95. Клиент всегда прав?
Давай разберёмся, так ли это на самом деле.
Клиентоориентированность — это не о том, чтобы быть правым или неправым. Это о понимании потребностей клиента и их удовлетворении так, чтобы он был счастлив.
❓ Почему важно быть клиентоориентированным? Потому что:
- Клиенты выбирают вас, даже если есть конкуренты.
- Продажи становятся проще: меньше возражений и торгов.
- Стоимость перестаёт быть главным аргументом.
- Лояльные клиенты остаются с вами надолго.
- А главное — они рекомендуют вас другим (так называемое "сарафанное радио")
❗️ Теперь о том, как повысить клиентоориентированность без горящей задницы:
1️⃣ Понимай своего клиента. Кто он? Что хочет? Чем живёт? Чем больше ты его знаешь, тем легче будет работать.
2️⃣ Отслеживай отток. Если ты не считаешь, сколько людей уходит, проблема может расти незаметно. Внедри метрики и следи за динамикой. С Битрикс24 это сделать довольно просто.
3️⃣ Превосходи ожидания. Не делай только то, что клиент просит. Добавь что-то сверху — приятный бонус, быстрый ответ или дополнительную консультацию.
4️⃣ Будь доступен для обратной связи. Забудь про длинные анкеты. Лучше позвони или напиши лично. Так ты получишь гораздо больше ценной информации.
5️⃣ Общайся с недовольными. Да, это неприятно. Но именно из таких разговоров можно узнать самые важные уроки.
6️⃣ Мотивируй сотрудников правильно. Если команда ориентирована только на продажи, она может забыть о качестве обслуживания. Подумай о новых KPI, связанных с лояльностью клиентов.
➕ Финальный аккорд:
А теперь самое важное: "Клиент всегда прав" — это миф. Иногда клиент ошибается. Но дело не в том, кто прав, а в том, как ты строишь отношения. Если ты сосредоточен на решении его проблем, а не на доказательстве своей правоты, успех гарантирован.
🤘 Фишка. На предыдущем месте работы у меня в команде было правило: "Если клиент не доволен, мы спрашиваем не "кто виноват?", а "что мы можем сделать прямо сейчас?"
Попробуй внедрить этот подход — и увидишь, как изменится работа с клиентами.
🅰️ Сохрани к себе, чтобы не потерять. Поделись с другом
#систематизируйэто
