От автора:
Во время конфликта межличностное общение (взаимное коммуницирование) развивается в сторону деградации. Тогда во взаимодействии сторон проявляются типичные механизмы, которые в геометрической прогрессии приводят к эскалации конфликта.
Благодаря навыку идентификации таких механизмов (ошибок коммуникации) каждый в состоянии вовремя отреагировать и вернуть межличностное общение на свои "правильные рельсы".
Коммуникация - это как езда автомобилем по дорогам общего пользования: каждый водитель уверен, что делает это лучше всех!
Какие механизмы коммуникации способствуют эскалации конфликта?
Томас Гордон (американский психолог трижды номинированный на Нобелевскую премию) определил 12 коммуникационных барьеров. Описанные Гордоном барьеры, исходя из своей натуры часто называют "грязной дюжиной".
"Грязная дюжина" Гордона концентрируется на ошибках общения, которые в свою очередь затрудняют открытые и продуктивные межличностные взаимодействия.
Анализ "Грязных Двенадцати"
1. Постановка диагноза
Анализ, почему именно и зачем человек ведет себя таким а не иным образом, отыгрывание роли психиатра-любителя (например, "Ты это делаешь для того, чтобы меня разозлить", "Не отвечаешь на мои звонки, потому что я тебе безразлична").
Некоторые, вместо того чтобы вслушаться в суть того, что говорит им другой человек играются в Фрейда и ищут скрытые мотивы, просто угадывая чужие мысли и эмоции. Это про ощущение бессилия и фрустрации, когда кто-то пытается объяснить свое поведение, но некто уже знает лучше, что именно им руководит.
2. Критика и обвинения
Выражение негативных оценок в адрес другого человека, его действий, взглядов, ценностей и эмоций (например, "Сам во всем виноват и некого здесь винить, что это все свалилось на тебя)".
Многим из нас кажется, что необходимо оценивать и быть критичным для того, чтобы быть правым и влиять на поведение других. Некоторые родители считают, что критика детей изменит их поведение, учителя - что критичная оценка поможет ученикам учиться лучше и стать более амбициозными, а руководители - что критический анализ активизирует работников к большей продуктивности.
Склонность к принятию или отвержению того, что говорит другой человек, является самым распространенным и очень сильным механизмом, и несомненно, является непроходимым барьером в межличностных взаимодействиях.
3. Похвала вкупе с оцениванием
Позитивное оценивание другого человека, предшествующее просьбе, создает позицию обязанности и препятствует отказу выполнить просьбу первого. Присваивание другой стороне таких прилагательных, как: "умный", "мудрый", "способный", "энергичный", "незаменимый" категоризирует человека, который привязываясь к позитивному аспекту оценивания стремится любой ценой его удержать. Такое злоупотребление похвалой приводит к тому, что оппонент чувствует, что им манипулируют и перестает доверять манипулятору. Более того, похвала возбуждает в человеке часто смешанные чувства и отрицание, например: "Мне не кажется, что все так "классно" как мне преподносят", "Я мог бы сделать это гораздо лучше", "Это не моя заслуга, мне просто повезло". Это еще больше вредит, нежели помогает человеку, которого хвалят.
В качестве рекомендации можно предложить вместо оценивания выражать позитивные чувства как реакцию на поведение или послания других.
4. Приказы
Приказание другому человеку сделать то, что хочется первому; ожидание выполнения поручения (например, "Сейчас же садись и делай уроки!", "Сейчас же исправь это", "Приди сюда сейчас же!"). Большинство людей искренне верят в эффективность коммуникации, основанной на принуждении и силе. В долгосрочной перспективе такая директивная коммуникация приводит к плохим последствиям: с одной стороны может привести к бунту, противостоянию и конфликту; с другой, принудить кого-то к послушанию (НО! даст понять "послушному", что его мнение неважное и неценное, что в свою очередь понижает его самооценку).
5. Обзывание и вешание ярлыков
Можно сказать, что люди состоят из своеобразных слоев (как репчатый лук): личностные особенности, убеждения, цели, ценности, мотивация... Понимание "состава личности" требует немалого терпения, времени и усилий.
С целью избежать понимания другого человека люди часто обращаются к стереотипам, функцией которых является каталогизация (сортировка) по типу личности, целям, ценностям и потребностям, происхождению, половой принадлежности, возрасту, вероисповеданию и т.д..
Вешание языков (сортировка) замыкает видение человека в схеме, в которую он насильно пытается вписать другого человека, теряя из поля зрения его личностную индивидуальность. Сторона, которая замкнута в такой схеме, может не желать приспосабливаться (может также стремиться вырваться из нее), что еще больше увеличивает дистанцию сторон в конфликте.
