Эффективное управление взаимоотношениями с клиентами невозможно без детального анализа активностей в CRM. BI-Конструктор Битрикс24 предоставляет мощные инструменты для создания аналитических отчетов по делам в CRM, их связям с другими элементами и стадиям прохождения сделок. В этой статье мы рассмотрим, как использовать наборы данных crm_activity, crm_activity_relation и crm_stages для создания информативных отчетов, которые помогут оптимизировать работу с клиентами и повысить продажи.
Наборы данных для анализа активностей в CRM
В BI-Конструкторе Битрикс24 доступны три ключевых набора данных для анализа активностей:
1. crm_activity — дела в элементах CRM
Этот набор содержит подробную информацию о всех делах в CRM:
- Названия и описания дел
- Типы активностей (звонки, письма, задачи и др.)
- Даты создания, начала, завершения и сроки исполнения
- Информация об авторах, редакторах и ответственных
- Статусы выполнения и приоритеты
2. crm_activity_relation — связи дел с элементами CRM
Набор показывает, как дела связаны с другими элементами CRM:
- Привязки дел к лидам, сделкам, контактам и компаниям
- Возможность анализировать цепочки коммуникаций по каждому элементу CRM
3. crm_stages — стадии элементов CRM
Набор содержит информацию о стадиях продвижения элементов CRM:
- Текущие стадии сделок и смарт-процессов
- Названия стадий и воронок
- Последовательность стадий
- Семантика стадий (промежуточные, успешные, провальные)
Практические примеры отчетов по активностям в CRM
Анализ активностей по типам и исполнителям
Отчет "Распределение активностей по типам"
Показывает структуру коммуникаций с клиентами:
- Доля различных типов активностей (звонки, письма, встречи и др.)
- Динамика изменения структуры активностей во времени
- Сравнение типов активностей по разным ответственным
Для визуализации используйте круговые диаграммы или столбчатые гистограммы с группировкой по типам.
Отчет "Нагрузка на менеджеров по активностям"
Анализирует распределение активностей между сотрудниками:
- Количество активностей на каждого менеджера
- Своевременность выполнения дел
- Средняя продолжительность выполнения
- Соотношение плановых и фактических сроков
Оптимальный формат — столбчатые диаграммы с накоплением и таблицы с показателями.
Анализ активностей в контексте воронки продаж
Отчет "Активности по стадиям сделок"
Показывает, как активности распределяются по стадиям продаж:
- Количество и типы активностей на каждой стадии
- Среднее время между активностями
- Критические активности, влияющие на переход на следующую стадию
Эффективное представление — комбинированная диаграмма с линиями и столбцами.
Отчет "Влияние активностей на успешность сделок"
Анализирует, как количество и структура активностей влияют на конверсию:
- Сравнение успешных и неуспешных сделок по количеству активностей
- Оптимальная последовательность коммуникаций
- Выявление ключевых активностей для закрытия сделок
Визуализируйте в виде диаграммы рассеяния или тепловой карты.
Временной анализ активностей
Отчет "Календарь активностей"
Показывает распределение активностей во времени:
- Пиковые нагрузки по дням недели и часам
- Периоды наибольшей и наименьшей активности
- Своевременность выполнения запланированных дел
Линейные графики и календарные тепловые карты идеально подходят для такого анализа.
Отчет "Цикл продаж и активности"
Анализирует, как активности распределяются в течение цикла продаж:
- Время между последовательными активностями
- Паузы в коммуникациях и их влияние на продажи
- Оптимальная частота взаимодействий с клиентами
Визуализируйте с помощью линейных графиков и гистограмм.
