Покупатель платит не только за комфортную квартиру и благоустроенный двор, но и за качественный сервис. О секретах обслуживания жилых кварталов ГК «Ленстройтрест» рассказала генеральный директор УК «Живи-Сервис» Алена Лобанова.
- УК «Живи-Сервис» обслуживает свыше 60 жилых объектов – и все это дома ГК «Ленстройтрест». Сколько лет сотрудничаете, и какая требуется команда для этого?
- С «Ленстройтрестом» мы сотрудничаем около десяти лет и берем в управление все новые построенные дома застройщика. Сегодня в группе УК, задействованных в обслуживании кварталов девелопера, трудятся свыше 200 человек. Больше всего в голландском квартале «Янила» – это самый крупный проект – более 90 сотрудников. Финский квартал «Юттери» обслуживают 31 специалист, квартал IQ Гатчина – 37, квартал «Окла» – 11. И это только штатный персонал, занятый непосредственно обслуживанием эксплуатационных участков – управляющие, инженеры, техники по эксплуатации и т. д. Некоторых специалистов, помимо того, мы привлекаем по аутсорсингу.
- Как набирается команда на квартал и от чего зависит ее численность?
- Все кварталы «Ленстройтреста» отличаются большими придомовыми пространствами, насыщенной инфраструктурой, огромным количеством малых архитектурных форм, увеличенной площадью озеленения. Поэтому, помимо управляющих, мы обязательно заводим в штат помощников по разным направлениям.
Численность штата зависит и от принципов построения обслуживания эксплуатационного участка. Например, столкнулись с тем, что клининговые компании при работе на больших территориях показывают невысокую эффективность. Поэтому в Янино, Колпино и Гатчине у нас построены собственные системы клининга. В квартале «Окла», напротив, клининг зарекомендовал себя отлично, и мы продолжаем организовывать эти услуги через аутсорсинг.
- Контроль и безопасность – одни из главных составляющих любого ЖК. Как организуется охрана кварталов, сколько сотрудников необходимо для обеспечения порядка?
- За безопасность отвечают администраторы территорий. Мы специально набираем на эту роль крепких сотрудников, задачи которых следить за порядком, вести видеонаблюдение, обеспечивать контроль доступа и т. д. Или привлекаем к работе охранное предприятие, как например, в квартале «Окла».
В обоих вариантах оптимальный формат для обеспечения безопасности – это наличие одного поста круглосуточного видеонаблюдения плюс нескольких патрульных постов, способных оперативно реагировать на возможные нарушения порядка. Например, в «Яниле» таких круглосуточных постов администраторов восемь, в «Окле» – шесть. Такого количества вполне достаточно.
Кроме того, в кварталах «Янила» и «Окла» мы ввели ноу-хау в цифровом духе времени – администраторы территорий или представители охранного предприятия ведут круглосуточный ТГ-канал и могут через него принимать сигналы и заявки от жителей. В ближайшем будущем введем такую практику во всех жилых кварталах.
- В проектах благоустройства «Ленстройтрест» сделал ставку на ландшафтное озеленение, в том числе, высадку редких сортов трав, цветов и кустарников. Как справляетесь, сколько у вас в штате садовников, велика ли у них нагрузка?
- Это, действительно, одна из услуг, которая всегда на виду и вызывает живую реакцию жителей. Еще несколько лет назад наших знаний и возможностей хватало, чтобы ухаживать за насаждениями силами персонала. Но к 2022 году поняли, что кварталы сильно «разрослись» – у нас километры «живых» изгородей, высажены свыше 120 видов разных видов кустарников и растений. Поэтому через собрания собственников утвердили специальный тариф, он небольшой – около рубля/кв. м квартиры. На настоящий момент для обслуживания зеленых насаждений у нас привлечен ландшафтный эколог, которая занимается оценкой состояния растительности, формирует планы по обслуживанию, планы удобрений, укрытий растений, организацию других специальных видов работ. Кроме того, наш профессиональный «агроном» создала так называемую «зеленую книгу» для управляющих, где описаны общие принципы обслуживания ландшафтных зон. А для работ, не требующих специальных знаний и подготовки – уборка, прополка и т.д., привлекаем неквалифицированный труд.
- Где ищете персонал? И много ли жителей сами приходят работать в УК?
