Цифровая розничная торговля автомобилями становится все более индивидуальной.
Это положительный момент, потому что онлайн-покупатели любят «человеческий» подход, даже если он исходит от нечеловеческого программного обеспечения.
Так считают участники автомобильной дискуссии, выступившие на вебинаре Reuters под названием «Удиви клиента в десятилетие трансформации».
Цифровая персонализация, или систематическая способность использовать искусственный интеллект, чтобы лучше узнать и индивидуально реагировать на онлайн-покупателей автомобилей, «раньше была операционно дорогой», но сегодня «барьеры становятся все ниже», — говорит участник семинара Ален Нана-Синкам, старший вице-президент TrueCar, автомобильной онлайн-площадки, которая сводит продавцов и покупателей.
По словам Брайана Крамера, исполнительного вице-президента Cars.com, стороннего поставщика лидов для автодилеров, достижения в области цифрового маркетинга делают это время «одним из самых захватывающих в истории автомобилестроения».
С кажущейся иронией он добавляет: «Новые технологии вернут человечность взаимодействия».
По словам участников вебинара, улавливание желаний и потребностей клиентов жизненно важно для продажи автомобиля, независимо от того, осуществляется ли она в магазине или онлайн с помощью сложных программных систем.
Благодаря современным технологиям «темп обучения — время, необходимое для того, чтобы узнать клиента — теперь может происходить очень быстро», — говорит Венди Бауэр, генеральный директор AWS Automotive, подразделения данных/цифровых технологий гиганта розничной торговли Amazon. «Темпы инноваций просто невероятны».
По словам Амиры Али, директора по финансовым услугам Lucid Motors, стартапа по производству электромобилей, цифровая розничная торговля — это «совершенно новая игра» по мере развития технологий и прихода на автомобильный рынок все большего числа интернет-зависимых молодых людей.
Она видит «большие возможности» для использования искусственного интеллекта для улучшения опыта онлайн-покупки автомобилей. Одна из них — функция чата, который предвосхищает вопросы покупателей, говорит Али. «Мне не нужно думать, потому что (технология чата) сама подскажет мне ответ. Вот как нужно радовать покупателя. Это и есть будущее».
По данным опроса TrueCar, 62% опрошенных покупателей автомобилей заявили, что они готовы рассмотреть возможность покупки автомобиля через Интернет.
По словам Наны-Синкам, 81% из этой группы готовы «заплатить больше за превосходный опыт» при покупке следующего автомобиля через Интернет. «Это похоже на то, как некоторые потребители готовы доплатить 40 долларов, чтобы первыми сесть в самолет».
Бауэр выступает за цифровой процесс покупки автомобиля, который предлагает пользователям выбор, удобство, гибкость и контроль. «Когда вы предоставляете такие возможности, вы получаете массу преимуществ».
Как бы ни развивалась цифровая розничная торговля автомобилями, участники вебинара не ожидают, что она в конечном итоге заменит покупки в дилерском центре.
«Существует золотая середина», — говорит Али. «Нельзя сбрасывать со счетов то, что сделали дилеры, начиная с предложения тест-драйвов и заканчивая возможностью рассказать о продукте».
Она выступает за современную гибридную модель, сочетающую онлайн и офлайн покупки. «Если бы онлайн был так хорош, у нас не было бы студий, а именно так Lucid называет свои дилерские центры»,— говорит она.
Добавляет Нана-Синкам, говоря о хорошо обученном персонале шоу-румов: «Всегда есть потребность в эксперте, который может демистифицировать процесс».
Крамер говорит о своей личной покупке автомобиля: «Я все еще полагаюсь на дилерские центры. Многие дилеры делают фантастическую работу, с клиентами или без них».
Он говорит, что статистические исследования опровергают некоторые предвзятые мнения, в том числе и его собственные, например, идею о том, что люди не будут покупать автомобиль без предварительной пробной поездки. «Я думал, что это правда, но это было до того, как я увидел данные», — говорит Крамер. «Правда в том, что некоторые покупатели автомобилей не хотят проходить тест-драйв».
Когда-то покупатели автомобилей обычно следовали прямому пошаговому пути приобретения автомобиля. Теперь это не так. Не в цифровую эпоху.
«Одно из самых больших изменений заключается в том, что путь к продаже автомобиля больше не является линейным», — говорит Нана-Синкам. «Необходимо обеспечить гибкость для потребителей, которые хотят начать свой путь по-разному».
По материалам WardsAuto.