"Lean-аудит в бизнесе". Развитие через практику наблюдения.

Приветствую всех!
Из этой статьи вы узнаете об очень простом, но крайне эффективном способе найти хорошие решения для оптимизации и развития бизнеса - а следовательно, для его дальнейшего совершенствования и повышения прибыльности.

Если мы внимательно посмотрим, то увидим, что наблюдатель ничего не записывает - Фатальная ошибка!

В чем суть?

Нужно время от времени и в правильных ситуациях внимательно наблюдать за тем ЧТО и КАК происходит в рабочем процессе.

По сути речь идёт о неком "Аудите". Хотя это не совсем верно. Аудит это тоже анализ и наблюдение с одной лишь ремаркой. Осуществляются он с целью проверки соответствия определенным требованиям и стандартам.

Здесь же мы никаких стандартов не закладываем - наша задача найти проблемы и решения не путем изначального планирования (поверьте, часто не правильного), а так чтобы "Плясать от того ЧТО ЕСТЬ в реальности"

Почему Lean и что это такое?

Lean ("бережливое") - это такая философия бизнеса, которая была выработана в Японии в 60х годах. Сначала использовалась для работы производства (например принято считать, что именно это обеспечило таким как компаниях Toyota феноменально лидерство). Но сейчас в 2022 уже обрело много новых смыслов и практики основанные на "бережливом подходе" повсеместно используются во многих аспектах бизнеса.

Сложно парой слов объяснить в чем заключается вся это философия. Это тема для отдельной статьи. В основу той идеи что я предлагаю входит:

• "Обширное планирования сверху" - это ошибка. Часто оно не продуктивно и даже вредно. В своих мыслях придумать можно всё что угодно, но куда правильнее исходить из реальности.
• Непрерывные маленькие улучшения - именно "подкручивание" процессов и, в целом, системы бизнеса дают наибольший результат в перспективе.

В каком бизнесе это работает и почему?

Во-всех. Реально. Нечего добавить.

Главное тут заключается в том, чтобы на месте наблюдения проходили какие-то процессы. За малым бизнесом просто легче наблюдать - процессы сосредоточены на небольшой "территории", часто в одной статичной точке.

На крупных предприятиях потребуется значительно больше времени и охвата для проведения наблюдений и больше ресурсов для введения изменений.

Любой бизнес как система ИЗМЕНЧИВ.

Всё что там происходит - НЕ ЕСТЬ КОНСТАНТА. Персонал, руководители, их знания и мысли, поставщики, поведение клиентов, маркетинг, конкуренты, география и т.д.- всё это переменные.

В бизнесе постоянно формируются новые реалии, возникают несоответствия. Поэтому любое наблюдение в результате приведет к выявлению чего-то а соответственно и точек для оптимизации.

Во-первых. Привлеките людей со свежим взглядом.

1. Если непосредственно только вы (тот кто отвечает за развитие бизнеса и находится в процессе) сами займетесь оценкой происходящего, то по этой причине, что у вас в некоторой степени "замылены глаза" многие вещи вы не заметите или они не придут вам голову.
2. Привлечение для выполнения этой задачи человека с другим бэкграундом - отличная идея, оцениваете логистику - привлеките производственника, оцениваете производство привлеките продажника и т.д.
3. Идеальный профиль для выполнения такой задачи "генералист" - человек с разнообразным опытом и знаниями из самых разных сфер. А еще тот, кто в командной работе проявляет себя как "мыслитель" и "разведчик" (есть такая классификация ролей по Белбину).

Сам процесс крайне простой (но есть нюансы):

Нам нужно просто НАБЛЮДАТЬ: "ловить инсайты", описывать происходящее и снова ловить инсайты.

1. Наблюдатель приходит на место, где ведется работа предприятия (в магазин, сервис, производство, отдела продаж где работают менеджеры, выездное оказание услуги и т.д).
2. Первым делом описывается внешняя среда и составляется карта - где что стоит (тут вход тут дверь, она открыта, тут стол со стульями, тут витрина с продукцией, а в ней 1-2-3).
3. Далее начинается внимательное тщательное наблюдение за тем что происходит, как проходит работа, что делают клиенты. Все что происходит записывается в журнал, просчитывается по времени (в некоторых случаях нужно иметь секундомер). Все эти записи нужны для дальнейшего анализа.
4. В некоторых случаях имеет смысл путь каждого человека прямо на карте (и клиентов и персонала). Если наложить потом эти карты друг на друга тоже много чего можно выяснить: где лишний путь, куда клиенты смотрят, где товары ненужные лежат, а где нужные. Ну тут как понимаете от особенностей точки зависит.
5. В ходе наблюдений уже появляется некая магия - перед вами появляется картина наяву: как действует персонал, как ведут себя клиенты, какие возникают нестандартные ситуации т.д.. Кроме того, уже в процессе наблюдения у вас появляются определенные инсайты по тому что можно улучшить и доработать. Эти идеи тоже надо сразу записывать чтобы не забыть.
6. Повторяем процесс нужное количество раз (дней, ситуаций) чтобы собрать побольше информации.
7. После наблюдения все записи обрабатываются - переводим их в некий системный вид. На этом этапе вас тоже будут посещать инсайты.