- Персонал подбираем самыми разными способами – от job-сайтов до запуска собственных проектов по привлечению специалистов. Этот проект, кстати, стал вполне успешным для «Янилы» и «Юттери». У нас здесь местные жители работают на должности управляющих, помощников, инженеров. Хотя сами к этой идее поначалу отнеслись с настороженностью - опасались раскрывать внутренние стандарты работы. Но проект успешно заработал.
К слову, еще одна наша находка – это гендерный принцип подбора сотрудников. К примеру, если управляющий у нас мужчина, то помощником обязательно будет женщина. Таким образом их компетенции станут дополнять друг друга: мужчина – это инженерное мышление, технологичность и спокойствие, а женщина – хозяйский взгляд, забота о чистоте и уюте. Такое сочетание специалистов уже доказало свою эффективность сразу в нескольких наших кварталах.
- Какие специалисты сегодня в разряде дефицитных?
- В основном это сфера клининга – на вакансии уборщицы или дворника очень сложно найти ответственных людей. Особенно в связи с бурным развитием сферы курьерской доставки. По-прежнему в дефиците хорошие специалисты на должность управляющих – приходится самим растить профессионалов.
- Многих жителей волнует, не переплачивают ли они за услуги. Бюджет УК складывается ведь из платежей жителей?
- Не только, хотя, безусловно, это основная часть нашей выручки. Но в части формирования бюджета у нас все прозрачно: состав услуг, их стоимость, принципы формирования тарифов – все утверждается на общем собрании собственников. То есть жители изначально сами выбирают стандарты обслуживания своей недвижимости. И таким же образом могут вносить в них какие-то коррективы.
Что касается расходов, то на зарплаты уходит около 50% всего бюджета, так как очень много работ, которые организованы силами персонала. Все остальное – это налоги, отчисления, платежи ресурсоснабжающим организациям, оплата работ специализированных организаций (обслуживание лифтов, пожарных насосных станций и т.д.), инвентарь, материалы, инструменты и т. д.
- Есть какие-то дополнительные фонды, и на что можно тратить эти средства?
- Мы изначально внесли в стандарт услуг возможность формирования резервных фондов многоквартирных домов. Сюда стекаются средства от сдачи в аренду общедомового имущества, например, операторам телекоммуникационных услуг. Тратить сэкономленные денежные средства возможно на текущий ремонт, восстановление элементов благоустройства или другие улучшения.
- Есть ли проблемы с неплатежами? И что делать УК в таком случае, ведь с поставщиками услуг всё равно рассчитываться надо?
- С задолженностями по ЖКУ проблемы есть и будут всегда – это субъективный фактор. Поэтому работу с должниками важно вести систематично. У нас, благодаря этому, собираемость достигает 98-100%.
- «Ленстройтрест» строит дома с высоким классом энергоэффективности. Насколько это позволяет экономить на платежах жителям и самой УК?
- Безусловно, это влияет на расходы и довольно существенно. К примеру, при энергоэффективности здания класса В такая экономия может доходить до 30% от базового уровня. Если речь идет о классе А плюс – на 50-60 %. Разумеется, при выполнении всех необходимых условий – установлены индивидуальные приборы учета, погодозависимое оборудование на системе отопления, высокоэффективные светильники, энергосберегающие окна и двери и т.д.
- Еще одна фишка «Ленстройтреста» – развитие комьюнити-сообществ. Насколько активно этим занимается УК или это больше функции соседских центров?
- Деятельность Соседских центров финансируется за счет застройщика. Но мы полностью вовлечены в процесс организации всех досуговых мероприятий. И сами занимаемся проведением праздников – Новый год, Масленица, День защиты детей, различные мастер-классы и т.д. Максимальное дружелюбие к жителям – один из стандартов застройщика, который мы разделяем. В штат набираем лишь людей с высокой эмпатией и готовых помочь в решении любых вопросов.
- Какой, по вашему мнению, должна быть управляющая компания нового поколения?
- На мой взгляд, главным принципом ее работы должно быть уважение к личности, с одной стороны – клиента, с другой – персонала. Во-вторых, это обязательное внедрение цифровых технологий. В-третьих, современная УК должна быть гибкой, готовой на нестандартные управленческие и экономические решения. Все это работает на уровень сервиса, от которого только выиграют жители кварталов.