Решение задачки про замороженного продавца
Дабы обратить внимание на феномен неготовности работника действовать, была предложена задачка про замороженного продавца. Замороженного, в смысле, будто бы он застыл и не может действовать, хотя умеет и мотивирован и обеспечен необходимым. Вот эта задачка:
Новичок отдела продаж Андрей не решается самостоятельно вступить в контакт с покупателем и продать ему товар, хотя знает, как нужно действовать и что сказать - успешно прошел обучение. Андрей всячески уклоняется от первой продажи. Руководитель отдела продаж Иван видит, что происходит с Андреем, и знает, что тому нужно лишь сделать первый шаг, а дальше все пойдет, как по маслу и будет получаться все лучше и лучше. В распоряжении Ивана три подходящих, но разных метода: принуждение, убеждение, внушение.
Какой из методов лучше применить и почему?
Варианты ответов:
а) Ни в коем случае не принуждение! Это сломает Андрея и навсегда отобьет желание и смелость продавать.
б) Только не убеждение! Андрея уже не раз убеждали, что продавать - это нормально. Он верит в это и сам, но ему не хватает решительности.
в) Что значит, внушение? Гипноз? Это несерьезно! Нет ни времени, ни специалистов.
г) Какой-то другой ответ…
Методы преодоления сопротивления управлению, когда работник не хочет выполнять задачу, поставленную ему руководителем, отказывается это делать открыто или скрытно саботирует, хорошо известны и вполне убедительно доказали свою действенность. Это методы принуждения, убеждения и внушения.
Оказывается, эти методы работают и в случае неготовности работника действовать, когда он хочет, но не может начать, продолжить начатое и прекращает действие или действует гораздо хуже, чем объективно может. Причина, часто неосознаваемая, в страхах разной природы.
Страх - это глубокой древности чувство, связанное с инстинктом самосохранения, и потому преодолеть его непросто. Вот почему требуется импульс извне, стимул. Это и делает руководитель - воздействует на работника с единственной целью: сдвинуть работника с мертвой точки, чтобы тот начал действовать. Принуждение, убеждение и внушение делают это успешно. Как действуют эти методы, и как их действие помогает руководителю?
Разберем предложенные к задачке варианты ответов:
а) Ни в коем случае не принуждение! Это сломает Андрея и навсегда отобьет желание и смелость продавать.
Да! Применение принуждения действительно может отбито желание действовать. Однако метод работает просто и эффективно. Представьте! Руководитель говорит Андрею: “Если ты сейчас не поговоришь с покупателем, не попытаешься продать ему товар, то нам придется уволить тебя! Иди и докажи, что ты пригоден к работе, что умеешь продавать! Вперед!”.
Обратите внимание на конструкцию воздействия. К угрозе увольнения добавлен вызов и команда к действию. Если же добавить еще кое-что, то принуждение действует еще сильнее: “Я буду рядом! Я помогу! Я перехвачу продажу, если что-то пойдет не так!”. Еще кое-что: “У тебя получится! Ты сможешь! Ты этому обучен! Просто сделай то, что делал на тренинге по продажам!”.
Еще более точное применение принуждения содержит апелляцию к выявленному или предполагаемому виду страха работника. “Никто не осудит тебя, если у тебя не получится продать товар! Главное - ты старательно попытаешься совершить продажу!”.
Преодоленный страх, если за этим преодолением следует успешный результат, ослабевает вплоть до полного исчезновения. Каждый последующий акт продажи будет стирать страх, как ластик карандашные штрихи.
Принуждение работает, помогает работнику преодолеть страхи и неготовность действовать. Применяйте!
б) Только не убеждение! Андрея уже не раз убеждали, что продавать - это нормально. Он верит в это и сам, но ему не хватает решительности.
Да! Может показаться, что многочисленные попытки убеждения безуспешны, но это не так. Убеждение всегда означает вмешательство в мысленные представления человека. В данном случае, о страхах. Страхи тормозят действие. Страх нужно обнаружить в разговоре и погасить этот страх. Сделать это можно тремя методами:
- Предложить представить процесс действия, комментируя это в духе безопасности для работника: “Сначала ты поприветствуешь покупателя! Ничего страшного! Затем ты представишься! И снова ничего страшного! Потом произнесешь заготовленные и хорошо известные тебе фразы! В этом нет ничего страшного!...
- Предложить представить результат действия, разъясняя его действительную ценность и важность: “Представь, что продажа удалась! Это означает, что ты стал настоящим успешным продавцом. Теперь представь, что покупатель отказался от покупки товара! Это означает, что ты стал настоящим продавцом, который не боится отказов! В этом наша сила! Следующая продажа будет успешной! Ты станешь успешным продавцом! С годами ты станешь легендой среди продавцов!”.
- Разобрать “на атомы” сам страх: “Ты боишься, что будешь чувствовать себя неловко в случае отказа покупателя? Разве в этом есть какая-то опасность для тебя? Это всего лишь выбор покупателя, его право, его воля! Это вовсе не доказательство твоей неспособности продавать! Каждый настоящий профессиональный продавец должен воспитать в себе нечувствительность к отказам. Это наша профессиональная черта!”.
Если же к убеждению добавить те же усиливающие фрагменты, что применены в принуждении, то эффект значительно усиливается: “Я буду рядом!...”.
Метод принуждения действует сильно и надежно, заодно и формируя личную убежденность работника в верности выбора профессии и уверенность в себе. Применяйте метод убеждения!
в) Что значит, внушение? Гипноз? Это несерьезно! Нет ни времени, ни специалистов.
Внушение - это прямое воздействие на поведение на работника в обход его попыток вмешаться и помешать себе действовать из-за страхов.
Методы внушения - это вовсе не гипноз. Это очень просто. Внушение легко применить. Вот приемы внушения:
Применяются следующие приемы внушения:
- Подается команда: “Трогайся с места! Поехали! Начинай движение!” (Одна команда, разные команды, но об одном действии, многократное повторение команд, достаточная сила в голосе и в намерении);
- Рисуется картина развития событий после начала действий, процесса: - “Сейчас ты тронешься с места и поедешь! Будешь управлять автомобилем! Ты поедешь по нужному маршруту!”.
- Рисуется положительный прогноз: “Ты тронешься с места и поедешь самостоятельно, уверенно, правильно, хорошо!”.
- Рисуется реалистичный прогноз с описанием трудностей: “Как только ты поедешь, сначала немного растеряешься, но это сразу пройдет, и ты поедешь уверенно!”.
- Апелляция к личности нерешительного: “Ты должен это сделать! Нужно набраться смелости и начать движение! Ты можешь преодолеть страх! Ты справишься с управлением машиной!”.
- Заявление о превосходных качествах нерешительного: “Ты смелый! Ты решительный! Ты сильнее страха! Ты победишь!”.
- Заявление о готовности готовности нерешительного действовать: “Ты готов! Ты можешь! Ты умеешь! Ты справишься!”.
- Применение подобия “якоря” в НЛП: “Как только ты окажешься за рулем, включится твое умение водить автомобиль и ты поедешь уверенно и правильно!”.
г) Какой-то другой ответ…
Другие ответы еще впереди. Тема не закрыта, ее изучение будет продолжено. Итогом станет достаточно полное представление о сути и механике феномена готовности действовать и выведенные из этого методы и приемы.