В наше время все большее значение имеет сфера услуг в нашей повседневной жизни. Развиваются как малые, так и довольно крупные виды бизнесов, построенные не на создании конкретного осязаемого продукта, а на том, что клиент получает в качестве товара то, что нельзя физически потрогать : идеи, информацию, впечатления, доставка чего-то (последний вариант имеет осязаемую форму, но мы ведем речь тех, кто доставляет, а не тех, кто производит).
Вообще-то, говоря о бизнес-процессах, мы имеем одни и те же принципы их организации, но товары-услуги имеют дополнительные параметры, которые обязательно надо учитывать при разработке и внедрении их в дело.
1. Услугу нельзя потрогать. Как правило она выражена в виде информации, эмоции, впечатления, удовлетворенности и т.д.
2. Для услуги важно место ее предоставления. Услуга нужна там, где на нее есть клиент. Вы не сможете поставить, например, вендинговый аппарат с кофе там, где нет людей. С рядом услуг эта проблема решается с помощью сети интернет, НО (специально ставлю большое НО) это возможно не для всех видов услуг
3. В получении услуги Всегда участвует сам клиент. Вы не можете открыть счет в банке без хотя бы минимального Вашего личного участия, Вы не сможете купить кофе в том же самом вендинговом аппарате без Вашего личного участия и т.д.
Для чего это нужно знать. Эти нюансы напрямую влияют на все, что связано с созданием и реализацией такого рода продуктов: с особенностями выстраивания процессов взаимодействия с клиентом, создания услуги, продвижения продукта и т.д. И от того, насколько качественно Вы проработаете эти нюансы будет зависть насколько эффективно Вы выстроите процессы и насколько прибыльным будет Ваш бизнес.
Ваша Евгения
ЕрохинаРастиБизнес
