Основные ошибки в работе с негативом Правильные техники работы Работа с негативом в продажах Ключевые принципы: Помните: правильно обработанная жалоба может стать поводом для повышения лояльности клиента. Основные типы негативной реакции клиентов Причина: отсутствие осознанной потребности или работа с конкурентом Как работать: вовлечь в диалог, выявить опыт с конкурентами, подчеркнуть преимущества Причина: недоверие к компании или продукту Как работать: выяснить конкретные причины сомнений, ответить на вопросы Причина: раздражение от самого факта звонка Как работать: выразить понимание, предложить кратко выслушать предложение Примерные речевые модули Важные навыки персонала
Почему важно работать с негативом сразу
- Предотвращение репутационных рисков
- Сохранение текущих и потенциальных клиентов
- Избегание проверок госорганов
Основные ошибки в работе с негативом
- Долгое время ожидания ответа
- Использование слов-раздражителей (проблема, вы не правы, послушайте меня, я уже говорил(а), это не от нас зависит, я ничего не решаю, успокойтесь)
Правильные техники работы
- Дать клиенту высказаться без перебиваний
- Не класть трубку первым
- Избегать шаблонных ответов
- Предоставлять конкретные решения
- Избегать частых переводов между отделами
Работа с негативом в продажах
- Использовать актуальную базу клиентов
- Соблюдать интервалы между звонками (несколько часов или сутки)
- Сразу обозначать ценность предложения
Ключевые принципы:
- Оперативное реагирование на жалобы
- Эмпатия к клиенту
- Конкретные действия по решению проблемы
- Профессионализм в общении
Помните: правильно обработанная жалоба может стать поводом для повышения лояльности клиента.
Работа с негативными клиентами в продажах
Основные типы негативной реакции клиентов
- Безразличие
Причина: отсутствие осознанной потребности или работа с конкурентом
Как работать: вовлечь в диалог, выявить опыт с конкурентами, подчеркнуть преимущества
- Сомнение
Причина: недоверие к компании или продукту
Как работать: выяснить конкретные причины сомнений, ответить на вопросы
- Агрессия
Причина: раздражение от самого факта звонка
Как работать: выразить понимание, предложить кратко выслушать предложение
Практические рекомендации
- Использовать актуальную базу клиентов
- Соблюдать интервал между звонками (несколько часов или сутки)
- Выражать понимание позиции клиента
- Стремиться выявить реальные причины негатива
Примерные речевые модули
- При безразличии: "Ключевое преимущество нашего продукта в том, что…"
- При сомнении: "Подскажите, вы уже работали с нашей компанией?"
- При агрессии: "Я понимаю, постоянные звонки раздражают…"
Важные навыки персонала
- Умение не принимать негатив на свой счет
- Способность сохранять мотивацию
- Навыки работы с агрессивными клиентами
- Развитые soft skills
Чек-лист по работе с негативными клиентами