За чем именно нужно наблюдать?

Вот пункты, которые имеют особое значение, туда и смотрим. И об их оптимизации думаем в первую очередь.

• Брак - если произведенные продукты имеют низкое качество, потребители отказываются их покупать. Усилия и ресурсы, на них затрачены окажутся бесполезными тратами.
• Перепроизводство - такая ситуация возникает, если продукт изготавливается до того как в нём возникла потребность. Это самый опасный вид ненужных трат. Кроме того такую продукцию надо где-то хранить, управлять ею.
• Транспортировка - Всякий раз, когда происходит перевозка или перенос чего-либо возникает риск повреждения, утраты, каких-либо задержек и многие другие проблемы. Все перемещения требует затрат сами по себе, и могут быть как полезными так и бесполезными
• Простои - случаются, когда персоналу приходится ждать получения нужного отклика (продукции, информации, какого-то решения и т.п).
• Избыточные запасы - независимо от того, представлены они в виде сырья, продуктов или заготовок - это вложения и траты, которые не компенсированы доходом.
• Перемещения людей - об этом я уже написал выше, для этого мы и их и отмечаем. Перемещения сопровождаются такими спутниками как повреждения чего-либо, рисками получить травмы, износ и безопасность. Когда человек куда-то далеко идет, он вместо этого могу бы делать другую работу.
• Нерациональный подход - например использование более дорогого или ценного ресурса, чем тот который требуется. Или наделение продукта свойством, ненужным потребителем (излишний сервис).
• Несоответствие квалификации с выполняемыми действиями - работает в обе стороны, вы теряете когда квалифицированный делают простую работу, потому что мог бы решать сложные задачи. И не дай бог наоборот.
• Естественно, Как ведут себя клиенты - о чем они говорят: что спрашивают, какие делают замечания, над чем думают, что делают в принципе. Это вообще огромный кладезь идей для любого дела.
• Как осуществляется процесс продаж и сервиса - что говорят ваши сотрудники, как действуют в ситуациях, что предлагают, как ошибаются.

Исследование должно охватить как можно больше разных ситуаций.

1. Проводите его в разные дни (будни, выходные, праздники, предпраздничные дни, дни приёмки товара, дня сдачи отчетности и т.д.), естественно охватите разное время суток. Наблюдение за особенно нагруженными днями.
2. Рассматривайте отдельно выполнения одного процесса разными людьми, командами, бизнес-единицами (женщины и мужчины, работа опытных и новичков, работа действующих и вновь открытых магазинов и т.п.)
3. Рассматривайте отдельно ситуации с разными клиентами (маленькие и крупные заказы, близкие и отдаленные доставки и т.д)

Как вести записи?

Есть некоторые моменты актуальные всегда и везде - они ниже. И естественно - в разных реалиях будет по-разному, просто подумайте над своим шаблоном - обычно это приходит прямо в процессе.

• Карту среды описать надо достаточно подробно, рисуйте прямо план сверху по центру, за границу выводите описания (тут витрина на ней это) и назначайте этим объектам имена. Можно выделить отдельные зоны координатами.
• Ведите лог по персоналу отдельно, для каждого сотрудника выделите достаточно места, чтобы получился отдельный журнал.
• Клиентов записывать на отдельных листах есть смысл только если он у вас там долго и генерирует много информации - например посещает фитнес центр. Если их много, но на потоке (например ресторан), то просто выделите несколько категорий и записывайте "ключевые моменты" - полностью описать всех не получится.
• Сначала описываете записи подробно, а в том что уже использовалось можете использовать маркировку. Если видите какой-то повторяющийся процесс-то даёте ему название.

Что получим в результате:

В тоге получается большой пласт информации о том как наш бизнес работает. + идеи по улучшению всего происходящего.

• Совершенно точно вы выявите то, что называется "Лучшая практика", одно и тоже разными людьми делается по-разному, кто-то делает что-то лучше и этому можно поучиться.
• У вас совершенно точно будут такие идеи, которые внедряются легко и моментально - это делаем первым делом, в некоторых случаях однако придется проверить верна ли ваша идея.
• Будет также отличный материал для описания бизнес процессов - вы сможете найти какие-то лучшие практики, какие-то ненужные. Это тоже пригодится в дальнейшем процессе оптимизации и систематизации.

Эпилог.

Выше я описал основную суть, особенности, подчеркнув то что везде все по разному. Но еще раз, подобная практика это очень действенно.

В крутых крупных компаниях, где хорошая операционная эффективность такие практики, как правило, в том или ином виде итак осуществляются в рамках регулярно менеджмента.

Попробуйте. Уверяю, результат данного аудита вас весьма порадует.

(с) Дмитрий Бимбас

PS. Если вам понравилась эта статья ставьте лайк, оставляйте комментарии и подписывайтесь, а еще предлагаю почитать еще вот эти:

Как развивать бизнес? Есть всего 4 направления.

Из студента в президенты! Эволюция Homo Manager.