Как выстроить эффективный отдел продаж с нуля: шаги, которые не терпят ошибок

Создание отдела продаж — это как строительство дома: без прочного фундамента всё рухнет при первом же кризисе. Отдел продаж — это не просто люди с телефонами, это сердце бизнеса, мотор, качающий деньги. И если вы решили построить этот отдел с нуля, важно понимать: ошибок он не прощает.

Делюсь пошаговым планом, проверенным лично и многократно:

Шаг 1. Начни с цели, а не с людей

Ошибка №1, которую совершают 90% собственников при запуске отдела продаж: они начинают с найма менеджеров. Без чёткого понимания, зачем они им нужны. В итоге — хаос, текучка, отсутствие результата. А вся проблема в том, что отдел продаж создаётся под задачу, а не под человека.

Что это значит?

Ты должен точно знать:

• Какую цель бизнес ставит перед отделом продаж?
• Что именно должен приносить каждый менеджер?
• На каком этапе воронки он работает и какие метрики должен давать?

Если этого нет — ты не строишь отдел продаж, ты нанимаешь телефонистов, которые делают вид, что работают.

1. Определи главную бизнес-задачу

Прямо. Без воды.

Пример вопросов, которые стоит задать себе:

• На сколько % я хочу увеличить выручку и за какой срок?
• Что важнее — рост оборота или увеличение маржинальности?
• Хочу ли я работать с новыми клиентами или добивать старую базу?
• Продаю один продукт или хочу масштабировать линейку?

Пример:
Компания продаёт инженерные системы. Руководитель говорит: "Нам нужен отдел продаж". Но при глубоком разговоре выясняется — им важно продавать дорогие комплексные решения, а не мелкие заказы. Тогда фокус отдела должен быть не на количестве звонков, а на качественном диалоге, выстраивании доверия и закрытии крупных сделок.

2. Сформулируй конкретные цели для отдела

Не "продавать много", а:

• Получать 100 лидов в неделю → конвертировать в 40 консультаций → закрывать 15 сделок.
• Повысить средний чек на 20%.
• Сократить цикл сделки с 14 до 7 дней.
• Вернуть 30% "спящих" клиентов в течение 3 месяцев.

Формула SMART тебе в помощь:

Specific — конкретная

Measurable — измеримая

Achievable — достижимая

Relevant — соответствующая бизнес-целям

Time-bound — ограниченная во времени

3. Построй схему воронки

Представь, что твой бизнес — это воронка. Где ты хочешь подключить отдел продаж?

• На холодном старте?
• На входящих заявках?
• На этапе презентации?
• На повторных касаниях?

Пример:
Если у тебя много заявок с сайта, но мало конверсии в продажу — отдел должен уметь "дожимать" входящих. А если у тебя B2B-продукт и воронка долгая — фокус на квалификации клиента, ведении и переговорах.

4. Определи ключевые KPI

Цель → Воронка → Метрики.

Вот так это может выглядеть:

5. Подумай о масштабировании

Создавая отдел, сразу закладывай масштаб. Не "давай посадим одного, посмотрим", а:

• Сколько менеджеров мне нужно для достижения целей?
• Сколько лидов будет на каждого?
• Кто будет обучать новичков?
• Кто будет управлять отделом?

Пример:
Если цель — 1,000,000 рублей выручки в месяц, а один менеджер в среднем приносит 250,000, то уже на старте нужно 4 человека, а не один.

В итоге — на выходе из Шага 1 ты должен иметь:

✅ Чёткую бизнес-цель

✅ Разложенную воронку

✅ Понимание ролей и зон ответственности

✅ Стартовые KPI

✅ Видение масштабирования

И только после этого переходи к следующему шагу: структуре, найму, скриптам и т.д.

Шаг 2. Построй структуру отдела продаж: кто за что отвечает

Когда ты чётко определил цели и задачи (Шаг 1), пора понять: Кто будет их выполнять?

Именно здесь многие фейлят: «Возьмём одного человека — и пусть всё делает». Но универсальные солдаты не работают. Эффективный отдел = распределение ролей + специализация.

