Брошенные корзины = значительные убытки для интернет-магазина.
Каждый неоформленный заказ — это не только потерянная прибыль, но и сигнал о том, что пользователя что-то смутило: например, медленная скорость загрузки страниц или отсутствие удобных способов оплаты.
В прошлой статье мы разобрались, из-за чего клиенты уходят с сайта без покупки и посчитали упущенную от этого выгоду.
А в этом материале Алена Бирюкова, руководитель юнита Прогрев маркетингового агентства Комплето, поделится эффективными советами по удержанию покупателей и расскажет, как вернуть уже ушедших.
Сделайте опыт клиентов более привлекательным
Не ждите, пока пользователь уйдет, потом его будет сложнее вернуть.
Сравните процесс покупок у конкурентов со своим. Если он длиннее и сложнее — оптимизируйте его
Начните с пользовательского пути: от попадания на сайт до оформления заказа
Сделайте адаптивную верстку и мобильную версию сайта, если у вас их еще нет, а также оптимизируйте ПК-версию, поскольку юзабилити и скорость загрузки напрямую влияют на продажи:
Для PC-версии обеспечьте:
- быструю загрузку;
- логичную навигацию;
- возможность покупки в один клик;
- корректное отображение в популярных браузерах.
Мобильная оптимизация же должна включать адаптивный дизайн, удобную навигацию и формы для заполнения с экранной клавиатуры.
Также предусмотрите безопасность данных, сохранение товаров в корзине между сессиями, не забудьте внедрить автодополнение и поиск по словам с ошибками.
Важно понимать, что оптимизация требует регулярного мониторинга:
- времени загрузки;
- конверсии по каждой версии для различных устройств;
- отказов.
Упростите процесс покупки, предложив заказ в один клик и сделав корзину легко доступной, чтобы пользователи могли даже без регистрации совершить заказ
Позаботьтесь и о других удобствах для клиентов
- Сделайте понятные правила возврата.
2. Разнообразьте способы оплаты.
Чем больше вариантов — тем выше конверсия.
3. Подробно опишите условия и тарифы на доставку: например, есть ли возможность поднятия на этаж. Также добавьте вариативность выбора.
Позаботьтесь о том, чтобы ее стоимость была видна сразу при оформлении заказа.
4. Организуйте клиентскую поддержку: в чате на сайте, соцсетях, мессенджерах, по телефону и почте.
5. Работайте над репутацией: добавьте отзывы, вопросы к товарам и рейтинг.
Мотивируйте покупателей оставлять отзывы с фото и видео.
Способы возвращения клиента
Для удержания внимания используйте несколько поп-апов, которые появляются по заданному времени или в ответ на действия пользователя.
Live chat также эффективен, но важно, чтобы он не был навязчивым.
Если покупатель все же ушел, попробуйте такие инструменты для возвращения, как:
- SMS-рассылка;
- сообщения в мессенджерах;
- пуш-уведомления;
- чат-боты.
Однако наиболее эффективным способом будет email-рассылка.
Предложите пользователю подписаться на получение маркетинговых писем. Как только он согласится, запустится welcome-цепочка, за которой последует обучающая серия, знакомящая с магазином и его предложениями.
Затем в дело вступит продающая цепочка — она должна быть максимально персонализированной, а потом и допродажа, включающая письма с предложениями сопутствующей продукции.
Триггерная рассылка напомнит о брошенной корзине, а реактивационная «разбудит спящих» клиентов, которые давно не проявляли активности.
Поделились 21 примером триггерных писем в этом материале.
Выстроите стратегию для борьбы с брошенными корзинами
Начните с разработки грамотной стратегии, чтобы не испортить уже существующую конверсию. Для этого придерживайтесь 6 этапов:
- Анализ. Изучите процент брошенных корзин, причины отказов через опросы и поведенческие факторы.
- Цели. Установите далеко идущие, но реалистичные цели на 6 месяцев с контрольными точками.
- Тактика. Интегрируйте CRM с e-commerce платформой, создайте систему аналитики и комплексную стратегию автоматизации маркетинга, включая оптимизацию заказа и триггерные рассылки.
- Внедрение. Настройте системы, запустите аналитику и автоматизированные процессы, а также программы лояльности.
- Тест. Проведите A/B-тесты для ключевых элементов сайта с установленным порядком и периодичностью.
- Развитие. Анализируйте результаты, сохраняйте успешные практики, обновляйте технологии и обучайте команду.
Чек-лист: что делать с брошенными корзинами
Для увеличения выручки нужно не только внедрять изменения, но и оценивать их эффективность, корректируя тактику и управляя рисками.
Мы подготовили подробное руководство, которое поможет эффективно работать с брошенными корзинами. В нем содержатся пошаговые инструкции по анализу ситуации, выбору инструментов, разработке контента, настройке триггеров и оптимизации процессов.
Желаем удачи в применении полученных знаний на практике!
Еще больше статей про бизнес и digital — в нашем Telegram-канале и блоге Комплето.
P.S. Вам может понравиться:
Кейс. Как увеличить продажи и лояльность клиентов с помощью триггерных писем
Продажи через email-маркетинг: как получать стабильный поток лидов
Кейс. Email-маркетинг для B2B: как за 9 месяцев продать товаров для уборки на 21 млн. руб.