Как компания улучшает свои бизнес-процессы: опыт внедрения системы управления и оптимизации

В современном мире бизнеса, особенно в сфере IT, эффективное управление процессами и постоянное улучшение деятельности компании становятся ключевыми факторами успеха. Компания, о которой пойдет речь, с 2003 года работает на рынке, имеет более 150 сотрудников и несколько филиалов по всей стране. За последние годы она столкнулась с рядом вызовов, связанных с ростом и увеличением сложности бизнес-процессов. В этой статье мы рассмотрим, как компания справляется с этими вызовами, внедряя систему управления и улучшения своей деятельности.

Проблемы роста и их последствия

Рост компании, хотя и был экспансивным, привел к ряду проблем. В разных подразделениях стали формироваться свои культуры, планы и показатели, что привело к несогласованности в работе. Увеличилось среднее время решения вопросов, участились жалобы клиентов, а также возникли ситуации, которые компания не могла предусмотреть. Это привело к падению рентабельности, увеличению затрат на персонал и другим казусным ситуациям, таким как сворачивание направлений из-за ухода ключевых сотрудников.

Внедрение системы управления

Для решения этих проблем компания взяла за основу классический цикл Деминга (PDCA — Plan, Do, Check, Act), который включает планирование, выполнение, контроль и улучшение. Этот подход стал девизом компании на последние два года.

Планирование

Планирование в компании было серьезно пересмотрено. Были заданы вопросы о том, как осуществляется планирование, кто в нем участвует и как оно связано с стратегическими целями компании. В результате была разработана новая система планирования, которая учитывает разные уровни управления:

1. Уровень специалиста: Краткосрочное планирование на месяц и квартал, с акцентом на загрузку сотрудников и участие в проектах.

2. Уровень команды: Планирование ассортимента, проектов, найма сотрудников и обучения. Основной акцент — на квартальные показатели.

3. Уровень структуры: Планирование оборота, прибыли и развития подразделений, ориентированных на определенные рынки.

4. Уровень компании: Планирование финансовых показателей, стратегических целей и проектов на год.

Регламентация процессов

Компания уже более 15 лет сертифицирована по стандарту ISO, что означает наличие прописанных бизнес-процессов. Однако последние два года были посвящены ревизии этих процессов, чтобы они соответствовали реальной деятельности. Были выделены ключевые технологии, такие как сопровождение, стандартные и проектные внедрения, а также различные подходы к управлению проектами (водопад, инкрементный и итерационный подходы).

Важным аспектом стало вовлечение всех сотрудников в улучшение бизнес-процессов. Каждый процесс был разбит на этапы, и для каждого этапа были определены показатели и владелец процесса. Это позволило компании отслеживать выполнение процессов и вносить изменения, если это необходимо.

Показатели эффективности

Для управления бизнес-процессами компания разработала систему показателей, которые делятся на три категории:

1. Результативность: Показатели достижения целей, такие как объем выполненных задач или процент завершения проекта.

2. Эффективность: Соотношение результата к затратам, например, стоимость обслуживания клиента или выработка сотрудника.

3. Качество: Соответствие продукта требованиям клиента, количество жалоб, возвратов и сроки выполнения задач.

Эти показатели используются на всех уровнях управления — от специалистов до уровня компании в целом. Например, для специалистов важным показателем является количество эффективных часов, закрытых на клиентах, а для команд — выручка на сотрудника.

Улучшение процессов

Для работы с улучшениями компания разработала методологию, которая включает несколько этапов:

1. Сбор информации: Понимание причин возникновения проблемы.

2. Формирование рабочей группы: Разработка решений для устранения проблемы.

3. План действий: Внедрение изменений, чтобы проблема больше не возникала.

Компания также классифицирует проблемы по уровню важности и срочности. Например, экстренные ситуации, такие как остановка проекта или уход ключевого сотрудника, требуют немедленного вмешательства и детального разбора.

Заключение

Внедрение системы управления и улучшения процессов позволило компании не только справиться с вызовами роста, но и повысить эффективность своей деятельности. Постоянное планирование, контроль и улучшение процессов стали неотъемлемой частью работы компании. Этот опыт может быть полезен для других компаний, которые сталкиваются с похожими проблемами в условиях быстрого роста и увеличения сложности бизнес-процессов.

Компания продолжает работать над улучшением своих процессов, стремясь к тому, чтобы система управления была не просто формальностью, а реальным инструментом для достижения стратегических целей и удовлетворения потребностей клиентов.