1. Определи роли в отделе

Набор ролей зависит от твоей воронки и бизнес-задачи. Стандартная модель делится так:

Лидогенератор / SDR

Задача: найти потенциальных клиентов, прогреть, передать дальше.
Пример: парсит базы, пишет в мессенджерах, звонит холодно, выявляет интерес.

Менеджер по продажам / Closer

Задача: общение с клиентом, презентация, работа с возражениями, доведение до сделки.

Аккаунт-менеджер / Customer Success

Задача: удержание клиента, повторные продажи, сопровождение, апсейлы.

Руководитель отдела продаж (РОП)

Задача: контроль KPI, обучение, мотивация, адаптация новых, отчётность.

Пример структуры для B2B:

В маленьком бизнесе роли могут совмещаться. Но важно понимать, какую роль человек играет прямо сейчас и не вешать на него всё сразу.

2. Посчитай нагрузку на менеджера

Формула:
Сколько лидов в месяц → сколько касаний на 1 → сколько менеджеров нужно

Пример:
Ты хочешь обрабатывать 300 лидов в месяц. Один лид требует 5 касаний.
Значит, нужно 1500 касаний.
Один менеджер делает 70–100 касаний в день, т.е. ~1500 в месяц.
Вывод: одного менеджера хватит при идеальных условиях. Но лучше 2.

3. Подумай о динамике — кто кого заменяет

• Кто подхватит клиента, если менеджер ушёл?
• Кто отвечает за передачу после сделки?
• Как обрабатываются «брошенные» заявки?

Хаос начинается там, где нет понятной схемы движения клиента внутри команды.

4. Создай схему потока клиента

Нарисуй путь клиента:

заявка → звонок → презентация → сделка → сопровождение → повторная продажа

Для каждого этапа назначь ответственного.
Это поможет не терять клиентов, не дублировать работу и не зависеть от конкретного менеджера.

Чек-лист после второго шага:

✅ Понимаешь, кто тебе нужен (SDR, менеджер, аккаунт, РОП)

✅ Посчитал реальную нагрузку и не перегружаешь людей

✅ Есть схема движения клиента

✅ Каждый этап воронки закреплён за ролью

✅ Есть понимание, как масштабироваться

Шаг 3. Найм и адаптация: кого брать и как не промахнуться

1. Не ищи «просто продажника» — ищи по задаче

Прежде чем запустить вакансию, задай себе вопросы:

• Чего ты ждёшь от человека на старте?
• Что он должен уметь уже, а чему ты готов научить?
• На какие KPI он должен выйти через месяц, два, три?

Пример:
Ты ищешь менеджера по продажам. Хочешь, чтобы он:
— Обрабатывал входящие заявки
— Проводил встречи
— Закрывал 15 сделок в месяц.

Тогда в вакансии пиши это честно. А не просто «Активный менеджер с опытом продаж».

2. Сформулируй сильную вакансию

Она должна:

• Продавать твою компанию (но без сказок)
• Чётко обозначать задачи
• Показывать, на что влияет человек
• Указывать реальные цифры дохода (ставка + %)
• Даёт понимание, что ты не хаос, а система

Пример формулировки:

«Ты будешь не просто продавать — а менять жизни клиентов, помогая им решить реальные задачи. У нас не звонки “на удачу”, а воронка, CRM и скрипты, которые работают.»

3. Отбор: не верь словам — смотри на поведение

Интервью должно быть не разговором «за жизнь», а проверкой ключевых навыков:

• Умение задавать вопросы
• Способность мыслить структурно
• Готовность к отказам
• Навык аргументации

Приглашай на собеседование только после короткого теста (вопросов по скрипту, небольшого ролевого звонка, кейса на мотивацию).

Это сразу отсеет 70% “я-просто-решил-попробовать”.

