Всем привет! На связи команда модерации сервиса НаПоправку.
А вы знали, что однажды нам пришло письмо о минировании офиса из-за того, что мы не удалили фейковый отзыв? 😲
Эта история служит нам постоянным напоминанием, почему так важно бороться с нечестными отзывами и каких усилий это может стоить. Почему мы готовы идти на такие риски? Обо всем этом — в нашей статье.
💡 Как личный опыт превратился в идею НаПоправку
Наша история началась в 2014 году, когда основатели сервиса, Виктория и Александр, столкнулись с очень личной и сложной проблемой. Ни родственники, ни друзья не могли посоветовать врача, который бы действительно помог. Но они не опустили руки: изучили множество форумов, где люди делились своим опытом, собрали отзывы, и даже составили собственный рейтинг специалистов.
В итоге это упорство дало результат, им удалось найти врача, который решил проблему и помог им стать родителями. Этот опыт стал не просто вдохновением, а отправной точкой: идеей создать сервис, который позволил бы каждому найти подходящего врача, не проходя через такой же сложный и тернистый путь.
На первый взгляд казалось, что все просто: собери отзывы, сформируй рейтинги — и пользователь легко выберет врача. Но реальность быстро показала, что все гораздо сложнее. Мы столкнулись с множеством недостоверных отзывов: кто-то накручивал себе рейтинг, а кто-то строчил поддельный негатив.
Нам пришлось искать баланс между подозрением и доверием, детально разбирая каждый отзыв. Постоянно появлялись новые вопросы:
Этот текст звучит слишком рекламно, или автор просто очень эмоциональный человек? Почему пациент находится в Германии, но утверждает, что сегодня был в клинике в Москве? 🤔 А десять отзывов за день — это накрутка или результат кампании с баннером в холле клиники, где попросили оставить отзывы?
Начало проекта было временем экспериментов, размышлений и непростых решений. Один из подходов, который тогда разработали, остался с нами навсегда: нечестное поведение не должно оставаться тайной. Если мы обнаруживаем фейковый отзыв, то обязательно ставим отметку «Подозрение на заказной». 🚫
Это решение имело свои последствия — но обо всем по порядку.
🌟 От первых проверок до четких правил: как развивалась модерация НаПоправку
Поначалу каждый новый отзыв был событием. Мы сидели перед экраном и с волнением ждали, когда еще один отзыв придет на проверку. Но с каждым годом сервис становился заметнее, количество отзывов росло, а вместе с этим — число задач. Модератору нужно было одновременно модерировать отзывы, отвечать на вопросы по почте, выдавать сертификаты и… иногда даже бывать в судах (но это уже совсем другая история!). Иногда казалось, что мы просто утонем в этом потоке работы…
Со временем стало понятно, что одними лишь ручными методами уже не обойтись, а команду нужно расширять. Потому мы постепенно стали внедрять новые инструменты для проверок, элементы автоматизации, искусственный интеллект. Все это, конечно, позволило нам сделать огромный шаг вперед. Но одно мы знаем точно: никакой робот не заменит человеческий опыт. Поэтому ядром наших проверок по-прежнему остаются живые люди — наши модераторы.
Сегодня модерация НаПоправку — это не один человек (да-да, мы начинали с одного), а целый отдел с разными направлениями. Одна команда следит за отзывами, которые приходят в Москве и Санкт-Петербурге, а другая — по всей стране, от Владивостока до Калининграда. Каждый из нас в своей области — эксперт, который знает особенности и подходы при работе с отзывами в разных городах.
Сейчас мы обрабатываем больше 30 000 отзывов в месяц. Когда-то это звучало как фантастика, а теперь реальность!
👨⚕️ Честные отзывы: вызов или возможность для врачей?
Мы не удаляем отзывы, которые не нарушают правила сервиса, однако блокируем те, что написаны для введения наших пользователей в заблуждение.
Нас очень радует, что все большее число клиник и врачей принимают такой подход и ценят как положительную так и негативную обратную связь от пациентов. Негативные отзывы, конечно, не приносят удовольствия, но на самом деле они не так ужасны, как это может показаться. Из конструктивной критики можно извлечь полезные уроки, а недовольных пациентов превратить в лояльных. В конечном итоге честное и человечное отношение всегда выгоднее. Посмотрим на несколько примеров (радующих наши сердца ❤️):
Клиника не осталась в стороне, отреагировала на отзыв пациента, переделала исследования и в итоге получила довольного пациента.
Особенно мы ценим врачей, которые готовы к диалогу даже в тех случаях, когда что-то пошло не так:
Такие примеры вдохновляют! Однако бывают и другие реакции…
🆘 Неудобные отзывы: до чего может дойти борьба за репутацию
Помните историю с минированием, которую мы упомянули в начале? Так вот, обычный рабочий день в 2017 году превратился для нашего офиса в настоящий экшн, когда на нашу почту пришло письмо с угрозой:
Реально бомба? Или розыгрыш?
В тот момент никто не знал, но игнорировать это письмо мы не могли. Когда прибыла полиция и оцепила здание, начались поиски взрывного устройства… Позже выяснилось, что автор письма — врач, давно имевший на нас зуб. Он зарегистрировался у нас еще в 2015 году и с тех пор пытался публиковать хвалебные отзывы о себе. Мы их, естественно, блокировали. Видимо, терпение врача в какой-то момент лопнуло, и таким странным способом он решил заявить о своем недовольстве.
К счастью, никакой бомбы в здании не оказалось. В тот раз для нас все обошлось без последствий. Но историй, о которых можно рассказать, у нас точно прибавилось!
Еще с одной неприятной реакцией мы столкнулись в 2020 году, когда наш сайт подвергся масштабной хакерской атаке. Началось с того, что от нас потребовали удалить негативные отзывы о пластическом хирурге, и даже предложили за это денежное вознаграждение. После мы получили угрозы, адресованные нашим сотрудникам и их родственникам, а затем — начались сбои в работе платформы. Вскоре сайт вовсе упал и оказался недоступен на несколько часов. Наши коллеги предотвратили хакерскую атаку и восстановили работу сервиса, но нам было очевидно: это не совпадение.
Казалось, на этом история закончилась, но нет. В октябре 2024 года мы получили новое письмо якобы из Роскомнадзора, в котором требовалось удалить "запрещенную законом информацию" о том самом хирурге.
На первый взгляд все выглядело правдоподобно, но мы детально изучили его и оказалось, что письмо поддельное...
Подводить итоги этой истории пока рано: она еще не завершена, но мы обязательно вернемся к рассказу о ней в будущем.
💕 Почему мы гордимся нашей работой?
Угрозы, DDoS-атаки, судебные разбирательства, жалобы врачей и клиник — все это стало частью нашей работы. Но мы не отступаем. Почему?
Потому что честные отзывы — это не просто текст. Это реальные истории людей, которые помогают другим принять одно из самых важных решений — кому доверить своё здоровье. Если информация оказывается недостоверной, последствия могут быть серьёзными: ненужные расходы, разочарование, а иногда и ухудшение состояния.
Мы гордимся тем, что на НаПоправку люди могут свободно рассказывать о своем опыте и помогать другим. Честные отзывы меняют медицину: клиники учатся работать с критикой и становиться лучше, а пациенты находят врачей, которые действительно могут помочь.
И когда мы видим, что благодаря нашей работе кто-то сделал правильный выбор — это лучшее подтверждение, что всё не зря. 💛
Приглашаем вас в канал, где наши модераторы делятся опытом и историями, возникающими при проверках отзывов — https://t.me/npmoderation. Будем рады вам!