Сегодня разберём вторую, немаловажную тему:
Работа менеджеров и отдела продаж.
Если не читали первую часть, можете посмотреть у меня в профиле.
Не стану говорить, что всех менеджеров и отделы продаж надо обучать у лучших продажников в мире) Но как минимум, надо соблюдать такие моменты:
Во-первых, быстро реагировать на входящие заявки с сайта. Тут нужно понимать, что некоторые клиенты оставляют заявки на нескольких сайтах, и кто быстрее перезвонит, тот скорее всего, и получит клиента. Даже 15 минут промедления могут сыграть против вас. Понимаю, что не всегда возможно ответить моментально, но важно хотя бы отправить автоматическое сообщение в мессенджеры, чтобы клиент понимал: его заявка принята, и вы уже над ней работаете.
Во-вторых, менеджеры должны давать чёткие и понятные ответы на вопросы клиента. Повторюсь, понятные ответы на языке клиента, а не умными формулировками и словами, которые понятны только вам. Никаких агрессивных продаж на первом же этапе. Агрессивное продавливание клиент может воспринять как давление, и это только отпугнёт.
Вот, как пример: ниша банкротства. Здесь основная задача — затащить клиента в офис. И что делают некоторые менеджеры? После каждого ответа повторяют одно и то же: "А давайте в офис подойдёте?", "Когда вам удобно будет приехать?", "Может лучше обсудим всё в офисе?" Такое навязывание встречается не всегда, но очень часто. Клиент ещё не успел толком ничего понять, а его уже пытаются затянуть на встречу. Это раздражает и точно не располагает к сотрудничеству.
Лучше строить диалог, слушать запросы и подстраивать предложения под реальную потребность, а не пытаться «втюхать» что-то, что не нужно. Сотрудники отдела продаж должны ориентироваться на решение задач клиента, а не на «быструю продажу здесь и сейчас».
В-третьих, скрипты продаж. В целом, хороший инструмент, но давайте честно: что у нас сейчас часто встречается? Максимально шаблонные скрипты. Клиент задаёт один вопрос, а менеджер отвечает совсем на другое.
Люди не глупые и сразу понимают, когда их ведут по скрипту и ладно бы, если менеджер пытался выкрутиться, когда что-то пошло не по сценарию, но некоторые просто продолжают читать заученный текст, даже если вопрос был совсем другой.
Я не говорю, что скрипты вообще не нужны, но их нужно разрабатывать достаточно долго и адаптировать под конкретную ситуацию. Самый лучший подход — использовать скрипт как ориентир, а не как строгую инструкцию. Главное — живое общение с клиентом и умение слушать.
В заключительном посте разберём тему:
Работа команды.