Онлайн-продажи в последнее время обрели популярность среди потребителей, но офлайн-торговля имеет свои преимущества. Покупатель зачастую приходит в магазин, чтобы оценить вживую материал, из которого сделана вещь, или примерить ее. Также в таком формате сотрудники могут подробнее рассказать о свойствах товара, подсказать, подойдёт ли он покупателю, и тем самым помочь принять решение о покупке. Но как можно обеспечить клиенту похожий опыт, если дело касается онлайн-продаж?
Решением для бизнеса в сфере ecommerce могут стать видеозвонки и онлайн-чаты на сайте. Покупатель в любой момент может задать возникший вопрос, а менеджер быстро напишет ответ в чате или подключится видеозвонком. Такой подход позволяет сразу продемонстрировать товар и его возможности: так клиенту легче принять решение о покупке. Готовность в любой момент ответить на вопрос и помочь с выбором повышает доверие к компании. Общение в чате и при помощи видеозвонка добавляет клиентам ощущение безопасности, открытости, важности для бренда.
В статье расскажем о преимуществах видеочата и приведем пример его использования.
Что дает подключение видеочата
У продавцов есть много способов общаться с клиентами. Почему в этой статье рассказываем именно о видеочате? Около десяти лет назад онлайн-чат появился как новая технология, которую компании неохотно использовали. Но теперь звонки по телефону стали отходить на второй план, и сегодня большинство компаний добавляют возможность пообщаться с клиентом в чате на своих сайтах.
Чат как эффективный способ взаимодействия с клиентами стал ответом на растущий запрос потребителей. В настоящее время эту роль активно дополняют видеозвонки, которые открывают новые возможности для бизнеса. Такой формат связи позволяет мгновенно наладить визуальный контакт, создавая ощущение личной встречи. Благодаря этому клиенты могут оперативно получить всю необходимую информацию о продукте и подробные ответы на свои вопросы.
Преимущества подключения чата на сайтах:
Общение с живым человеком. 75% потребителей отдают предпочтение личному общению с менеджерами компании, так устанавливается доверие и повышается лояльность.
Улучшение клиентского опыта. Видеочат воспроизводит атмосферу «реального» магазина, это улучшает впечатление клиента. 80% потребителей считают, что общение с клиентом также важно, как и сам продукт. 58% потребителей разорвут отношения с компанией из-за негативного опыта или плохого обслуживания.
Увеличение лояльности клиентов. 89% потребителей будут дальше делать покупки после положительного опыта взаимодействия с компанией. Они также на 38% чаще рекомендуют его, в том числе в социальных сетях.
Рост конверсии. Видеочаты помогают менеджерам завершать сделки и поднять конверсию до 40%. Сотрудники могут продемонстрировать клиентам интересующие их товары и дать рекомендации, тем самым совершить дополнительные продажи. Также видеочат поможет снизить вероятность отказа от покупки.
Сокращение времени на сделку. С помощью видеозвонка покупатель может не пытаться сформулировать текстом свой запрос, а иным способом быстрее объяснить, что ему нужно. Менеджеры же голосом ответят на вопросы понятнее и быстрее.
Конкурентное преимущество. Внедрение чата позволяет бизнесу быть конкурентоспособным и привлекать больше клиентов. 27% потребителей утверждают, что ушли бы за покупками в другую компанию, если бы она предлагала видеочат для продаж и обслуживания клиентов.
Как подключить
Подключить чат на сайт можно бесплатно, если у вас уже есть 1С:УНФ или 1С:Розница договор ИТС.
Для подключения возможности зайдите в Настройки – Интеграции – Чаты и видеозвонки, далее – кнопка «Подключить». Нужно активировать точку подключения к чату и разместить его на сайте. 1С формирует дополнительный модуль, вы встраиваете его на сайт – и сообщения с сайта попадают сразу в программу. Привели пошаговую инструкцию:
Каковы преимущества чата в 1С:Розница и 1С:УНФ
● общение с клиентами в режиме реального времени;
● сообщения из чатов на сайте, мессенджеров и соцсетей в едином окне;
● пропущенные сообщения не теряются, а сохранятся в истории чата;
● видеозвонки клиентам;
● демонстрация экрана без установки дополнительных программ.