Технические аспекты создания отчетов
Подготовка данных для анализа активностей
1. Объединение активностей с их типами и расшифровками:
SELECT
act.*,
CASE
WHEN act.TYPE_ID = 2 THEN 'Звонок'
WHEN act.TYPE_ID = 4 THEN 'Письмо'
WHEN act.TYPE_ID = 6 AND act.PROVIDER_ID = 'TASKS' THEN 'Задача'
WHEN act.TYPE_ID = 6 AND act.PROVIDER_ID = 'CRM_MEETING' THEN 'Встреча'
ELSE 'Другое'
END as ACTIVITY_TYPE_DETAILED,
CASE
WHEN act.STATUS_ID = 1 THEN 'В работе'
WHEN act.STATUS_ID = 2 THEN 'Завершено'
WHEN act.STATUS_ID = 3 THEN 'Автоматически'
ELSE 'Неизвестно'
END as STATUS_READABLE
FROM
crm_activity act
2. Связывание активностей с элементами CRM:
SELECT
act.ID,
act.SUBJECT,
act.TYPE_NAME,
act.DATE_CREATE,
act.DEADLINE,
act.COMPLETED,
act.RESPONSIBLE_NAME,
rel.OWNER_TYPE_ID,
CASE
WHEN rel.OWNER_TYPE_ID = 1 THEN 'Лид'
WHEN rel.OWNER_TYPE_ID = 2 THEN 'Сделка'
WHEN rel.OWNER_TYPE_ID = 3 THEN 'Контакт'
WHEN rel.OWNER_TYPE_ID = 4 THEN 'Компания'
ELSE 'Неизвестно'
END as OWNER_TYPE_NAME,
rel.OWNER_ID
FROM
crm_activity act
LEFT JOIN
crm_activity_relation rel ON act.ID = rel.ACTIVITY_ID
3. Объединение активностей со стадиями сделок:
SELECT
act.ID,
act.SUBJECT,
act.TYPE_NAME,
act.DATE_CREATE,
act.RESPONSIBLE_NAME,
rel.OWNER_ID as DEAL_ID,
stg.STATUS_ID,
stg.NAME as STAGE_NAME,
stg.CATEGORY_NAME as FUNNEL_NAME,
stg.SEMANTICS
FROM
crm_activity act
LEFT JOIN
crm_activity_relation rel ON act.ID = rel.ACTIVITY_ID
LEFT JOIN
crm_stages stg ON rel.OWNER_ID = stg.ID
WHERE
rel.OWNER_TYPE_ID = 2 -- Только сделки
Расчет полезных показателей для анализа
1. Длительность выполнения дел:
SELECT
ID,
SUBJECT,
DATE_CREATE,
END_TIME,
date_diff('day', DATE_CREATE, END_TIME) as DAYS_TO_COMPLETE,
date_diff('hour', DATE_CREATE, END_TIME) as HOURS_TO_COMPLETE
FROM
crm_activity
WHERE
COMPLETED = 'Y'
2. Своевременность выполнения:
SELECT
ID,
SUBJECT,
DEADLINE,
END_TIME,
CASE
WHEN END_TIME IS NULL THEN 'В работе'
WHEN END_TIME <= DEADLINE THEN 'Вовремя'
ELSE 'С опозданием'
END as COMPLETION_STATUS,
CASE
WHEN END_TIME IS NOT NULL THEN date_diff('day', END_TIME, DEADLINE)
ELSE NULL
END as DAYS_DIFFERENCE
FROM
crm_activity
WHERE
DEADLINE IS NOT NULL
3. Расчет активностей по стадиям воронки:
SELECT
stg.CATEGORY_NAME as FUNNEL_NAME,
stg.NAME as STAGE_NAME,
stg.SEMANTICS,
COUNT(act.ID) as ACTIVITY_COUNT,
AVG(date_diff('day', act.DATE_CREATE, act.END_TIME)) as AVG_COMPLETION_DAYS
FROM
crm_stages stg
LEFT JOIN
crm_activity_relation rel ON stg.ID = rel.OWNER_ID AND rel.OWNER_TYPE_ID = 2
LEFT JOIN
crm_activity act ON rel.ACTIVITY_ID = act.ID
GROUP BY
stg.CATEGORY_NAME, stg.NAME, stg.SEMANTICS
ORDER BY
stg.CATEGORY_NAME, stg.SORT
Лучшие практики визуализации данных по активностям
Выбор типа диаграмм
Для разных аспектов анализа активностей рекомендуются следующие типы диаграмм:
- Распределение активностей по типам - круговые диаграммы, столбчатые гистограммы
- Динамика активностей во времени - линейные графики, графики с областями
- Сравнение эффективности менеджеров - столбчатые диаграммы, радарные диаграммы
- Анализ стадий и воронок - воронки, последовательные диаграммы
- Временные метрики - коробчатые диаграммы, гистограммы распределения
Интерактивные элементы дашбордов
Создавайте интерактивные дашборды с:
1. Фильтрами по:
- Временным периодам
- Типам активностей
- Ответственным сотрудникам
- Стадиям сделок
- Воронкам продаж
