Ваш ответ в соцсетях и на маркетплейсе может принести новых клиентов и улучшить вашу репутацию. А может — наоборот. Рассказываем, чего нельзя делать, даже если очень хочется.
❌ Злорадствовать над неудачами конкурентов
Комментировать — только портить. Ждать почти 4 года, чтобы ответить не на претензии, а сказать, что конкурент закрылся. В итоге этот отзыв — самый залайканный и один из немногих с официальным ответом компании.
❌ Хамить в ответах
Отвечать покупателям бывает очень сложно. Они часто не читают описания и инструкции, задают глупые вопросы и ставят несправедливые оценки. Но у каждого бизнеса сотни и тысячи конкурентов. Клиенты обычно покупают там, где их уважают.
❌ Играть клиентом в горячую картошку
В профиле компании написано: «Остались вопросы? Хотите записаться? Напишите в личные сообщения». Когда пишешь в директ, тебе предлагают звонок или списаться в мессенджере, где тебе снова предложат созвониться.
В этом случае две основные ошибки. Во-первых, если вам неудобно общаться в личных сообщениях — не ведите туда клиентов. Сразу предлагайте написать в мессенджер или оставить номер телефона, чтобы администратор позвонил и всё объяснил.
Во-вторых, если вы с клиентом перешли из соцсетей в мессенджер, сохраните всю информацию, которую он уже написал, чтобы не спрашивать одно и то же. Если клиент уже сказал, что ему неудобно созваниваться — не предлагайте это снова.
❌ Затягивать переписку
Клиент довольно четко формулирует: хочет набор за определенную сумму, кидает пример, который понравился. Получает ли он ответ? Нет. Постарайтесь сэкономить время человека, который вам пишет, и быстрее ответить на его вопросы.