"Токсичный" клиент или просто кому-то не хочется нормально работать?

На написание этого материала меня натолкнула моя же история о том, как я "замучила", как мне казалось, сотрудников мебельного интернет-магазина.

Я всю жизнь работаю в продажах и 10 лет из них - именно в интернет-магазине, где покупатель соглашается на покупку, не видя товар вживую.

Во время работы с розничными клиентами меня всегда немного раздражала настойчивость клиентов в запросах реальных фото/видео товара, или нужного оттенка по цвету. Все потому, что не хотелось возиться с запросами на товар, который, скорее всего, не купят, а только отнимают мое время, ведь на практике так часто и бывало. Тем не менее, я всегда стараюсь отработать эти запросы, вежливо принимая их, и если мне предоставляют фото, я отправляю их своим клиентам, в надежде что они все-таки выберут то, что им нужно, в нашем магазине.

Но не так давно я сама столкнулась проблемой при выборе мебели, где бежевый цвет мог быть разным, т к на картинке в интернете он выглядел идеальным для меня, а на фото в отзывах покупателей разглядывался какой-то противный желтый подтон.

Тогда, перед покупкой, мне придумалось запросить реальное фото образца этого цвета, ведь оттенок на фото может быть искажен в связи с настройками цветопередачи на компьютере, или на телефоне, и я могу потерять из-за этого возможность приобрести мебель своей мечты.

Но тем, кто меня консультировал, наверное показалось, что я вряд ли у них что-то куплю, ведь у меня столько сомнений по этому товару. И когда мне сказали, что отправили запрос на фабрику и обозначили дату получения фото, при звонке к ним в день обещанного ответа на запрос выяснилось, что никто ничего не запросил, и вообще мой менеджер сейчас на выходном.

Тем временем мы с мужем уже жили без шкафа (т к продали свой старый в ожидании нового) и время поджимало. Я еще раз объяснила продавцу что мне очень важен оттенок этого цвета, но, поскольку они говорят, что он с желтым оттенком, поверю на слово и в таком случае выберу белый цвет, уж по нему точно сомнений не будет.

Оформляя заказ, продавец, как мне кажется, был удивлён тем, что покупка все-таки состоится, и я не из тех токсов, которым просто нужно попить энергию (а ведь такие клиенты тоже есть) и пару раз поблагодарила меня за мой выбор в их магазине.

Но это ещё не конец истории. Дальше была нервотрепка с доставкой. Мне сказали, что доставка будет в течение дня и за 2 часа до доставки мне позвонит водитель.

Время 12.30, ни звонков, ни доставки. Обращаюсь в поддержку магазина с вопросом о том, будет ли доставка сегодня. Для меня это было очень важно, т к до выходных хотелось бы получить товар. Далее мне позвонил водитель и сказал что будет через 2 часа. Я обрадовалась, через 1.5 часа переоделась из домашней одежды, и в не очень удобных джинсах сижу жду их.

Уже прошло 3 часа. Пишу в поддержку с вопросом - молчание. Не дождавшись ответа, звоню водителю и спрашиваю, ждать ли мне их сегодня. Тот говорит, что они задерживаются, а на сколько, не сказал, но сегодня точно доставят. Сегодня-понятие растяжимое...

Спустя еще 2 часа снова пишу в поддержку, чтобы узнать общие интервалы доставки. Жду дальше и снова звоню водителю с вопросом, в какие часы ждать товар. Я понимаю, что я уже достала и водителя, и службу поддержки, но ведь проблема не во мне, а в том, что мне не смогли сразу обозначить хотя бы время суток по доставке: утро, день или вечер.

В итоге доставили вечером, ближе к 19 часам, со словами "Вот и ваша доставка прибыла". "Вот, спасибо, наконец-то!" - подумала я.

Моя история подошла к концу, и теперь я хочу обратится к тем, кто работает в продажах с розничными клиентами.

Если видите, что клиенту нужно помочь с покупкой, и для этого ему нужны доп фото/видео/консультация, не вешайте сразу на него ярлыки. Это далеко не всегда может означать, что он пришел к вам только попитаться энергией, и ничего не будет покупать. Это значит что у него есть потребность, и он чётко знает, чего хочет, и с таким раскладом ему будет гораздо легче определиться.

Если у клиента есть срочность в осуществлении покупки, то он точно определится в ближайшие дни. Если вы ему поможете и его полностью устроит ваша продукция, он купит у вас.

Если же вы будете его игнорировать, можете не надеяться на сделку, в том случае, конечно, где клиенту не все равно на обслуживание, или у него просто нет другого выбора (ваша продукция ему идеально подходит).

Мой случай - я больше нигде не нашла именно эту модель, и если бы была альтернатива, я бы точно не стала заказывать именно в этом магазине, т к мне обещали сроки предоставления информации по товару на определённый день, но к тому дню никто ничего не подготовил и даже не собирался, судя по их удивлению на мой вопрос. К тому же, в течение трех дней я им звонила и, попадая на разных операторов, стойко чувствовала по тону общения одного из них нервозность и желание поскорее отделаться от меня. Такие вот сотрудники портят репутацию всей компании.