кто за что отвечает, разработала программу обучения, состоящую из 4 модулей: непосредственно обучение, проверка уровня знаний, проверка уровня навыков, бизнес-показатели (статистика, по которой мы можем понять, что достигли цели).
Инженеров, электриков, слесарей — сотрудников компании-подрядчика, которые работают с мобильным приложением на выезде, — обучали очно. Причем не просто обучали теории, а проводили практические занятия с реальными задачами: создать заявку, подтвердить ее, оказать услугу, создать электронный акт выполненных работ, списать материалы. А потом проводили экзамен.
Сотрудников магазинов — управляющего и двух его старших помощников — учили дистанционно. Для них был разработан онлайн-курс с видеороликами и уроками по эксплуатации системы. Всего мы обучили около 450 работников торговых точек, 30 представителей подрядных организаций, а также сотрудников бухгалтерии и кладовщиков. 85% слушателей курса успешно применяют навык на практике, внедрена и работает программа наставничества.
Проблема перемен
Когда я пришла в проект, первое, что увидела, — это отсутствие прописанных процессов, по которым мы будем вести обучение. А ведь мы — процессная компания, на каждое правило должен быть свой процесс, поэтому я взяла лучшие практики из своего 8-летнего опыта работы в учебном центре холдинга и привнесла их в проект автоматизации. Уверена, что в этом конкретном случае не надо изобретать велосипед, нужно брать лучшее, что уже есть, хорошо работает и совершенно точно пригодится здесь.
Во время обучения мы столкнулись с проблемой принятия перемен и работы по-новому со стороны подрядчиков. Преодолеть ее помогла фигура руководителя, его поддержка проекта автоматизации, а также открытые честные диалоги. Рассказывали на примерах, как новая система поможет в работе, какие выгоды от ее использования получат специалисты: уход от бумажной волокиты, исключение потерь заявок. Поначалу мы слышали: «Верните бумагу!», но стояли на своем: «Мы в каменный век не вернемся, и вас туда не пустим». Сейчас ребята-подрядчики сами отмечают, что им стало легче сводить остатки по материалам в конце месяца.
Хорошая практика — проводить встречи не сразу после обучения, а после того, как люди попробовали работу с системой, у них появились вопросы, проблемы, предложения, и мы готовы их обсуждать, в том числе корректировать саму систему, исправлять ошибки, делать ее более удобной для использования. А также корректировать саму программу обучения и ее формат.
Вас интересует эффективная автоматизация сервисных процессов?
Чтобы ознакомиться с 1С:ITILIUM и возможностями системы для повышения эффективности управления сервисом в вашей организации, запишитесь на индивидуальный тур по продукту с нашим экспертом. Это консультация, которую мы оказываем бесплатно. Вы сможете задать интересующие вас вопросы, мы покажем примеры достигнутых результатов в релевантной вам отрасли.
Записывайтесь на экскурсию по продукту, обращайтесь по телефону +7 (499) 271-30-77 или пишите на электронную почту info@itilium.ru.