Когда я готовлюсь принять важное решение — о крупной покупке, смене работы или выборе места отдыха — я обычно делаю две вещи:
Я ищу информацию в Интернете - исследую предложения, читаю отзывы, и я спрашиваю своих друзей, знакомых и семью, чтобы они порекомендовали.
Рекомендации друзей и родственников, а также онлайн-обзоры невероятно ценны для ваших клиентов. Вы знали, что, 91% людей регулярно или время от времени читают онлайн-обзоры, а 84 % доверяют онлайн-отзывам не меньше, чем личным рекомендациям.
Подумайте об этом ! Эта статистика означает, что даже если вы все сделаете правильно — от вашего логотипа до сообщений в блоге — неудачный опыт одного клиента с вашей компанией, может стоить вам всех усилий. Известно, что клиенты чаще говорят о плохом опыте работы с компанией, чем о хорошем, и они рассказывают почти в 3 раза большему количеству людей, когда это происходит.
В наше время с помощью социальных сетей, отзовиков и т.п. ваши клиенты могут быстро делиться рекомендациями и негативными отзывами со всеми своими контактами одним нажатием кнопки. Но в тоже время, это делает сбор отзывов клиентов и выявление проблемных моментов очень быстрым процессом, который не только предотвращает плохой опыт клиентов и негативные отзывы, но и делает ваших клиентов настолько довольными, что они рекомендуют ваш бренд своим друзьям и знакомым..
Именно здесь на помощь приходит NPS® или Net Promoter Score.
Что такое Net Promoter Score (NPS)?
NPS означает Net Promoter Score. Это критерий удовлетворенности клиентов, который измеряет вероятность того, что ваши клиенты порекомендуют ваш бизнес друзьям.
NPS — это типичный критерий, который компании используют для измерения, оценки и повышения лояльности клиентов.
Вы также можете собирать результаты NPS от своих сотрудников, чтобы понять их удовлетворение от работы в вашей компании.
Как рассчитать NPS
Чтобы рассчитать NPS, вам сначала нужно опросить своих клиентов. NPS — это типичный ответ на вопрос «По шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете другу?» Ответы на этот вопрос можно разделить на три группы:
NPS промоутер
Клиенты, которые отвечают на вопрос с 9-10. Как вы можете догадаться из названий этих групп, промоутеры — это полные энтузиазма, лояльные клиенты, которые расскажут своим друзьям о вашем бизнесе и приведут новых клиентов.
Пассивный NPS
Клиенты, которые отвечают на вопрос с 7-8. Пассивы безразличны и могут стать промоутерами — или они могут переключиться на ваших конкурентов.
Недоброжелатель NPS
Клиенты, которые отвечают на вопрос с 0-6. Недоброжелатели — недовольные клиенты, и вы не только рискуете их потерять, но и могут нанести ущерб вашему бренду, поделившись своим плохим опытом с другими людьми.
Ключом к достижению высокого NPS является наличие большего числа сторонников, чем противников — намного больше.
Анализ NPS: понимание вашего Net Promoter Score
Представьте, что вы опросили 100 клиентов. Если бы 40 % были недоброжелателями и только 50 % были промоутерами, ваш NPS был бы равен 10 (50 % - 40 % = 10). Но если вы опросили 100 своих клиентов и только 20% из них были недоброжелателями, ваш показатель NPS подскочил бы до 30, что означает на 20% больше шансов, что ваши клиенты порекомендуют вас другу.
Постоянно опрашивая клиентов и узнавая, как они рассказывают о вашей компании друзьям и родственникам, выявляются риски, области возможностей и способы улучшения. Вот почему мы рекомендуем предоставить клиентам возможность комментировать и оставлять свои отзывы о том, как вы можете улучшить компанию. В этих отзывах вы можете найти конкретные болевые точки клиентов, а также способы улучшить их клиентский опыт.
Количественная обратная связь — это ответ на вопрос с рейтингом от 0 до 10, который мы упоминали выше. Качественная обратная связь исходит из дополнительных вопросов после того, как эта оценка была предоставлена. Эти вопросы глубже раскрывают «почему» первоначальный рейтинг NPS клиента. Кроме того, вы можете задавать открытые вопросы об опыте клиентов с вашим продуктом или услугой и функциях, которые они используют чаще всего.
Давайте рассмотрим несколько примеров вопросов, которые вы можете задать в опросе NPS. Вы заметите, что первые три вопроса относятся к количественным результатам, поскольку они основаны на шкале от 1 до 10. Последние четыре вопроса опроса являются открытыми и относятся к качественным выводам или «почему» за выставленными оценками.
Вопросы опроса NPS
- По шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию другу или коллеге?
- По шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете (название продукта/услуги) другу или коллеге?
- По шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете (название компании) в качестве потенциального места работы своим друзьям?
- Какова основная причина вашей оценки?
- Как мы можем улучшить ваш опыт, как клиента?
- Какие функции продукта/услуги вы цените и используете больше всего?
- Чего вам не хватило или что разочаровало в вашем опыте работы с нами?
- Что мы можем сделать, чтобы сделать вас более счастливым клиентом?
Изменения в показателе NPS дают компаниям представление о том, насколько вероятно, что средний клиент порекомендует вас другу. Но изменения в распределении баллов — между сторонниками, пассивами и критиками — также дают командам по работе с клиентами указание на то, в каком направлении движется общий NPS.
Например, если количество недоброжелателей уменьшается, а количество пассивных увеличивается, это может означать, что восприятие клиентов меняется положительно. Но, с другой стороны, уменьшение промоутеров и увеличение пассивов может указывать на риск оттока клиентов и негативных отзывов.
Изменения в клиентском NPS могут быть хорошим индикатором — или тревожным сигналом — текущего состояния удовлетворенности клиентов — и потенциального риска оттока.
Для того, чтобы бы отслеживать тенденцию по изменению лояльности клиента, вам следуют измерять показатель NPS с определенной периодичностью, например 1 раз в 3 месяца. Важно учесть, что в разных сферах деятельности частота измерений может быть своя - основанная на особенностях бизнеса. Также при внесении изменений в процессы взаимодействия с клиентом вам необходимо проверить к какому результату данные изменения привели в плане лояльности клиента. В этом случае измерение показателя NPS вам поможет.