Проблема
В аптеке женщина просит средство от воспаления и спазмов. Фармацевт называет пять препаратов, и только одно имя — Ибупрофен — вызывает узнавание. Остальные проходят мимо. Хотя все одинаково безопасны, негормональные и с похожим действием.
Что здесь происходит
На первый взгляд — бытовая сцена. Но по сути — модель, как человек принимает решение в условиях отсутствия данных. Без времени, без интерфейса, без поддержки. Просто по памяти.
И это не только в аптеках. Похожее происходит:
— Когда покупатель выбирает товар на маркетплейсе,
— Когда клиент возвращается на «тот сайт, который помнит»,
— Когда бизнес продолжает вкладываться в «привычный» канал, игнорируя цифры.
Выбор не потому, что «лучше». А потому что знакомо. Узнаваемость подменяет аналитику.
Что это значит для бизнеса
Если вы не видите, на каком этапе теряете клиента, это не значит, что его всё устраивает. Возможно, вы просто не попали в его зону внимания — потому что в нужный момент у него не было интерфейса для выбора. И вы туда не попали.
Главный риск
Вы не участвуете в выборе. Даже если ваш продукт объективно сильнее.
Что можно сделать
— Понять, где клиент решает «вслепую». Это может быть полка, лендинг, маркетплейс или рекламная выдача.
— Усилить ментальное присутствие — не громче, а ближе. Через ассоциации, визуальные маркеры, повторяемость.
— Добавить навигацию: фильтр, карту, подсказку. Даже минимальная структура уже снижает хаос.
— Пересмотреть аналитику: видно ли, когда клиент начал выбирать? А когда свернул не туда?
Это и есть та «невидимая аналитика», где поведение кажется нелогичным, но на деле — просто не зафиксировано.
Если ваш клиент выбирает по памяти, а не по данным — пора менять не рекламу, а систему принятия решений.