В марте 2025 года я оформила онлайн-заказ на сайте Leroy Merlin Italia, который в тот же день отменила. Спустя месяц возврат денежных средств так и не был произведён, несмотря на подтверждение возврата, полученное по электронной почте. Последний ответ от службы поддержки, полученный 31 марта, вновь сообщает, что “процесс в обработке”.
Это типичная ситуация, с которой сталкиваются потребители не только в Италии, но и во многих странах ЕС. Тем не менее, в распоряжении европейских граждан есть эффективные инструменты для защиты своих прав. Ниже — краткий обзор доступных решений, который может быть полезен тем, кто оказался в аналогичной ситуации.
🟢 Платформа ODR — официальный механизм ЕС по разрешению споров
ODR (Online Dispute Resolution) — это европейская онлайн-платформа, созданная для разрешения потребительских споров в несудебном порядке. Она подходит для ситуаций, когда:
- покупка была совершена онлайн;
- сумма претензии не превышает 2000 €;
- компания зарегистрирована в одной из стран ЕС (за исключением Дании).
Жалоба подаётся онлайн здесь. Процесс бесплатный, языков много, но русского конечно, нет))) можно прикрепить документы (переписку, скриншоты, чеки и пр.).
🟢 Altroconsumo — итальянская ассоциация защиты прав потребителей
Если вы хотите получить профессиональную консультацию по своей ситуации в Италии, вы можете обратиться в Altroconsumo — крупнейшую независимую организацию по защите прав потребителей. За вас они ничего делать не будут, но совершенно точно помогут с:
- Шаблонами официальных писем (reclami);
- Персонализированной юридической помощью;
- С их помощью можно довести дело до Giudice di Pace — аналог мирового суда для споров до 5000 €.
Участие требует оформления подписки, однако стоимость символическая.
🔗 Сайт: https://www.altroconsumo.it
🟢 Открытые площадки для отзывов — ещё один эффективный инструмент давления
Современные компании чутко реагируют на репутационные риски. Публикация отзыва на одной из международных платформ часто ускоряет реакцию службы поддержки.
- Trustpilot — можно оставить отзыв без регистрации, но с учетной записью сможете получить обратную связь.
🔗 Leroy Merlin Italia: https://www.trustpilot.com/review/www.leroymerlin.it - Google Reviews — особенно актуально, если вы взаимодействовали с конкретным филиалом.
🔗 Найти нужный магазин можно через Google Maps - Reclamo.it — итальянская платформа, где можно оставить официальную жалобу.
🔗 Сайт: https://www.reclamo.it
Если ваш запрос не решается в разумные сроки, не стоит ограничиваться перепиской с техподдержкой. Европейское законодательство предоставляет потребителям реальные инструменты — ими стоит пользоваться. В случае с Leroy Merlin я намерена довести дело до конца, воспользовавшись как официальными каналами, так и общественными платформами.
Еще о моей жизни в Милане и ВНЖ Италии в моем Телеграм-канале 22 euro