Привет! Мы проект "Летим-летим". Помогаем предпринимателям найти стратегические решения для их бизнеса.
Сейчас покажем, что скрипт может быть живым общением с клиентом. Дальше будут 3 принципа для баланса между структурой и естественностью при работе со скриптом.
Представьте, что вы – мастер в барбершопе “Бородач”. На планерке руководитель рассказал, что теперь в “Бородаче” будут продаваться уходовые средства и аксессуары и выдал скрипты по продажам.
Вы выучили их, начали проговаривать в общении с клиентом, но никто не соглашался покупать уходовые средства. Даже пробники.
Вы видите перед собой подробную инструкцию, как нужно общаться с клиентом:
Не знаем, понравилось вам или нет, но сейчас мы покажем, как оживить скрипт.
3 принципа: как это работает на практике
Скрипт задает структуру диалога, но не диктует каждое слово. Его цель — напомнить о ключевых моментах, не убивая естественность.
Эмпатия
Это осознанное внимание к потребностям и настроению клиента. Желание помочь клиенту решить его проблему.
Обращайте внимание не только на слова клиента, но и на невербальные сигналы: как клиент реагирует на ваши предложения по улучшению стрижки или использованию средства.
Делайте акцент на комфорт клиента: вопрос о том, на какую сторону обычно человек носит укладку уже показывает, что вы заинтересованы в том, чтобы клиенту было комфортно.
Гибкость
Это способность адаптировать скрипт под конкретного клиента, не меняя цель скрипта.
Скрипт – это ваш “костяк”. Но идти от запроса конкретного клиента можете только вы. Поэтому не бойтесь общие рекомендации по уходу, которые прописаны в скрипте, подстраивать под клиента. Вы помогаете ему.
Экспертность
Это не про демонстрацию того, что вы все знаете, а про обоснованную заботу о клиенте. Когда каждый вопрос, рекомендация или пояснение подкрепляются знаниями, скрипт перестает быть шаблоном и становится качественным диалогом. Клиенты возвращаются не только из-за стрижки, но и потому, что чувствуют: здесь работают мастера, которым я могу доверить свою проблему.
Теперь у нас гораздо больше возможностей при разговоре с клиентом. Но, самое важное, что теперь мы идем от клиента.
- Можете использовать скрипт как “костяк”, и свободно подстраивать его под запрос конкретного клиента.
- Поднялся ваш процент продажи уходовых средств: клиенты понимают их полезность.
- Ваш рейтинг, как мастера, значительно вырос: к вам обращаются за советом коллеги, клиенты советуют знакомым.
Когда мастера перестают бояться скриптов и начинают их “оживлять”, ориентируясь на потребности клиента, даже стандартное “Как вас подстричь?” превращается в начало доверительного диалога.
А скрипт, который становится диалогом, превращает барбершоп в место, куда хочется вернуться не только из-за стрижки, но из-за атмосферы.
Надеемся, что статья позволила взглянуть на работу по скриптам с новой стороны.
Подписывайтесь на наш канал в Телеграме, тут про управление, подбор, обучение и развитие команд без надрыва и лишних нервов.
Летим-Летим!