Управление репутацией в интернете — это постоянная игра на грани. С одной стороны, хочется усилить доверие к бренду, улучшить имидж и привлечь клиентов. С другой — есть риск перестараться и получить эффект бумеранга: вместо позитивного образа нарваться на недоверие и критику. Некоторые методы SERM кажутся рабочими, но на деле могут нанести больше вреда, чем пользы. Давайте разберемся, какие приемы стоит оставить в прошлом, чтобы не подорвать репутацию компании собственными руками.
1. Фейковые отзывы: когда обман выходит боком
Кажется, что накрутить положительные отзывы — легкое и эффективное решение. Заказал пару десятков хвалебных комментариев, и проблема решена. Но нет! Алгоритмы площадок становятся умнее, а пользователи — подозрительнее. Слишком восторженные, шаблонные и однотипные отзывы выглядят странно и вызывают подозрение. К тому же, если вас поймают, последствия могут быть жесткими: от удаления всех комментариев до полного бана на площадке.
Но даже если никто не поймает? Люди умеют отличать живые отзывы от поддельных. Когда потенциальный клиент видит десяток одинаковых сообщений, написанных будто под копирку, у него возникает ощущение, что что-то здесь нечисто. А сомнение — первый шаг к потере доверия.
Что делать вместо этого? Работать с реальными клиентами. Поощряйте тех, кто действительно доволен вашим продуктом, оставлять отзывы. Это может быть бонус, скидка, а иногда достаточно просто попросить об этом.
2. Нападки на конкурентов: палка о двух концах
Некоторые компании думают, что лучший способ выглядеть хорошо — это сделать конкурентов хуже. Оставлять негативные комментарии, подливать масла в огонь в скандальных темах, распространять слухи — кажется, что это выгодно. Но на деле почти всегда работает наоборот.
Во-первых, разоблачение таких действий — вопрос времени. Если станет известно, что компания занимается черным PR, её репутация пострадает намного сильнее, чем у тех, против кого велась атака. А во-вторых, никто не любит тех, кто продвигается за счёт грязных методов. Люди хотят доверять бизнесу, а не участвовать в его «разборках».
Что делать вместо этого? Следить за конкурентами, но не играть грязно. Если кто-то из них облажался — сделайте лучше, но не пытайтесь это подчеркнуть искусственно. Клиенты сами заметят разницу.
3. Игнорирование негатива: молчание — не золото
Допустим, на вашу компанию свалился поток критики. Плохие отзывы, недовольные клиенты, неприятные комментарии в соцсетях. Некоторые компании выбирают стратегию молчания: не отвечать, не реагировать, не вступать в диалог. Они надеются, что всё уляжется само собой. Но это самая плохая стратегия.
Когда компания молчит, клиенты воспринимают это как равнодушие. «Им плевать», «Они не уважают своих покупателей», «Значит, правда, что у них всё плохо» — вот какие мысли возникают. А если критика продолжается, но остаётся без ответа, негативный фон только растёт.
Что делать? Реагировать! Причём правильно. Не нужно оправдываться и не нужно нападать. Признавайте ошибки, если они есть. Если ошибки нет — объясните ситуацию спокойно и уважительно. Люди ценят честность и диалог.
4. Атакующая защита: не ссорьтесь с клиентами
Есть и другой вариант реакции на негатив — агрессивная защита. Некоторые бренды начинают спорить с недовольными клиентами, обвинять их в обмане, оспаривать каждую претензию. Иногда даже переходят на личности. Итог всегда один — скандал и потеря репутации.
Запомните простую истину: даже если клиент не прав, публично вступать в перепалку — это провал. Почему? Потому что люди всегда сочувствуют «жертве». Если компания ругается с клиентом, в глазах публики именно клиент выглядит пострадавшей стороной. А бренд — агрессивным и неадекватным.
Что делать? Отвечать спокойно, уважительно и конструктивно. Если видите, что человек настроен на конфликт, переводите разговор в личные сообщения. А если отзыв действительно несправедливый — аккуратно и аргументированно покажите это, но без нападок.
Не все стратегии SERM одинаково полезны. Некоторые методы, вроде фейковых отзывов и атак на конкурентов, несут больше рисков, чем пользы. Но есть и эффективные способы работать с репутацией: честная и оперативная реакция на негатив, грамотная коммуникация с клиентами, создание позитивного контента.
В компании Удаление.РФ мы знаем, какие методы действительно работают, а какие — опасная игра. Мы поможем разобраться в вашей ситуации и предложим стратегию, которая укрепит вашу репутацию и принесёт реальные результаты. Вместо рискованных шагов — проверенные решения, которые помогут вашему бизнесу расти и вызывать доверие.
Ривкин Эдуард
Директор департамента продаж Reputation House Removal / Удаление.РФ