Правильно сформулированный вопрос — это половина успеха в переговорах. Он может разрядить напряжение, подтолкнуть собеседника к нужным выводам или даже раскрыть неожиданные детали. Давайте разберёмся, какие вопросы работают лучше всего, а какие только портят дело.
Почему вопросы так важны?
Часто во время разговора мы теряемся и забываем задавать важные для нас вопросы. На приёме у врача, в кабинете руководителя, во время собеседования, в паспортном столе, во время разговора с другом. Потом нам неловко переспрашивать и чаще всего в последствии мы сталкиваемся с последствиями нашей растерянности.
Но важно не только знать техники расслабления перед разговором, но и уметь задавать вопросы. Потому что они - инструмент управления разговором. И хорошо заданный вопрос помогает:
- узнать больше информации. Люди охотнее делятся информацией, если их просят уточнить или объяснить;
- понять собеседника. Правильно поставленный вопрос демонстрирует уважение и заинтересованность;
- направить диалог в нужную вам сторону.
Но как именно задавать вопросы? Рассмотрим несколько историй успехов (и неудач), чтобы понять, что работает, а что — нет.
Пример удачного вопроса: Элеонора Рузвельт и права человека
Когда Элеонора Рузвельт, жена американского президента Франклина Рузвельта (о её успехах в переговорах можно прочитать в статье «Как подготовиться к важному разговору: пошаговый чек-лист») возглавляла работу над Всеобщей декларацией прав человека в ООН, её коллеги часто спорили, как сформулировать тот или иной пункт.
В одном из конфликтных эпизодов Элеонора задала вопрос: «Что это значит для простого человека?». Эта формулировка изменила ход обсуждения, так как позволила участникам дискуссии сосредоточиться на практическом применении текста, а не на теоретических спорах. В результате была создана декларация, понятная для всех слоёв общества.
Вывод: Сформулируйте вопрос так, чтобы он помогал сосредоточиться на сути проблемы.
Пример неудачного вопроса: переговоры Молотова с западными союзниками
Во время Второй мировой войны переговоры между советским министром иностранных дел Вячеславом Молотовым и западными союзниками были сложными. Однажды, чтобы ускорить обсуждение, Молотов напрямую спросил: «Вы готовы поддержать наши условия или нет?» Это поставило союзников в неудобное положение и привело к напряжению, замедлив переговорный процесс. Такой жёсткий вопрос не оставил места для манёвра.
Вывод: Избегайте вопросов, которые вынуждают собеседника сразу выбирать между «да» и «нет», если хотите конструктивного диалога.
Помните, что вопросы, которые вы задаёте, должны быть чёткими и понятными. Вы должны понимать, что ответы на них должны быть ясными.
Переговорщики полиции и спецслужб тратят достаточно времени, чтобы правильно сформулировать вопрос и наладить общение с преступником.
Так, при захвате заложников, специалист задает чёткие вопросы собеседнику:
- «Как вы себя чувствуете?»;
- «Что вам нужно, чтобы мы могли продолжать наш разговор?»;
Эти вопросы помогают показать, что переговорщик заботится о состоянии преступника, создавая основу для диалога.
Вопросы для деэскалации:
- «Как мы можем решить эту ситуацию мирно?»;
- «Что мы можем сделать, чтобы никто не пострадал?»;
Такие вопросы снижают эмоциональный накал и переносят фокус на поиск мирного выхода.
- «Что вас больше всего беспокоит сейчас?»;
- «Почему вы взять заложников?»;
- «Каковы ваши требования?».
Они дают преступнику возможность высказаться и часто раскрывают ключевую информацию.
- «Если мы выполним вашу просьбу, готовы ли вы сделать шаг навстречу?»;
- «Что мы можем предложить взамен?».
Все эти вопросы позволяют переговорщику не только понять, с кем он разговаривает, в каком состоянии собеседник и чего он хочет. Это даёт возможности для успешных переговоров.
Опираясь на вышеприведённые примеры можно выделить основные советы по тому, как правильно задавать вопросы:
1. Используйте открытые вопросы. Они стимулируют развёрнутые ответы. Например, вместо «Вы согласны?» спросите: «Какие вы видите преимущества этого решения?».
2. Избегайте закрытых вопросов. Они обычно предполагают ответ «да» или «нет». Такие вопросы ставят собеседника в тупик.
3. Задавайте уточняющие вопросы. Они помогают углубиться в тему. Например: «Можете уточнить, что вы имеете в виду под “сложностями”?»
4. Избегайте наводящих вопросов. Например: «Ты ведь понимаешь, что это выгодно всем?». Это вызывает сопротивление у собеседника.
5. Формулируйте вопросы поочерёдно. Не перегружайте собеседника. Помните, что он не на допросе и вы не следователь.
6. Контролируйте тон. Даже самый удачный вопрос, заданные с «нажимом», может быть воспринят в штыки.
Также не забывайте, что вы можете сформулировать и записать вопросы заранее. И записывайте возникшие у вас вопросы во время разговора.
Не бойтесь спрашивать и уточнять, ведь за спрос деньги не берут. И помните: «В переговорах важнее слушать, чем говорить», Дэнни Эрнандес.