В «Службе спасения лидов» мы разработали сервис на основе нейросетей, который оценивает, насколько хорошо менеджеры общаются с клиентами по телефону. Тут подробно рассказали, как он работает, а тут, как помог дилеру увеличить доход на 1,3 млн рублей в месяц. Если коротко: теперь дилерам не надо гадать, кто теряет клиентов, а кто спасает продажи.
Сегодня хотим поделиться результатами нашего масштабного исследования. На сегодняшний день мы проверили более 2,5 млн целевых звонков из 153 дилерских групп по всей России. Общая длительность всех разговоров составила почти 131 тыс. часов. На эти звонки мы потратили чуть менее 20 тыс. часов работы нейросети, тогда как человек потратил бы 189 тыс. часов. Это около 102 млн рублей. Столько сэкономили наши клиенты на зарплатах сотрудников (из расчета 600 рублей в час.), звучит внушительно.
Занимательные факты о чек-листах дилеров
Анкета/ чек-лист – ключевой инструмент для оценки эффективности телефонных разговоров. У каждого дилера своё видение того, сколько вопросов нужно для точного анализа. Для стабильно точной проверки у нас есть регулярный пул вопросов, которые дополняем или уточняем в зависимости от типа звонков: сервис, входящие-продажа. Средний чек-лист для оценки звонка состоит из 11 вопросов, но большинство дилеров (45%) выбирают анкеты из 9. Здесь у нас есть рекордсмены — самая длинная анкета содержит целых 28 вопросов, а самая короткая всего один.
Выполнение чек-листов
Среднее выполнение чек-листа менеджерами за весь период составило 44,5%. Средний результат выполнения в разрезе месяца представлен в таблице ниже. Медианный показатель оказался ниже — 42%.
На графике хорошо заметна связь средних и медианных показателей. Это говорит о том, что данные были стабильны. Медиана в данном случае более информативна, так как её меньше «штормит» из-за отдельных экстремальных значений. Провал показателей связан с внедрением новой, более точной технологии анализа звонков. После этого периода заметен растущий тренд за последние 12 месяцев, это значение выросло на 6%.
Причины отказов и как с этим работать
На больших выборках реальных звонков мы научились не просто фиксировать возражения клиентов, но и классифицировать их по типам, частоте и степени влияния на сделку. Наш сервис за несколько минут может подготовить отчёт о работе с возражениями по вашим звонкам. Мы знаем какие типы возражений встречаются наиболее часто, а также опытным путем определили, как их лучше всего отрабатывать.
- Ценовые претензии (самое частое): клиент считает машину слишком дорогой или недоволен оценкой своего авто при трейд-ине. Лучшее решение — быстро предложить альтернативу или подробно объяснить формирование цены.
- Продуктовые возражения: клиенты боятся дефектов или скрытых проблем автомобиля. Здесь идеально предложить повторный осмотр в сервисе в присутствии клиента.
- Процессуальные возражения: не хватает времени приехать или есть сомнения в компетентности сотрудников. Отлично работает подробная консультация по телефону с признанием опасений клиента.
Настолько ли горячи горячие и холодны холодные лиды?
Каждый звонок у нас проходит 3 этапа спасения, подробно о которых мы рассказали в статье тут. Система оценивает, насколько клиент заинтересован в покупке, и присваивает ему статус тёплого или горячего лида, исходя из комплекса критериев и прогнозной модели. Если менеджер во время звонка упустил возможность назначить встречу или повторный контакт с таким клиентом, система моментально сообщает об этом руководителю.
Почти половина звонков (48%) была квалифицирована как тёплые или горячие лиды, и в 32,8% случаев после повторного касания такие клиенты могли быть с высокой вероятностью конвертированы в сделку. При этом менеджеры назначают встречи лишь в 15% случаев (26%, если учитывать только тех дилеров, кто активно использует эти данные). Очевидно, что здесь скрыт огромный потенциал для роста продаж.
О чём говорят долгие звонки?
Средняя продолжительность звонков с тёплыми и горячими клиентами составила 4,91 мин. Согласно нашим расчетам, на работу с заинтересованным клиентом менеджеры тратят примерно на 48 секунд больше, чем в среднем по выборке.
У нас было отдельное большое исследование из двух частей: 1 и 2 на тему того, как влияет продолжительность разговора на специалистов, которые оценивают звонки. Там мы выявили интересные взаимосвязи и «неподкупность» нейронной сети в этом разрезе.
Теперь посмотрим, влияет ли продолжительность разговора на успешность назначения встречи. На графике мы сравнили длительность всех звонков и звонков, которые закончились назначением встречи. Где (tср) – средняя продолжительность разговоров, (tвстр) – средняя продолжительность разговоров, которые закончились договоренностью о встрече.
Интересное наблюдение: когда средняя продолжительность всех звонков падает, это может сигнализировать о снижении качества входящего трафика — проще говоря, звонков становится больше, но сами клиенты при этом менее заинтересованы в покупке.
Однако, если посмотреть на связь между общим качеством выполнения чек-листа менеджерами (Qобщ) и отдельным показателем назначения встречи (Qвстр), мы видим отсутствие прямой зависимости.
Улучшение общего качества обработки звонка (по чек-листу) не приводит автоматически к увеличению встреч с клиентами. Таким образом, ключ к повышению конверсии звонков в встречи лежит не в механическом выполнении всех пунктов чек-листа, а в более глубокой и качественной работе как с тёплыми и горячими клиентами, так и с теми, у кого первый разговор не закончился конкретной договорённостью.
Короткое резюме
Мы проверили миллионы звонков, проанализировали причины провалов и точки роста. Данные чётко показывают: компании, которые системно работают с оценкой качества звонков, особенно с помощью ИИ, показывают положительную динамику. Автоматизированный анализ звонков помогает не просто фиксировать качество работы менеджеров, но и выявлять точки роста для бизнеса.
Будущее за интеллектуальной автоматизацией. Поэтому в ближайшее время выпустим новый функционал автоматической реактивации лидов. Что это значит? Нейросеть будет не только оценивать звонок, но и самостоятельно догонять клиента, с которым разговор прошел неуспешно. Подробно об этой фиче мы рассказали в статье
Мы убеждены, что настоящая эффективность кроется в структурной работе со всеми видами лидов и анализе ошибок.