Как работать
Предлагаем рассмотреть на примере: покупатель заходит на сайт и изучает товары. Он видит чат и пишет в нем свой вопрос, при этом менеджеру сразу приходит уведомление о новом сообщении. Они могут общаться друг с другом в реальном времени. Такая опция позволит менеджеру оперативно отвечать, пока у клиента есть желание совершить покупку.
К чату можно подключить сразу несколько менеджеров и одновременно общаться с двумя и более клиентами. Ответы при этом будут обезличены. Если менеджер, который начал диалог, не может ответить на вопрос клиента, он может передать чат коллеге. Клиент этого даже не заметит.
В чате можно не только получать и отправлять сообщения. Описать текстом возникшую проблему не просто, когда возникли трудности с оформлением покупки или когда бизнес предлагает услуги, требующие обсуждения. Тогда покупатель имеет возможность приложить документ, скриншот или видео.
Если запрос требует показать что-то на экране, клиенту не нужно создавать и прикреплять 10 фотографий, чтобы объяснить проблему. Достаточно созвониться с сотрудником и включить демонстрацию экрана – такая функция тоже есть в программах и доступна и менеджеру, и покупателю. Для этого достаточно нажать на кнопку с изображением монитора.
Ваш клиент может позвонить вам сам. Если у него есть срочный вопрос, то он может позвонить самостоятельно и не ждать этого от менеджера.
Если клиент оставит контакты, можно сохранить информацию о нем в CRM. Можно создать лида и записать историю обращения, при необходимости – написать письмо, включить в рассылку и продолжить работу с клиентом в CRM-системе. Менеджер может создать себе задачу или напоминание, если нужно, например, перезвонить клиенту в определенное время и помочь ему с выбором. Так бизнес не теряет клиентов.
Есть возможность проводить видеозвонки с клиентами сразу из программы. Менеджеру не нужно переходить в дополнительные приложения. Достаточно создать приглашение и отправить клиенту по почте или в мессенджере. Подключение к звонку у него произойдет через браузер, там откроется чат, где он может написать сообщение, прикрепить файлы или сразу присоединиться к видеовстрече. Можно создать приглашение для моментальной встречи или сделать ее запланированной. При втором варианте можно настроить оповещение для клиента, чтобы напомнить о событии.
Для чего люди пользуются онлайн-чатами
Представьте ситуацию: вы хотите купить компьютер, но не знаете, какая модель подойдёт для ваших задач. Вместо того чтобы тратить часы своего времени на изучение технических характеристик, можно обратиться к консультанту. Он задаст несколько вопросов о ваших планах использования и бюджете, а затем покажет подходящие варианты, продемонстрирует их особенности и отличия.
Во время разговора менеджер будет не просто объяснять различия в моделях голосом, но и будет отправлять в чат сравнительные характеристики, чтобы вам было проще сделать выбор. А ещё при необходимости порекомендует подходящие аксессуары, например, удобную мышь или качественные наушники, подходящие по дизайну или функционалу. Такой подход экономит время покупателя и повышает шансы на успешную покупку.
Итоги
Современные магазины стремятся обеспечивать покупателям максимально комфортные условия. Благодаря этому клиенты с большей вероятностью сделают покупку на том сайте, где будет удобно задать появившиеся вопросы по товару.
Онлайн-чат позволяет:
- обмениваться текстовыми сообщениями;
- совершать видео-звонки;
- демонстрировать экран;
- прикреплять файлы.
Использование видеозвонков на протяжении всего жизненного цикла продаж и обслуживания помогает бизнесу устанавливать и поддерживать личные отношения с покупателями. В конечном итоге это приводит к повышению лояльности клиентов и росту продаж.
Желаем успехов в ведении бизнеса!
Актуальные новости и больше материалов о бизнесе в телеграм-канале: https://1c.link/to/MawzhMl
Источник: https://1c.link/to/bgCjd7l