Мы часто получаем запросы от продавцов на маркетплейсах, которые сталкиваются с проблемой негативных отзывов. Ответы на такие отзывы — это не только вопрос репутации, но и шанс вернуть доверие клиента. В Astra, мы понимаем, как важно грамотно и оперативно реагировать на плохие комментарии, чтобы минимизировать ущерб и не потерять лояльных покупателей. В этой статье мы расскажем, как грамотно отвечать на негативные отзывы, используя шаблоны правильных ответов, созданных с помощью Астра — нашего сервиса для ответов на отзывы покупателей.
Почему обязательно отвечать на отзывы?
В современном мире ключевым фактором принятия решения о покупке, является изучение отзывов. Потенциальные покупатели ищут отзывы и рекомендации других людей, чтобы сформировать свое мнение о продукте. Однако не менее важным фактором является, как продавец или бренд отвечает на эти отзывы.
Отзывы — не только отражение мнения покупателей, но и ценный инструмент для формирования позитивного впечатления о бренде.
Ответы на отзывы предоставляют компании возможность воздействовать на общее восприятие своих товаров или услуг. Комментарии могут использоваться для закрытия возражений, поддержки и защиты товара, а также для демонстрации внимания к потребностям клиентов
Как отвечать на негативные отзывы?
Исследования показывают, что люди обладают склонностью активнее делиться негативным опытом, чем положительным. Покупатели могут оставлять отрицательные отзывы по разным причинам: начиная от недовольства качеством товара до проблем с доставкой.
Если вы научитесь грамотно работать с негативом, то с помощью плохих отзывов вы будете только улучшать свой имидж. Неважно, прав или нет клиент - важно поддерживать высокий уровень спокойствия и профессионализма. Когда вы реагируете на обратную связь, все глаза обращены на вас, поэтому старайтесь изменить ход событий в свою пользу и продемонстрировать ваши сильные стороны. Для этого придерживайтесь следующих принципов:
❗️Не используйте один стандартный шаблон для всех отзывов
Очень многие говорят о том, на сколько важна персонализация. Мы не будем исключением, потому что она действительно важна. Использование стандартных ответов упрощает работу, но оставляет вашего клиента с ощущением, что его ситуация не воспринята серьезно. В такой ситуации стандартный шаблон может сделать ответ бессмысленным и даже усугубить ситуацию. Персонализируйте каждый ответ на отзыв - это покажет уважение к каждому клиенту. Важно выстраивать коммуникацию таким образом, чтобы в каждом ответе была уникальная часть, адресованная конкретной проблеме.
Оптимизировать использование шаблонов можно, персонализировав их в соответствии с конкретной ситуацией.
❗️Нельзя игнорировать негатив
Игнорирование негатива может привести к потере доверия и клиентов. Исследования психологии показывают, что клиенты, получившие внимание после негативного опыта, чаще становятся лояльными. Необходимо следовать пяти принципам: выслушивание, извинение, объяснение, решение проблемы и запрос обратной связи.
❗️Используйте детали
Необходимо внимательно анализировать суть проблемы, просматривать приложенные клиентом фотографии, и отвечать, касаясь конкретики случая, что подчеркнет заинтересованность бренда в решении проблемы покупателя.
Шаблоны ответов на негативные отзывы
Использование шаблона для формирования ответов допустимо и даже полезно с точки зрения экономии времени и поддержания хоть какого-то вида коммуникации. Однако отвечать шаблонно - значит не учитывать индивидуальные аспекты каждого случая, что может усугубить отношения с покупателем. Подобный подход сигнализирует о формальном отношении к проблемам клиентов. Шаблон должен быть гибким, чтобы можно было адаптировать его под конкретный отзыв, демонстрируя понимание и заботу о клиенте.
Шаблон "Мы признаем что совершили ошибку"
Уважаемый [Имя клиента],
Благодарим вас за ваш отзыв. Мы признаем, что допустили ошибку, и хотим выразить искренние извинения за возникшее недоразумение. Мы уже приступили к расследованию ситуации и примем все необходимые меры для предотвращения подобных инцидентов в будущем. Ваше мнение важно для нас, и мы ценим ваше терпение.
