Онлайн-репутация — важный элемент маркетинга, влияющий на продажи, найм сотрудников и партнёрские отношения. В эпоху, когда всё на виду, один негативный отзыв может снести доверие, которое вы строили годами. Эта статья — ваш пошаговый план, как создать, укрепить и защитить репутацию бренда в интернете. Поехали?
Этапы работы с репутацией
1. Подготовка и анализ
Прежде чем спешить что-то улучшать, необходимо объективно оценить репутационный фон компании. Проверьте прямо сейчас! Для оценки используются инструменты Wordstat, поисковая строка в браузере, а также сервисы мониторинга упоминаний (YouScan, Brand Analytics). На этом этапе формируется ясная картина: где вас знают, где — не очень, кто хвалит, кто ругает и какие уязвимости присутствуют. Оценивается количество брендовых запросов и перечень сайтов, отображающихся по ним (особое внимание — на форумы, маркетплейсы (критически важный элемент продаж), соцсети и отзовики), определяется тональность отзывов, выявляются очаги негатива.
2. Разработка и реализация стратегии
В зависимости от исходного состояния акцент может быть сделан на поддержке уже сформированного положительного фона, построении новой репутационной базы или устранении негатива.
Начнём с него. Негатив, как правило, делится на два типа: заслуженный и «от души». Главное правило — не молчать и не хамить. Проанализируйте причины (доставка, поддержка, продукт, зарплата). Работайте на опережение. Находите проблемы в отзывах конкурентов — это поможет улучшать собственные предложения и продукт. Обоснованные претензии требуют реакции: замена товара, извинения, компенсации. Подготовьте шаблоны ответов — без эмоций, с уважением к каждому пользователю. В случае фейков или клеветы — задайте уточняющие вопросы автору по описанной ситуации и только после его ответа, прочитав правила площадки, сформулируйте обращение к администратору ресурса.
Когда информации в поиске о компании мало — создаём её сами с помощью SERM-стратегии. Определяются контролируемые площадки (блог компании, сайт, сообщества в социальных сетях), с частичным контролем (геосервисы, карты, справочники, СМИ) и практически неконтролируемые (отзовики, сторонние форумы, закрытые группы). Планируется и создаётся SEO-оптимизированный контент: кейсы, экспертные статьи, обзоры, комментарии, нейтральные и позитивные отзывы. Этот контент также может быть использован менеджерами по продажам для аргументации и убеждения клиентов. В целом подключаем тех, кто нас уже любит, и формируем вокруг бренда живое сообщество.
3. Сопровождение
Когда созданные материалы опубликуются, начнётся контроль эффективности. Проверяем по показателям: ТОП-10 результатов поисковой выдачи, динамику рейтингов на картах и сайтах для отзывов, наблюдаем рост брендового трафика, увеличение упоминаний с положительной окраской, выявляем новые проблемные места из текстов комментариев. Адаптируем свои действия под новые внешние факторы: изменения алгоритмов поисковых систем, появление новых площадок, активность конкурентов. Регулярно обновляйте контент, вовлекайте пользователей, расширяйте охват. Стимулируйте клиентов оставлять отзывы сразу после покупки или завершения услуги — притом максимально простым способом, например, через демонстрацию ранее опубликованных отзывов по прямой ссылке или QR-коду. Предлагайте поощрения, но не подкуп за положительный отзыв. Чем ближе момент запроса — тем выше вероятность отклика. Делайте акцент на лояльных клиентах. Если клиент не оставил отзыв сразу — деликатно напомните через 3–5 дней. Главное — не навязываться и не раздражать.
Итог
Важно понять, что репутация строится и держится на клиентском сервисе, качестве продукта, корпоративной культуре и HR-бренде. Это комплексный подход, в котором участвуют SEO, SMM, PR и контент-менеджеры. Она управляется через аналитику, планирование, публикацию контента и постоянный мониторинг. При правильном подходе - помогает выстроить устойчивый мост доверия между бизнесом и его целевой аудиторией.
Подписка, темы — по традиции. 👍 Лайк? Иван с обложки уже намекнул. 😉