Бессонные ночи, отчеты, неэффективность работы команды и постоянное чувство, что что-то важное ускользает…
Эти переживания знакомы многим руководителям, чьи CRM-системы не справляются с задачами и становятся источником проблем. Мы понимаем, как тяжело, когда развитие бизнеса сталкивается с препятствиями, а операционные задачи затрудняют стратегический рост.
CRM должна быть союзником, а не источником стресса
Наш клиент — онлайн-школа, специализирующаяся на цигун и тайцзи, которая помогает людям оздоравливаться естественным путем, без лекарств и врачей. Проект Владимира Осипова, сертифицированного эксперта восточной медицины с более чем 40-летним опытом, столкнулся с серьезной проблемой: из-за хаоса в CRM они теряли клиентов.
Клиент заказал аудит своей CRM-системы с целью выработать стратегию для её улучшения. Основные задачи заключались в упорядочивании данных, удалении дубликатов, автоматизации отчетности и избавлении от неэффективного ручного расчета KPI.
Из-за отсутствия автоматизации руководитель отдела был вынужден вручную анализировать данные о сделках, чтобы оценить эффективность и выявить причины стагнации. Бессонные ночи, запоздалые отчеты и срыв планов по продажам… задача была ясна: преобразовать CRM в эффективный инструмент для роста.
Проблемы с системой и потеря сделок
Очень обидно, когда сотрудники прилагают усилия, а система только мешает. Именно это мы наблюдали у нашего клиента. В ходе аудита мы обнаружили: CRM не просто неэффективна, она мешает продажам.
Например, данные о клиентах с вебинаров и курсов поступали в систему с потерями до 7%. И это лишь малая часть проблемы.
Сделки загружались без привязки к событиям, из-за чего менеджеры тратили массу времени на повторные попытки понять потребности клиентов. Это время можно было бы использовать для эффективных продаж.
Воронки CRM были забиты множеством неактивных сделок, и найти нужную — это был настоящий квест. Некоторые воронки оставались заброшенными, а сделки так и не переходили в статус «закрытых». В результате половина сделок уходила из поля зрения, и дальнейшая работа с базой данных становилась невозможной.
На вершине проблем стоял подсчет KPI. Как оценить работу сотрудников, особенно если три отдела работают в одной системе без четкого разделения ответственности и сроков? Большую часть времени уходило на банальное перераспределение сделок между отделами.
Подход к решению: проработка пути клиента и флагманский продукт
Мы не просто сказали: «Больше не ошибайтесь!» и ушли, а подошли к решению с умом. Наша цель — понять, что именно ожидается от CRM, и адаптировать её под специфические бизнес-процессы.
Первым шагом стала тщательная проработка пути клиента. Мы исследовали, как клиент взаимодействует с отделами продаж, чтобы выявить узкие места. Это привело нас к решению: выстроить систему вокруг флагманского продукта. Руководство поддержало эту стратегию, и мы вместе выбрали наиболее ценный продукт.
Затем мы создали структуру взаимодействия, которая идеально подходила бизнесу. Мы определили методы распределения задач на основе ключевых показателей. Итогом стало создание шести воронок, каждая из которых включала основные показатели и четкие регламенты работы. Благодаря этому мы смогли автоматизировать даже нестандартные процессы.
Умное распределение сделок
Мы создали CRM, которая работает для вас, а не наоборот. Ключевой особенностью стали «умные» воронки, которые автоматизируют процесс продаж. Воронки основываются на модулях Vakas и Sensei. Первый собирает данные, второй — автоматизирует задачи.
Когда клиент смотрит эфиры, система отслеживает его прогресс и автоматически продвигает сделку по воронке. Забронировал место или внес предоплату — информация сразу передается в отдел продаж. Больше не нужно вручную обновлять данные!
Далее, на каждом этапе воронки, модуль Sensei ставит задачу и назначает ответственного менеджера. Если клиент нажимает кнопку для консультации во время эфира, сделка автоматически переходит в другую воронку с назначением менеджера.
После оплаты клиент поступает в отдел заботы, где ему помогут и соберут отзывы. Система отслеживает прогресс обучения и, если клиент отстает от графика, создаёт задачу для отдела. Также автоматизированы напоминания о рассрочках: система уведомляет менеджера, если платежи задерживаются.
Эти «умные» воронки напрямую способствуют росту выручки, позволяя сотрудникам больше времени уделять продажам и заботе о клиентах.
Обучение команды: ключ к успеху
Мы понимаем, что внедрение новой CRM-системы — это вызов для команды. Поэтому мы подготовили масштабную программу обучения, чтобы каждый сотрудник мог в полной мере использовать возможности новой системы.
Первоначально мы разделили рабочие пространства для разных отделов, чтобы каждый видел только свои сделки и KPI, что повысило концентрацию и исключило путаницу.
Далее мы провели:
- Общее обучение по amoCRM: сотрудники познакомились с базовым функционалом системы и настройкой аккаунтов.
- Обучение по отделам: каждый отдел получил специализированный тренинг по работе со своими воронками.
- Персональные консультации: сотрудники могли задать вопросы и получить помощь в освоении системы на практике.
- Для руководителей было проведено отдельное обучение, чтобы они могли эффективно контролировать работу своих отделов в amoCRM.
Несмотря на первоначальные сложности, связанные с нехотением некоторых менеджеров проходить обучение, генеральный директор смог грамотно мотивировать команду. В результате все сотрудники освоили новую систему и стали работать значительно эффективнее.
Настройка аналитики
С внедрением новой системы аналитики расчеты KPI перестали быть проблемой. Мы настроили ежемесячные отчеты для каждого отдела, основанные на Google Таблицах, которые показывают ключевые показатели: конверсия, средний чек, LTV и другие.
Теперь руководитель может в любой момент проанализировать данные и получить полную картину работы каждого сотрудника. Для каждого менеджера создан отдельный отчет, который позволяет отслеживать эффективность работы без лишних усилий.
Результаты работы: конкретные цифры
Итоги работы по новой CRM-системе впечатляют:
- Количество звонков менеджеров увеличилось в два раза.
- Отдел продаж впервые выполнил план уже в середине месяца.
- Выручка за месяц выросла на 30%, что принесло компании дополнительные 3,1 млн рублей.
Автоматизация позволила сотрудникам сосредоточиться на продаже, а не на рутинных операциях. Сделки создаются автоматически, данные не теряются, и ошибки в выгрузке исключены. Система работает четко и эффективно, а команда наслаждается результатами.
В итоге цели достигнуты, показатели растут, и команда видит новые возможности для развития. Правильно настроенная amoCRM показала большое количество точек роста, в ближайших планах — оптимизация времени сделки и увеличение конверсии на каждом этапе.