Мессенджеры вроде WhatsApp, Telegram или ВКонтакте кажутся удобным способом общаться с клиентами. Но если вы обрабатываете заявки только там, это может навредить бизнесу. Разберём, почему так происходит и как сохранить клиентов.
Проблема 1: Хаос в переписках
Когда заявки сыплются в личные чаты сотрудников или общий аккаунт, легко потерять контроль:
- Сообщения теряются в сотнях диалогов.
- Нет общей картины: кто ответил, а кто забыл.
- Сложно передать задачу коллеге.
Пример: клиент написал в Telegram, ждал сутки, а ответа нет — ушёл к конкурентам.
Проблема 2: Нет истории общения
В мессенджерах история переписки зависит от телефона или аккаунта. Если сотрудник уволился или устройство сломалось:
- Контекст пропадает.
- Новый оператор начинает с нуля, раздражая клиента повторными вопросами.
Итог: клиент чувствует, что его не ценят.
Проблема 3: Медленные ответы
Мессенджеры не созданы для командной работы:
- Нет приоритетов — срочные заявки тонут в общем потоке.
- Операторы отвлекаются на личные чаты.
- Время ответа растёт.
Исследования показывают: 70% клиентов ждут ответа в течение часа, иначе уходят.
Проблема 4: Сложно измерить качество
Без аналитики вы не знаете:
- Сколько заявок обработано.
- Как быстро отвечают.
- Довольны ли клиенты.
Без данных бизнес слепо теряет лояльность.
Как не терять клиентов
Чтобы мессенджеры работали на вас, а не против, попробуйте эти шаги:
1. Соберите всё в одном месте
Используйте систему, где заявки из мессенджеров, почты и сайта попадают в единую панель. Это убирает хаос и ускоряет работу.
2. Автоматизируйте рутину
Настройте бота для простых вопросов ("Где мой заказ?") или автосообщения ("Мы ответим через 5 минут"). Клиент не уйдёт, если видит, что его заметили.
3. Распределяйте задачи
Пусть срочные заявки уходят опытным операторам, а простые — новичкам. Так никто не ждёт слишком долго.
4. Следите за качеством
Собирайте оценки (1–5) после общения и проверяйте время ответа. Это покажет, где слабые места.
Пример: магазин перевёл заявки из WhatsApp в общую систему. Время ответа упало с 2 часов до 15 минут, а CSAT вырос с 50% до 80%.
Почему единая система лучше
Современные решения:
- Объединяют каналы (мессенджеры, почта, чат).
- Дают аналитику и контроль.
- Упрощают работу команды.
Например, такие платформы, как HelpDeskEddy, собирают всё в одном окне, чтобы вы не упустили ни одного клиента.
Итог
Обрабатывать заявки только в мессенджерах — риск потерять клиентов из-за хаоса и медленных ответов. Подключите систему, которая держит всё под контролем, и клиенты останутся с вами. Начните с малого: протестируйте решение и увидите разницу!
