Клиент сказал "нет". Это конец? Не всегда! Важно понять, что это – реальный отказ или всего лишь отговорка. Отказ – это осознанное решение клиента, который изучил все варианты и решил, что банкротство ему не подходит. Отговорка – это лишь способ избежать принятия решения, за которым скрываются сомнения, страхи или недостаток информации.
Как отличить отказ от отговорки? Обратите внимание на следующие признаки:
• Уверенность. Отказ звучит уверенно и аргументированно. Отговорка – неуверенно и расплывчато.
• Конкретика. При отказе клиент четко объясняет причины. При отговорке – избегает конкретики и говорит общими фразами.
• Эмоции. Отказ обычно нейтрален. Отговорка может сопровождаться раздражением, тревогой или виной.
Если вы подозреваете, что это отговорка, используйте следующие техники, чтобы вернуть клиента:
1. Техника "Уточняющий вопрос". Задайте прямой вопрос: "Правильно ли я понимаю, что вы сейчас не готовы рассматривать банкротство?" Если клиент колеблется, значит, есть шанс его вернуть.
2. Техника "Выявление скрытых возражений". Спросите: "Что именно вас смущает в процедуре банкротства?" Постарайтесь выявить его истинные (!) страхи и сомнения.
3. Техника "Предложение альтернативы". Предложите клиенту альтернативные варианты: ознакомительный материал, рассрочку платежа.
Важно: не давите на клиента, не пытайтесь его переубедить. Ваша задача – предоставить ему больше информации и помочь ему принять взвешенное решение. Будьте терпеливы и внимательны. Помните, что даже после отказа можно остаться в хороших отношениях с клиентом и получить рекомендацию в будущем.
Ключевой момент: обрабатывайте "отговорки" сразу! Чем дольше вы ждете, тем сложнее будет вернуть клиента.
Хотите в совершенстве овладеть техниками возвращения клиентов и превращать "отговорки" в успешные сделки в БФЛ? Первая в России книга-практикум по продажам банкротства физлиц, написанная экспертом Дмитрием Смородиновым, поможет вам в этом! В книге вы найдете подробные описания техник, примеры диалогов и практические упражнения для отработки навыков продаж.
Где купить книгу:
Ridero - электронная и печатная версии
Wildberries - печатное издание
Ozon - печатная версия
Дополнительная информация на официальном сайте.