Подобным образом действует и обзывание, когда присваивается ярлык-стереотип (например, "лентяй", "мошенник", "предатель", "чурка"), что присваивает человеку приписанные к его прозвищу качества или поведение.
6. Угрозы
Контроль над действиями другого человека посредством угроз и последствий, с которыми ему придется встретиться в случае неподчинения (например, "Ты это сделаешь, иначе..."). Применение любой угрозы провоцирует потерю доверия, утрату контакта с оппонентом, указывает на уничижительный характер коммуникации и желание доминировать над другим человеком. Угрозы приводят к таким же негативным последствиям, что и приказы.
7. Морализация
Это навязывание другому человеку того, что ему якобы необходимо сделать (например, "Ты не должна разводиться! Как же дети без отца?", "Ты должен перед ней извиниться"). Очень часто таким советам сопутствует подкрепление авторитетами, моральными или социальными идеями и злоупотребление такими выражениями, как: "тебе необходимо", "так не поступают", "так будет правильно"и пр..
Прибегая к морализаторской риторике манипулятор стремится подняться на ступень выше своего оппонента. Такие послания порождают у манипулируемого чувство вины, а так же блокируют его потребность в естественном самовыражении.
8. Советничество
Выдача своему оппоненту готового рецепта от его проблем (например, "Я бы на твоём месте...", "Это просто, сначала нужно...").
Но что же плохого в советах, скажете вы? Предоставление готового решения можно объяснить как проявление заботы, однако в контексте здесь слышатся сомнения в интеллекте и возможностях человека, его стремлении самому справиться со сложностями. Еще немаловажная проблема заключается в том, что советчик редко понимает/знает всю ситуацию в целом, в то время как люди, которые делятся своими проблемами, показывают лишь верхушку айсберга.
9. "Бомбинг" вопросами
Задание чрезмерного количества вопросов, в том числе общих (например: "Как в школе?". - "Хорошо". - "Чем сегодня занимались?" - "Ничем"). И это очень распространенный диалог, в котором заботливые родители отчаянно стараются удержать контакт с ребенком забрасывая его вопросами, что в свою очередь еще более усложняет общение.
Распространенной ошибкой в повседневном общении является постановка закрытых вопросов, на которые можно ответить "да" или "нет". Такие попытки достучаться до другого человека приводят к диаметрально противоположным результатам - провоцируют напряжение, беспокойство.
Также, "бомбардировка" вопросами может носить как количественную, так и качественную негативную тенденцию:
- В случае большого количества вопросов, оппонент может почувствовать себя прослушиваемым. В такой ситуации у "подследственного" активизируются защитные реакции в виде закрытых формальных ответов или бунта.
- Если дело касается качества, то человек может иметь дело с манипулятивными вопросами, целью которых является направление оппонента по стезе подготовленных корыстных схем мышления манипулятора. Такие вопросы являются часто вопросами закрытыми с агрессивным оттенком.
10. Успокоение
Просьба/требование другого человека прекратить переживать негативные эмоции (например, "Не переживай", "Все будет нормально", "Не плачь"). Такая разновидность блокады в отношениях часто относятся к людям, чьи интенции являются добрыми, однако они не в силах заставить себя сопереживать другому. Тем самым, они выставляют стену в отношениях, не позволяя другим переживать ситуации по-своему.
11. Отвлечение внимания
Отвод внимания оппонента общения в сторону от проблемы (например, "Не вспоминаем больше про это", "Ты думаешь что у тебя проблемы? Послушай, что со мной приходило!".
Такой коммуникативный барьер выставляется в основном в ситуациях, когда между людьми появляются темы, которые порождают напряжение - злость, обида, болезнь, несчастье, тоска и пр.. Это, как правило, связано с двумя факторами:
- неразвитым компонентом общения как активное слушание;
- неразвитой эмпатией (проявлением эмоциональной поддержки и помощи другому в проживании его проблем и забот).
12. Логическая аргументация
Попытка переубедить другого человека посредством ссылки на факты или логику, не беря во внимание эмоциональный аспект ситуации (например, "Если бы не покупка этого авто, мы бы не попали в огромные долги").
Когда в отношениях проявляется стресс или конфликт, худшей из идей является использование логических аргументов. Если во взаимодействии сторон образуется некая проблема, действенным компонентом решения является не логика, но прежде всего эмоции и чувства.
Резюме
В межличностной отношениях случаются ошибки. Однако идентификация таких ошибок-барьеров в коммуникации поможет их избежать и недопустить серьезной эскалации конфликта. Также важно помнить, что коммуникационные барьеры люди очень часто выставляют неосознанно, однако их понимание упрощает быстрое распознавание и избегание в повседневной жизни.
Автор: Виталий Булыга
Психолог, Социотерапевт
Получить консультацию автора на сайте психологов b17.ru