В последнее время водители Яндекс.Такси массово жалуются на сообщения от техподдержки сервиса. В них говорится, что отмена заказов от пользователей с низким рейтингом грозит снижением активности. Иными словами, водителям настоятельно рекомендуют не учитывать рейтинг пассажира при принятии заказа.
Но вот парадокс: пассажиры с низкими оценками зачастую сами создают проблемы. Многие водители сталкиваются с тем, что получают несправедливые низкие оценки от клиентов буквально за любые мелочи. Например, за просьбу пристегнуть ремень безопасности или за отказ нарушать правила дорожного движения. Особенно остро стоит проблема в регионах, где культура сервисных услуг нередко оставляет желать лучшего, а пассажиры считают себя вправе диктовать водителю, как ему работать.
Рейтинговая война: пассажиры против водителей
Система рейтингов, задуманная как инструмент для повышения качества сервиса, на практике превратилась в арену конфликтов. Водители, получая необоснованные "тройки" или даже "единицы", лишаются бонусов и активности, а в худшем случае могут попасть под блокировку. Пассажиры, в свою очередь, тоже получают низкие оценки, как за грубое поведение, так и потому, что заказывали "коротышей" (недорогие поездки без коэффициентов на малые расстояния), которые водители не любят.
В результате между водителями и пассажирами начинается откровенная грызня. Одни мстят другим, ставя низкие оценки, и это делает систему рейтингов бессмысленной и только ухудшает условия работы водителей.
Несправедливые блокировки водителей
Есть тысячи водителей, которые остались без работы из-за несправедливой системы. Они не хамили, не нарушали правила, не везли пассажиров "на красный", а просто получили "единицы" из-за парочки необоснованных жалоб. Машины у них были в отличном состоянии, опыт работы приличный, но пара случайных пассажиров перечеркнули всё.
Бывает и обратная ситуация: приезжаешь на заказ, у пассажира низкий рейтинг, но он адекватный. Видимо, низкие оценки ему ставили недобросовестные водители, которые фильтруют "коротышей".
Что делать?
Очевидно, систему рейтингов нужно пересматривать или вовсе отменять. Вместо этого можно ввести систему жалоб с обязательной проверкой. Например, если пассажир поставил оценку ниже 4, он должен выбрать причину из списка, а техподдержка обязана рассмотреть жалобу и дать обратную связь водителю. То же самое должно касаться и пассажиров — если у них низкий рейтинг, должно быть объяснение, за что именно.
Кроме того, Яндекс.Такси пора признать: заставлять водителей брать всех подряд — плохая идея. Если сервис действительно хочет повысить уровень обслуживания, ему нужно заботиться и о водителях, а не только о клиентах. В конце концов, именно водители создают тот самый "сервис", за который пассажиры и платят.
Яндекс, отмени систему рейтингов! Она уже давно работает против водителей.