4. Ввод в работу: адаптация как часть системы

❌ Ошибка: посадить новичка и сказать «разберись сам, вот CRM».
✅ Правильно: сделать чёткий адаптационный план на 14–21 день, где по дням расписано:

• Знакомство с продуктом
• Обучение по скриптам
• Практика звонков
• Разбор типовых кейсов
• Shadow-звонки с опытным сотрудником
• Первые сделки под кураторством

И самое главное — KPI адаптации. Например:

• День 3 — 20 звонков по базе
• День 5 — первая встреча
• День 10 — первая сделка

5. Наставничество и обратная связь

Первый месяц — критичный. Назначь к каждому новичку наставника. Пусть помогает, отвечает на вопросы, даёт фидбэк.

Не оставляй «новичка одного в поле». Даже самый толковый сгорит без внимания.

Чек-лист по 3 шагу:

✅ Вакансия написана под конкретные задачи

✅ Ты понимаешь, кого ищешь — и кого точно не возьмёшь

✅ Есть система фильтрации и интервью

✅ Адаптационный план готов

✅ Первые 2 недели — с наставником и KPI

Шаг 4: Скрипты и стандарты — как говорить, чтобы продавать

Почему без скриптов никак?

Скрипт — это не «робот говорит по бумажке».

Это структура разговора, которая:

• Упрощает жизнь менеджеру
• Сокращает время на обучение
• Повышает конверсию
• Дает единый стандарт качества

Плохой скрипт = “Здравствуйте, вас интересует наша продукция?”

Хороший скрипт = «Вижу, вы оставили заявку. Подскажите, вам важно решить вопрос в короткие сроки или подробнее разобраться в решении?»

Какие скрипты нужны на старте:

1. Холодный звонок (если планируешь активные продажи)
2. Обработка входящей заявки
3. Работа с возражениями
4. Скрипт встречи / презентации
5. Финальный дожим / завершение сделки
6. Повторный контакт / догон клиента
7. Скрипты по сопровождению после продажи (чтобы не терялись)

Как писать хороший скрипт:

1. Начни с цели звонка
   
   Пример: не просто поговорить, а выяснить потребность и назначить встречу.
2. Разбей на этапы:
   - Приветствие и представление
   - Выявление потребности
   - Презентация (только по потребности!)
   - Работа с возражениями
   - Закрытие (встреча/сделка/следующий шаг)
3. Добавь формулировки под конкретную ЦА
   
   — Простой, живой язык
   
   — Без заумных терминов
   
   — С фразами, которые “цепляют”
4. Встрой мини-FAQ по возражениям
   
   У каждого возражения — своя логика.
   
   Возражение “Дорого” ≠ “Нет денег” — это часто про ценность, а не цену.

Стандарты, которые нельзя игнорировать:

• Время ответа на заявку (в идеале — не более 10 минут)
• Минимальное количество попыток дозвона (3–5)
• Использование CRM — всё фиксировать!
• Чек-лист звонка/встречи
• Скрипт обновляется каждые 1–2 месяца на основе аналитики

Как внедрить:

1. Проведи обучение — не просто прочитали, а отработали в ролях
2. Сделай памятки / карточки с шаблонами
3. Слушай звонки и проводи разборы
4. Поддерживай культуру стандартов — менеджеры сами должны хотеть улучшать скрипты

Чек-лист по 4 шагу:

✅ Есть скрипты под ключевые этапы

✅ Все менеджеры работают по ним

✅ Стандарты коммуникации зафиксированы

✅ Регулярно проводится анализ звонков

✅ Скрипты адаптируются под рынок и ЦА

Шаг 5: KPI, воронка и контроль — как не просто продавать, а управлять результатом

Почему KPI — это не «страшное слово»?

KPI (ключевые показатели эффективности) — это не палка для наказания, а инструмент:

• Помогает видеть реальную картину
• Показывает, где пробуксовка
• Мотивирует команду на результат
• Помогает тебе, как руководителю, принимать точные управленческие решения

Без KPI ты не управляешь — ты угадываешь.

Какие KPI использовать в отделе продаж:

1. Количество контактов / звонков / встреч
   
   → Показывает активность менеджера
2. Конверсия на каждом этапе воронки
   
   → Где теряются клиенты? Где слабое звено?
3. Средний чек
   
   → Менеджеры умеют продавать дороже?
4. Выручка / План продаж
   
   → Достижение ключевых целей
5. Скорость обработки лида
   
   → Чем быстрее — тем выше шанс закрыть
6. Повторные продажи / Продолжение воронки
   
   → Сервис, удержание, до-продажи

Воронка продаж — чтобы не упустить ни одного клиента

Воронка = путь клиента от первого контакта до оплаты.

