Искусственный интеллект обещает революцию в клиентском сервисе, но реальность часто огорчает. По данным маркетплейса «Выберу.ру», у 60 % россиян боты вызывают раздражение. Они медлительны, не понимают запросы и отвечают шаблонами. Как быть?
Своим видением в интервью для inTrend поделился Игорь Никифоров — директор по развитию бизнеса Центра лидерства Школы управления Сколково.
Негативный опыт пользователей
Представьте ситуацию. Клиент пытается записаться в барбершоп в мессенджере, но замечает странности. Ответы выглядят неестественно, вопросы повторяются и запрос не решается. А когда к общению подключается человек, запись занимает пару минут.
По статистике к чат-ботам спокойно относятся только 40 % россиян. У остальных в общении с ними пока возникают сложности. Но есть нюанс. Людей раздражают не сами боты, а недоработки в них на нынешнем этапе развития.
Технологические ограничения
Большое преимущество ИИ в коммуникациях — стандартизация процессов. Например, в колл-центрах чат-бот обеспечивает стабильное общение без эмоций и усталости. Но есть минус: отсутствие гибкости и эмпатии.
«ИИ-инструменты часто не способны поддерживать даже минимальный уровень человеческого взаимодействия. Вместо тепла и понимания клиенты сталкиваются с безэмоциональными ответами, от которых веет холодной машиной», — подчеркнул Игорь Никифоров.
Управленческие вызовы
Несовершенство чат-ботов ставит перед владельцами бизнеса три главные задачи по улучшению ИИ:
- прорабатывать сценарии общения чат-бота с учётом рисков коммуникации;
- удерживать больше клиентов за счёт повышения удобства чат-бота;
- определить метрики для оценки эффективности чат-бота, регулярно проводить мониторинг и тонкую настройку.
Если пустить всё на самотёк, клиенты теряют доверие к бренду, продажи снижаются и приходится разруливать форс-мажоры.
Эксперты пришли к выводу, что в процессе внедрения ИИ в клиентский сервис нужен баланс. Чтобы боты работали эффективно, нужно лавировать между их ограничениями, проработанностью скриптов и глубиной внедрения.
Например, знание пола, возраста или даже наличия домашних животных может сделать взаимодействие с клиентом более живым и качественным. Но если бот путает пол или не может запомнить имя, это мгновенно раздражает. Детализация сценариев частично решает вопрос, но пока не заменяет человека полностью.
Неудачный кейс внедрения ИИ в работу с людьми
Так, в России пытались разработать автоматизированную коучинговую платформу. Она должна была распознавать эмоции и паттерны поведения человека по видео.
Выяснилось, что бот-наставник распознаёт эмоции с точностью до 85 %. Неплохо, но недостаточно для практического применения. В 15 % случаев система ошибается, что несёт риски в коммуникации с клиентом. А значит и результат коучинга будет менее эффективным, чем при работе с реальными специалистами. Исследования завершились, а продукт так и не вышел на рынок.
Что нужно для успешного внедрения ИИ в клиентский сервис?
Эксперт выделил три ключевых принципа.
Прозрачность. Клиенты должны понимать, когда общаются с ботом, а когда — с человеком. Попытки скрыть автоматизацию приводят к разочарованию и подрыву доверия.
Персонализация. Современные алгоритмы могут учитывать особенности клиента, запоминать его предпочтения и стиль общения. Но ошибки в обращении, например путаница с полом или именем, снижают качество взаимодействия.
Невербальные сигналы. Некоторые боты используют элементы живого общения — шутки, интонацию и паузы, что делает их более «человечными». Но способность распознавать эмоции собеседника и реагировать на них — всё ещё технологический вызов.
Значит ли это, что от клиентских чат-ботов нужно отказываться? Нет. Но нужно понимать, что внедрение ИИ в клиентский сервис несёт не только большие возможности, но и риски.
Есть ли в вашем барбершопе чат-боты? Насколько успешно удалось внедрить их в клиентский сервис? Делитесь в комментариях
Подписывайтесь на наши группы: Telegram, Youtube и Вконтакте