Многие компании в управлении сервисами уже используют IT Service Management (ITSM), но всё чаще возникают вопросы про Enterprise Service Management (ESM). В чём разница, и какой подход выбрать — разберем ниже 👇🏻
ITSM — это управление IT-услугами. Он охватывает процессы, связанные с поддержкой IT-инфраструктуры: обработка обращений, управление инцидентами, контроль изменений и релизов. Основная цель — сделать IT-службу эффективной, снизить количество сбоев при обработке обращений и обеспечить стабильную работу IT-сервисов.
ESM — это расширение ITSM за пределы IT. Подход позволяет применять те же принципы к другим подразделениям: HR, финансам, юридической службе, АХО.
Например, согласование договоров в юридическом отделе можно автоматизировать так же, как управление заявками в IT.
Одна из наиболее распространенных бизнес-функций управления корпоративными услугами (ESM) — адаптация сотрудников в компании. Все, что касается сбора и проверки данных сотрудников отделом кадров. Это обучение, тренинги, обеспечение соответствующей рабочей среды и т.д.
Основные различия между ESM и ITSM
- Область применения: ITSM фокусируется на IT-услугах для внутренних и внешних клиентов, ESM — на всех сервисных функциях компании.
- Каталог услуг: в ITSM включены только IT-сервисы, в ESM — услуги всех подразделений. Например, запрос на отпуск в HR или заказ оборудования в АХО.
- Взаимодействие подразделений: ESM устраняет разрозненность сервисных процессов и создает единое окно для всех заявок сотрудников компании.
ESM — это использование принципов и возможностей управления ИТ-услугами (ITSM) в других областях бизнеса для улучшения их операционной эффективности, услуг, опыта и результатов. — отмечают в itsm.tools.
📊 опрос AXELOS и ITSM.tools показал, что 67,6% организаций разрабатывают стратегии управления корпоративными услугами (ESM). А 37,5% — признаны хорошо продвинутыми в реализации своих ESM-стратегий. И только 11,0% организаций не планируют внедрять управление корпоративными услугами в будущем.
К какому проценту относитесь вы? Пишите в комментариях ➡️