Цель любого бизнеса – получение прибыли. Однако многие сервисные компании этим не ограничиваются, наряду с финансовыми планами у них есть и другая цель – счастливый клиент. Но как определить, счастлив ли он, и что нужно сделать, чтобы клиент стал таковым? Попробуем ответить на этот вопрос на примере мобильных операторов. Но сначала немного вспомним историю.
Пять дорог к счастью
Два десятилетия «мобильной эры» изменили телеком-отрасль до неузнаваемости: другими стали телефоны, услуги, сами абоненты. Если когда-то их радовал сам факт наличия связи, то сейчас на первом месте – её надёжность и высокие скорости интернета. Второе даже важнее, потому что мобильный доступ – это множество цифровых услуг, помогающих решить рабочие или бытовые вопросы «здесь и сейчас». Не вставая с кресла можно сделать денежный перевод и оплатить счета ЖКХ, заказать товар на маркетплейсе, пройти онлайн-обучение, ответить на электронное письмо… Даже не будем перечислять все цифровые возможности, доступные владельцам смартфонов.
Изменился за двадцать лет и клиентский сервис. Начинался он с салонов связи, где консультанты помогали подключать тарифы и пополнять баланс. Вскоре потребовался контакт-центр, отвечающий на звонки абонентов, которых становилось всё больше. С развитием мобильного интернета самыми актуальными стали каналы самообслуживания. Так, у компании «МегаФон Таджикистан» сменить тариф или получить детализацию сейчас можно в личном кабинете через приложение «МегаФон Life», на сайте или с помощью чат-бота «Доно». Впрочем, прежние каналы связи с клиентами – контакт-центр и привычные офисы обслуживания – тоже никуда не делись. Абонент может выбрать то, что ему удобнее. Важно не столько это. Главное – какую глобальную цель ставит перед собой сервис вне зависимости от того, как клиент обращается к компании. А как раз эта цель – сделать клиента счастливым.
Когда инновации – в радость
Так в чём же заключается это счастье? Если кратко, то в возможности первым в стране использовать инновационные цифровые услуги, решать свои «мобильные» вопросы так быстро, как это возможно. И, разумеется, в выборе той формы обслуживания, которая больше всего нравится абоненту. А теперь подробнее.
МегаФон Таджикистан заслужил в стране репутацию пионера цифровых инноваций. Он первым запустил сети третьего, четвертого и пятого поколений. Предложил как альтернативу привычным SIM-картам электронные eSIM – их можно использовать в гаджетах, которые вообще не имеют слотов для обычных «симок». Создал специальные порталы для любителей киберспорта и кино. Развивает телемедицину – например, абонентам доступны телефонные консультации врачей разных специальностей. Наряду с мобильным предлагает в Душанбе интернет для дома, в том числе в таких районах, где отсутствуют «традиционные» проводные провайдеры. Подобной экосистемы цифровых услуг нет больше ни у одной компании Таджикистана. Для продвинутых абонентов счастье заключается уже в том, что они могут пользоваться этими инновациями.
На первой линии
Разумеется, по ходу жизни у клиентов возникают самые разные вопросы. Сегодня они могут решать их в режиме 24/7, причём всё быстрее. Всего один пример. Весьма распространённый запрос – обращение по поводу ошибочного платежа. Дело житейское: перепутаешь одну цифру в номере – и деньги уходят на чужой баланс…Так вот, раньше на решение этого вопроса из-за большого количества процедур с платежными системами уходило в среднем 2-3 дня. А сейчас он решается практически сразу при обращении абонента – «на первой линии». Здесь и сейчас. И таких примеров много.
«Ускорение» сервиса требует автоматизации многих процедур. Поэтому и появился чат-бот, отвечающий за считанные секунды на часто задаваемые вопросы абонентов. Поэтому всё функциональней и удобней становится приложение «МегаФон Life». Недавно оператор обновил свой superapp: запущена версия 3.0, где можно ещё быстрее делать переводы и оплачивать покупки – и это лишь некоторые из новых функций.
Движение вверх
Каков результат? Если сравнить последние два-три года, в 2019 году клиентский сервис решал «на первой линии» порядка 50% запросов. Сейчас МегаФон Таджикистан поднял этот показатель до 87%. А быстрый эффективный сервис тоже делает клиента счастливым.
Оператор много вкладывает в развитие сервиса. И чтобы понять, насколько абонент доволен, регулярно проводит опросы для оценки систем обслуживания и проблем, с которыми можно столкнуться при использовании услуг. Замеряя полученные результаты, сотрудники МегаФона понимают, насколько счастлив клиент и готов ли он рекомендовать компанию своему окружению. Судя по результатам, оператор прислушивается к абонентам, что и позволяет двигаться вперёд.