2. Детализацией данных (drill-down):
- От общего количества активностей к конкретным типам
- От ответственных к детальным данным по их активностям
- От стадий воронки к списку дел на каждой стадии
3. Условным форматированием:
- Выделение просроченных активностей
- Цветовое кодирование эффективности (зеленый/желтый/красный)
- Визуальное выделение аномалий и выбросов
Практические сценарии использования аналитики активностей
Сценарий 1: Оптимизация процесса продаж
Анализируя активности на разных стадиях воронки продаж, вы можете:
- Выявить стадии с недостаточным количеством активностей
- Определить оптимальную последовательность коммуникаций для успешных сделок
- Выявить избыточные активности, не влияющие на результат
- Создать регламент активностей для каждой стадии продаж
Результаты помогут структурировать процесс продаж и повысить конверсию.
Сценарий 2: Контроль эффективности менеджеров
Анализируя распределение и выполнение активностей по сотрудникам, вы сможете:
- Выявить наиболее и наименее продуктивных менеджеров
- Оценить качество взаимодействия с клиентами
- Выявить зоны перегрузки или неэффективного использования времени
- Создать систему KPI для оценки активностей
На основе этой информации можно разработать программы обучения и мотивации персонала.
Сценарий 3: Планирование коммуникационной стратегии
Анализируя эффективность разных типов активностей, вы можете:
- Определить, какие типы коммуникаций наиболее эффективны для разных клиентов
- Выявить оптимальное время для разных типов активностей
- Оптимизировать частоту коммуникаций с клиентами
- Разработать шаблоны коммуникаций для разных ситуаций
Это поможет сделать коммуникации с клиентами более эффективными и персонализированными.
Сценарий 4: Анализ "застрявших" сделок
Используя данные о активностях и стадиях, вы можете:
- Выявить сделки с аномально долгим циклом
- Определить стадии, на которых чаще всего "застревают" сделки
- Анализировать паузы в коммуникациях и их влияние на продажи
- Создать систему раннего предупреждения о рисках потери сделок
Такой анализ поможет своевременно вмешиваться в проблемные сделки и повышать общую конверсию.
Заключение
BI-Конструктор Битрикс24 предоставляет мощные инструменты для анализа активностей в CRM, которые позволяют глубоко понимать процессы взаимодействия с клиентами и выявлять области для улучшения. Используя наборы данных crm_activity, crm_activity_relation и crm_stages, вы можете создавать информативные отчеты, которые помогут оптимизировать процесс продаж, повысить эффективность работы менеджеров и улучшить коммуникационную стратегию.
Начните с базовых отчетов по распределению активностей и постепенно расширяйте аналитику, добавляя анализ стадий, временных характеристик и связей между активностями и результатами. Регулярно обновляйте и совершенствуйте ваши дашборды, чтобы они отражали актуальные бизнес-потребности и помогали принимать обоснованные решения.
Помните, что эффективная аналитика активностей — это не просто сбор данных, а инструмент для постоянного совершенствования процессов взаимодействия с клиентами и повышения продаж.
〰️〰️〰️〰️〰️〰️〰️〰️〰️〰️〰️〰️〰️〰️〰️〰️〰️〰️〰️〰️〰️〰️〰️〰️〰️〰️➤
Разработка BI-отчетов - консультации и помощь в разработке индивидуальных BI-отчетов в BI-Конструкторе Битрикс24
Телеграм канал про BI-Конструктор - изучаем с нуля BI-Конструктор Битрикс24