Если вы всерьёз взялись за продвижение бизнеса — будьте готовы к работе с мнениями клиентов. Увы, далеко не всегда они бывают приятными и конструктивными…
«Всё ужасно, больше не приду». Многие, увидев такой отзыв, рассуждают примерно так:
Ну, здесь 0 конкретики и смысла. Может вообще конкуренты заказали. Удалю-ка я комментарий (или вообще не буду реагировать, если удалить нельзя).
Стоп! Из всех вариантов, как ответить на негативный отзыв, этот один из худших. Предлагаю разобрать и другие ошибки, чтобы в будущем их не совершать. Я, кстати, Яна — CEO маркетингового агентства Daniker Consult. Так что все ошибки взяты из реального опыта:
Ошибка первая. Защищаться и спорить
— «В описании к товару всё написано, так что вы сами неправильно подобрали размер».
— «Это не только наша вина».
— «А вы читали правила использования?».
Что объединяет эти ответы? Они дерзкие, с вызовом и с претензией (хотя по сути могут быть и верными). Вот это очень важная мысль, зафиксируйте её:
Даже если клиент неправ — у него есть эмоции
И если вы вместо того, чтобы их признать, начинаете спорить, доказывать свою правоту, то клиент пойдёт разносить негатив уже на всех возможных площадках. Да ещё и с приложением скринов ваших ответов.
Что делать: сначала поблагодарите за обратную связь, даже если она неприятная. Покажите, что услышали: «Спасибо, что написали. Предлагаю разобраться в ситуации». Это снижает градус напряжения и настраивает на спокойное обсуждение.
Ошибка вторая. Писать сухо и по шаблону
Моё любимое развлечение — читать отзывы на вб или озоне. Клиент распинается, пишет, что то и это не так, а бренд отвечает: «Спасибо за выбор нашего товара! Так здорово, что вы нашли время написать отзыв!». Ну бред же?
Поэтому вот эти вот «Спасибо за обращение. Ваше мнение важно для нас. Мы передадим информацию в отдел качества» отправляйте в топку. Такие ответы реально злят ещё больше.
Тогда как ответить на отзыв? Просто пишите по-человечески. Не нужно заискивать, но и канцелярит тоже не спасёт. Лучше коротко и с сочувствием: «(имя клиента), спасибо, что не промолчали! Уже разбираемся с вашей проблемой, как с вами связаться, чтобы сообщить о результатах?».
Ошибка третья. Устраивать разборки в комментариях
Или там, где оставлен отзыв. Если вступаете в публичную перепалку, то получается реклама для бизнеса с приставкой «анти».
Первое, что вам нужно сделать — перевести диалог в сообщения группы или другой канал. Так вы сможете узнать нужные подробности без чужих глаз. Попробуйте вот так:
- В ответе напишите, что искренне хотите помочь: «Нам очень жаль, что так получилось. Наш менеджер хочет пообщаться и решить ситуацию — напишите, пожалуйста, в личные сообщения/на почту/мессенджер»
Ошибка четвёртая. Отвечать на эмоциях
Такое часто встречается у начинающих предпринимателей и небольших бизнесов. Ну или у менеджеров, которые принимают всё слишком близко к сердцу :)
Это понятно — вы вкладываете душу в продукт, и любой негатив воспринимается как нападение. Но ответ, написанный сгоряча, чаще всего играет против вас.
Что делать: перечитайте отзыв позже и ответьте с холодной головой. Можно даже заранее прописать себе шаблоны, чтобы не писать в гневе.
Если нужны такие шаблоны, пишите в комментариях, и я посвящу им отдельную статью!
Но вообще, грамотная коммуникация с аудиторией — это один из «китов», на которых стоит продуманный маркетинг для бизнеса. Нужно привести его в порядок? Тогда переходите в мой телеграм канал «Честно про маркетинг» и записывайтесьна бесплатную экспертную сессию.