Клиенты бывают очень разными, и найти общий язык порой действительно бывает сложно. Причем для каждого мастера существует своя категория трудных клиентов: для кого-то это излишне общительные люди, для кого-то – слишком нахрапистые или требовательные.
Однако выстроить полноценную клиентскую базу исключительно из «удобных» людей вряд ли получится. Так что выбора нет: и с трудными клиентами нужно работать.
Основные правила коммуникации «мастер – клиент»
1. Каждому человеку нужен индивидуальный подход. Даже с трудным клиентом можно найти точки соприкосновения, если действительно постараться понять его потребности и при необходимости подстроиться под стиль общения.
2. Будьте вежливы и предупредительны, при этом всегда говорите уверенно – ведь вы профессионал.
3. Если клиент о чем-то спрашивает, будь то продукция или услуги, которые вы предлагаете – отвечайте охотно и развернуто. Чем больше вам будут доверять как мастеру, тем выше шансы обрести взаимный комфорт.
Даже если клиент задает кучу вопросов и повторяется, отвечайте терпеливо и доброжелательно. Вряд ли он хочет довести вас до белого каления: его на самом деле что-то волнует. При этом старайтесь отвечать понятно и без лишней воды.
4. Если возникла проблема – не давайте пустых обещаний и предлагайте только реальное решение.
5. При возникновении спорных вопросов не будьте категоричными. Чем больше вы пытаетесь отстоять свою точку зрения, тем больше влезаете в конфликт.
Постарайтесь встать на место клиента: возможно, с этого ракурса вам откроются его мотивы, и вы поймете, как действовать дальше.
6. Бывают чрезвычайно общительные клиенты, которые так и норовят уйти в обсуждение личных тем и щекотливых вопросов. В данном случае на неудобные вопросы отвечайте односложно и берите быка за рога: задавайте вопросы самостоятельно, уводя клиента в нужное русло, связанное с вашей сферой деятельности.
Никогда не перебивайте клиента, предоставляя ему возможность выговориться – это касается любых ситуаций.
7. Если клиент свирепствует и негодует, проявите терпение: не пытайтесь его переубедить или успокоить. Вежливо извинитесь за предоставленные неудобства (да, порой это непросто, но работа с людьми требует гибкости); предложите конструктивное решение. Если это не помогает снизить накал, дайте понять, что личные оскорбления и нежелание выстраивать диалог не позволят найти выход из ситуации.
Клиент, конечно, всегда прав, но есть определенные границы, за чертой которых лучше прекратить общение. И, конечно, никогда не принимайте сказанное на свой личный счет.
8. Если клиент просит услугу или товар, которые вы не можете в данный момент предоставить, не отвечайте односложным отказом, а сразу же предлагайте компромиссное решение. Так в глазах клиента вы останетесь профессионалом, который может найти выход из любого положения.
9. Если потенциальный клиент торгуется, пытаясь выбить скидку, никогда не снижайте цены до критического минимума; лучше предложить более дешевую альтернативу из прайса, либо ознакомить с текущими акциями. Аргументируйте цены на ваши услуги и не опускайтесь до демпинга – это кривая дорожка для любого бизнеса.
10. Прикладывайте максимум усилий, чтобы оправдать пожелания клиента. Нельзя знать наверняка, какие перспективы может подарить довольный клиент, даже если он кажется вам трудным или «случайным».
Будьте открыты и дружелюбны. Помните, что «трудный» клиент, с которым вам удалось наладить коммуникацию – большое профессиональное достижение.