С уважением, [Ваше имя] [Название компании]
Шаблон "Мы признаем что совершили ошибку и хотим предложить скидку"
Уважаемый [Имя клиента],
Мы приносим извинения за возникшее недоразумение и выражаем благодарность за ваш отзыв. В признании нашей ошибки мы хотели бы предложить вам [процент] скидку на ваш следующий заказ. Свяжитесь с нами [support@example.ru] для получения скидки. Надеемся, что это поможет восстановить ваше доверие к нашей компании.
С уважением, [Ваше имя] [Название компании]
Шаблон "Ошибку совершили не мы, но хотим решить ситуацию"
Уважаемый [Имя клиента],
Благодарим вас за обращение и выражаем сожаление по поводу возникшей ситуации. Нам важно, чтобы каждый наш клиент был полностью удовлетворен услугами нашей компании. Хотя мы не несем прямой вины за возникшую проблему, мы принимаем её серьезно и обещаем принять все необходимые шаги для решения ситуации.Мы готовы вложить максимум усилий в поиск наилучшего решения данной проблемы. Если у вас есть дополнительные комментарии или предложения, не стесняйтесь сообщить нам по адресу [support@example.ru] Ваше мнение важно для нас, и мы стремимся к тому, чтобы вы остались довольны нашим обслуживанием.
Благодарим за терпение и понимание.
С уважением, [Ваше имя] [Название компании]
Шаблон "Ошибку совершили не мы, но предлагаем скидку"
Уважаемый [Имя клиента],
Благодарим вас за обратную связь. Мы осведомлены о ситуации и, хотя ошибка не является нашей, мы ценим вас как нашего клиента. Для поддержки вас мы предлагаем [процент] скидку на ваш следующий заказ. Пожалуйста, свяжитесь с нами [support@example.ru] для получения скидки. Очень надеемся, что это поможет восстановить ваше доверие.
С уважением, [Ваше имя] [Название компании]
Шаблон "Нужно больше информации, прежде чем принимать решение"
Уважаемый [Имя клиента],
Благодарим за ваш отзыв. Для того чтобы эффективно решить ситуацию, мы были бы признательны за предоставление дополнительных подробностей. Пожалуйста, уточните некоторые детали, чтобы мы могли лучше разобраться в ситуации и предложить наилучшее решение.
С уважением, [Ваше имя] [Название компании]
Как оптимизировать работу с негативными отзывами на маркетплейсах
В ходе нашего исследования мы определили, что эффективное взаимодействие с отзывами требует не только ответа на все комментарии, но и индивидуального подхода к каждому. Особенно это актуально для негативных отзывов, которые требуют внимательной и грамотной реакции. Обычно такие задачи компания делегирует менеджеру, что требует значительных затрат времени и ресурсов. Однако сейчас вы можете решать эти задачи гораздо дешевле и быстрее с помощью искусственного интеллекта.
Astra — Автоответы на отзывы Ozon и Wildberries!
Эффективное решение astrahelper.ru для автоматических ответов на отзывы благодаря ИИ.
- Автоматические ответы
В Astra доступна гибкая настройка автопубликации в зависимости от рейтинга отзыва. Вы можете настроить систему так, чтобы негативные отзывы приходили на согласование, а положительные автоматически публиковались без вашего участия. Это значительно экономит время и позволяет сосредоточиться на более сложных вопросах.
- Персонализация
Не нужно больше тратить время на переписывание шаблонов под каждого покупателя. Искусственный интеллект Astra автоматически генерирует персонализированные ответы на негативные отзывы, что позволяет вам работать быстрее, при этом не теряя индивидуальности в общении с клиентами.
- Искусственный интеллект
Благодаря использованию искусственного интеллекта, ответы на негативные отзывы генерируются с учетом заданных правил и глубоко понимают контекст проблемы. Astra точно определяет позитивные и негативные отзывы, гарантируя, что каждый ответ будет написан грамотно, профессионально и уникально.
- Уникальная подпись
Вы легко можете настроить уникальную подпись для вашего магазина. Astra учитывает ваши предпочтения при написании ответов, что придает им индивидуальный стиль и сохраняет голос вашего бренда.
Стоимость ответа
Сравните стоимость использования искусственного интеллекта с оплатой труда менеджера по работе с отзывами. Astra предлагает тарифы, начиная от 1.3 рублей за ответ, что позволяет вам выбрать оптимальный план, соответствующий объемам работы и вашему бюджету. Это эффективное решение для управления затратами на обработку отзывов и автоматизации процессов.