Ты должен визуализировать, на каком этапе и сколько у тебя клиентов, и где они теряются.

Пример воронки:

Если ты не видишь цифры — ты не видишь проблем.

Как контролировать:

• CRM-система — все действия, этапы, звонки — фиксируются
• Дашборд/отчёты — ежедневный / еженедельный мониторинг
• План-факт-анализ — сравнение запланированных и фактических показателей
• Еженедельные планёрки — разбор воронки, кейсов, отставаний

Как внедрять KPI и контроль без бунта:

1. Объясни, зачем это нужно
   
   → Не "мы вас теперь контролируем", а "вы будете знать, как стать топом"
2. Привяжи KPI к деньгам
   
   → Прозрачная система бонусов за выполнение ключевых показателей
3. Автоматизируй всё, что можно
   
   → Минимум ручной отчётности = максимум продаж
4. Показывай аналитику команде
   
   → Вовлекай менеджеров в работу с цифрами — пусть видят, где нужно подтянуться

Чек-лист по 5 шагу:

✅ Есть чёткие KPI, понятные команде

✅ Построена воронка и контролируется ежедневно

✅ Есть CRM, и она используется грамотно

✅ Контроль = помощь, а не слежка

✅ Показатели влияют на мотивацию и развитие сотрудников

Шаг 6: Мотивация, культура и удержание команды — как создать отдел, где люди хотят работать и бьют рекорды

Почему мотивация — это не только деньги?

Ошибочное мышление новичков: «Хочешь больше продаж? Просто подними % с продаж».

Работает? Иногда.
Надолго? Нет.

Люди уходят не только за деньгами. Они уходят от:

• токсичной атмосферы,
• отсутствия развития,
• скучной рутины,
• непонимания, ради чего работают.

А остаются там, где горят идеей, чувствуют уважение и растут.

Денежная мотивация: делаем умно

Система должна быть:

1. Прозрачной — каждый менеджер чётко понимает, сколько он заработает и за что.
2. Мотивирующей, а не демотивирующей — нет потолков, нет "штрафов просто так".
3. Комбинированной:
   фикс (оклад) — стабильность,
   переменная часть — за продажи, выполнение KPI,
   бонусы — за рекорды, кросс-продажи, повторных клиентов и т.д.

Премия за командный результат — отличный способ сблизить отдел.

Нематериальная мотивация: underestimated, но суперэффективная

• Обратная связь — сотрудники хотят знать, что у них получается (или нет).
• Признание — публично хвалить, давать символические награды, «менеджер месяца».
• Развитие — тренинги, доступ к обучающим материалам, менторство.
• Вовлечение — спрашивай мнение, подключай к улучшениям процессов.
• Карьерные перспективы — покажи рост: от менеджера → тимлида → руководителя.

Формирование командной культуры

Если ты хочешь команду-огонь, а не просто «продажников» — создавай сильную культуру.

Это:

• Уважение и поддержка
• Конкуренция без токсичности
• Чёткие правила игры
• Прозрачная коммуникация
• Общие цели и ценности

Команды с сильной культурой закрывают сделки даже в самые сложные периоды.

Частые ошибки, которые убивают мотивацию:

• Постоянные "запреты сверху" и недоверие
• Изменение условий бонусов задним числом
• Публичные «разносы» и унижение
• Отсутствие развития и роста
• Равнодушие к людям — «продал? молодец. не продал? до свидания»

Чек-лист по шагу 6:

✅ Есть мотивационная схема: фикс + переменная + бонусы

✅ Учитываются нематериальные способы мотивации

✅ В отделе нормальная атмосфера (не токсик)

✅ Сотрудники знают, что могут вырасти

✅ Ты, как руководитель, — не «царь и бог», а сильный лидер

Шаг 7: Автоматизация, масштабирование и развитие — как построить систему, которая работает без твоего ежедневного вмешательства

Когда отдел уже настроен, продажи идут, команда работает — можно выдохнуть?
НЕТ.
С этого момента ты переходишь с уровня "строю" на уровень "развиваю и усиливаю".

