Когда вопрос касается отношений мужчины и женщины, то мы четко понимаем, когда нам нужна интрижка или долгосрочные отношения. Когда мы рассчитываем на серьезные отношения, то нас интересует чем живет наш партнер, чем интересуется и что повышает ему настроение. Мы очень стараемся для него.
Так же и в вопросе клиентов. Нам интересно знать кто они, чем живут, как их удержать, а самое важное как сделать их соратниками и амбассадорами своего бренда на долгие годы. Нам становятся не интересны просто интрижки с клиентом.
Но некоторые мои подопечные задаются вопросом : Почему же клиенты уходят? Они не просто так отказываются от покупки.
Вот 3 главные причины:
"Мне не подходит" – клиент не видит ценности.
"Я не доверяю" – нет эмоциональной связи с брендом.
"Мне неудобно" – сложный процесс покупки или обслуживания.
Знание того, что движет вашими клиентами, позволяет не только удовлетворять их текущие потребности, но и предвосхищать будущие желания. Это основа для создания продуктов и услуг, которые действительно резонируют с вашей аудиторией.
Уже только ленивый не написал как анализировать свою ЦА, но на практике большинство так и остаются в системе «моя ЦА мужчины и женщины от 6 до 90 лет» Многие все еще не понимают что им надо.
Так как понять, чего хочет клиент?
- Задавайте правильные вопросы
Вместо: "Вам что-то подсказать?" → "Какой результат для вас важен?"
Используйте метод "5 почему" (как в Toyota, см. в моем ТГ канале). Если клиент говорит "Мне нужен дешевый сайт", спросите: "Почему для вас важна цена?" Возможно, он просто боится переплатить за ненужные функции.
- Анализируйте поведение
Какие страницы сайта чаще просматривают?
На каком этапе корзины бросают заказ?
Какие отзывы оставляют?
- Используйте психологические триггеры
Эффект обладания ("Только 2 штуки осталось!")
Социальное доказательство ("95% клиентов рекомендуют нас")
Эффект харизмы (личные истории владельца)
В магазин косметики запустили рубрику "Истории клиентов" в соцсетях. Покупатели видели реальные фото ДО/ПОСЛЕ и охотнее доверяли бренду.
Но мало понять клиента, нужно же еще его удержать. И тут открывается новый челендж, который так просто не дается предпринимателям.
Как же удержать клиента надолго?
- Персонализация
- Имя в email-рассылках.
- Рекомендации на основе прошлых покупок.
- Поздравления с днем рождения (+ скидка).
При внедрении в магазине одежды персональных подборок в рассылках, клиенты стали возвращаться в 3 раза чаще. Только не нужно предлагать в рассылках одно и тоже или одежду, что куплена клиентом. Подберите другие варианты к ней. Например, если клиент уже купил брюки, предложите подходящие к ним блузку или майку для разных поводов.
- Программа лояльности
- Не просто скидки, а эмоциональная вовлеченность.
- Баллы за покупки → "Я коплю на мечту"
- Эксклюзивные предложения → "Я особенный"
- Обратная связь → "Мое мнение важно"
- Неожиданные бонусы
- Бесплатная доставка при повторном заказе.
- Подарок-сюрприз в посылке.
- Личное спасибо от владельца бизнеса.
Возможно, я скажу банальщину, но клиента надо любить. Строить отношения с клиентами нужно, как строить семью – всерьез и надолго.
Ну а я помогаю бизнесам увеличивать продажи через глубокое понимание клиентов. Если хотите обсудить вашу ситуацию — напишите мне в личные сообщения или оставьте заявку на консультацию.
Какой самый неожиданный (но эффективный) способ удержания клиентов вы пробовали? Поделитесь в комментариях — обсудим!
#маркетинг #продажи #реклама #бизнес #малыйбизнес #продвижение #маркетолог #мариночканиколаевна #b2b #консалтинг #онлайн #офлайн #клиенты #мотивацияклиентов # отказклиентов