Потому что цель — не просто работать, а работать стабильно, масштабироваться и зарабатывать всё больше с меньшими усилиями.

Автоматизация — делаем систему умной

Что можно и нужно автоматизировать:

1. CRM-система
   
   Менеджер не должен помнить, кому он звонил 4 дня назад и на каком этапе сделка. Всё это — в системе.
   История общения, напоминания, аналитика — всё на месте.
2. Автоматические напоминания клиентам
   
   СМС, WhatsApp, email — чтобы клиент не забыл про встречу/счёт/звонок.
3. Сквозная аналитика
   
   Понимание: какие источники работают, какие — сливают деньги.
   
   Где сильные менеджеры, а где проседание.
4. Воронка продаж
   
   Настроенная и прозрачная, где каждый этап контролируем.
5. Сбор обратной связи
   
   Автоматические опросы после сделки, чтобы улучшать качество.

Масштабирование: как расти без потерь

Ты выстроил эффективную модель? Значит, её можно масштабировать. Но делать это надо правильно.

1. Шаблоны и инструкции
   
   Всё, что работает — упаковать в регламенты, чек-листы, обучающие материалы.
2. Сильные тимлиды
   
   Выращивай руководителей внутри команды. Именно они помогут разворачивать новые отделы/регионы.
3. Фокус на обучение
   
   Новички быстрее включаются, если у тебя готова система адаптации и тренингов.
4. Репликация лучших практик
   
   Удалось разогнать один офис/отдел? Повтори тот же путь в новом месте.

Постоянное развитие

Ты не можешь «настроить и забыть». Любая система без обновления начинает терять эффективность.

• Мониторь тренды и изменения на рынке
• Проводите стратегические сессии — что работает, что нужно менять
• Вводи новые инструменты, фишки, технологии

💡 Эффективный отдел продаж — это живой организм, а не мёртвый механизм.

Чек-лист по шагу 7:

✅ CRM работает как часы

✅ Воронка продаж прозрачна

✅ Все процессы описаны и стандартизированы

✅ Есть система обучения и адаптации

✅ Можешь масштабировать отдел без потери качества

✅ Ты развиваешь команду и внедряешь новое

ИТОГ:

Построить сильный отдел продаж с нуля — это не про удачу, а про чёткую систему, грамотное руководство и упорную работу.

Вот твои 7 шагов:

1. Анализ и стратегия
2. Подбор команды
3. Скрипты и регламенты
4. Система обучения
5. KPI и контроль
6. Мотивация и культура
7. Автоматизация и развитие

Если ты сделаешь это пошагово, без спешки, но с умом — у тебя будет отдел, который не просто продаёт, а генерирует стабильную прибыль и усиливает бизнес.

Не хочешь вникать — просто доверь это нам

Да, выстроить сильный отдел продаж — это труд. Это десятки часов стратегии, обучения, аналитики, правок и внедрений.

Если ты понимаешь ценность, но не хочешь сам в это погружаться, просто обратись к нам.

Мы в AMEX делаем это каждый день:

• Строим отделы с нуля
• Перезапускаем проседающие команды
• Настраиваем скрипты, обучение, мотивацию и контроль
• И да, всё это под ключ, в лучшем виде, с гарантией результата

Мы не просто теоретики — мы сами руководили продажами, строили отделы, били шишки и находили рабочие решения. Поэтому точно знаем, как правильно, а как — бесполезно.

Наш сайт: amex-pro.ru — заходи, оставляй заявку, пообщаемся лично

Telegram-канал: https://t.me/amexteam — я делюсь кейсами, опытом, полезными фишками для управленцев и продавцов. Подписывайся, чтобы быть в курсе и расти вместе.

Сделай выбор: разбираться самому или передать дело в руки профессионалов.

В любом случае — мы рядом, чтобы усилить твой бизнес.