Омниканальность, оперативная поддержка и соответствие стандартам обслуживания – в чем секреты качественного клиентского сервиса?
Омниканальность – уже не новый вызов и не тренд, а базовая необходимость и требование рынка, в которое надо встраиваться бизнесу. Наличие единой системы непрерывного взаимодействия с клиентом во всех каналах, которые представляют для клиента ценность – это то правило, которым необходимо руководствоваться.
Обозначим различие между мультиканальностью и омниканальностью. Первое относится к ситуации, когда у бизнеса есть свои ресурсы, такие как сайт, телефон, мессенджеры и другие каналы. И все они работают автономно и не связаны друг с другом. Клиент не сможет продолжить оформление заказа через WhatsApp, если начал делать это на сайте, потом бросил корзину и переключился на другие дела. Ему придется начинать все сначала.
Принцип омниканальности позволяет вне зависимости от канала, в котором произошло первое касание, продолжить взаимодействие с клиентом на том же этапе, где он остановился. Любое обращение клиента, будь оно на сайте, в Telegram или в мобильном приложении, будет учтено и записано в общую историю взаимодействия с клиентом. Омниканальность в какой-то степени снимает вопрос борьбы за внимание клиента – бизнес уже не борется за него, а предлагает разные вариации удобных способов взаимодействия. А клиент в ответ на предоставленную заботу и удобство отвечает доверием и лояльностью.
Помимо того, что клиент может связаться для решения своего вопроса в любом удобном для него формате, важно еще своевременно обрабатывать поступающие запросы. Здесь играет роль качественно выстроенная служба обработки обращений пользователей с сохранением стандартов обслуживания.
Часто случается так, что типовых запросов, поступающих от клиентов, довольно много. Ресурсов операторов может не всегда хватать для покрытия всех входящих, в том числе и не только типовых, но и неординарных обращений с сохранением установленного качества. На этом этапе клиентский сервис как комплексное понятие тоже может потерпеть крах и пошатнуть лояльность клиента.
Как решить эти возникающие проблемы на пути к созданию качественного клиентского сервиса?
От секретов к практике: выстраиваем качественный клиентский сервис с ELMA ChatDesk
Как встроить принцип омниканальности в бизнес-процессы, не тратить ресурсы на содержание круглосуточного контакт-центра, автоматизировать ответы на типичные запросы, снизить количество рутинных операций и гарантировать соответствие стандартам обслуживания, исключив человеческий фактор?
ELMA ChatDesk — это умная платформа для поддержки клиентов, партнеров и сотрудников по телефону, в почте и мессенджерах. Платформа включает в себя 3 компонента:
1/ Омниканальный контакт-центр с поддержкой почты, телефона и самых популярных мессенджеров.
2/ Компонент ServiceDesk – это ITSM (IT Service Management) решение, которое позволяет автоматизировать процессы по управлению услугами и организовать обработку пользовательских запросов и разрешение инцидентов.
3/ ELMA Bot – решение для организации умной поддержки на базе искусственного интеллекта, встроенный чат-бот может заменить штат операторов, либо служить им помощником и работать с ними в тесном взаимодействии.
Раскроем каждый пункт подробнее.
Омниканальный контакт-центр
Контакт-центр представляет собой удобную платформу с встроенными интеграциями с востребованными мессенджерами (Telegram, WhatsApp, Viber, ВК), популярными почтовыми сервисами и телефонией. Так как все каналы коммуникации объединяются в одном интерфейсе, вы легко можете отследить всю цепочку взаимодействия с клиентом.
Даже если в прошлый раз клиент обратился через Telegram, а сегодня написал в WhatsApp, и в разные дни запросы обрабатывали разные операторы – ничего не будет потеряно, история обращений сохранится и к ней сможет обратиться любой сотрудник с доступом к системе. Действующий оператор быстро просмотрит историю взаимодействия и найдет решение, а если такая задача уже была решена ранее, ответ на нее можно найти в базе знаний или получить подсказку из перечня типовых ответов для операторов.
Письма и звонки тоже не остаются без внимания — всю коммуникацию можно просмотреть в формате единого дерева переписки, быстро отправить автоматическую отбивку, а во время звонка — сразу же открыть нужные поля и внести важную информацию в систему.
Результат: быстрые ответы на запросы, удобный поиск и сохранение важной информации об истории взаимодействия с клиентами, оперативная обработка данных и повышение качества обслуживания.
Компонент ServiceDesk
Автоматизация процесса управления услугами существенно сэкономит ресурсы бизнеса и снизит вероятность ошибки, вызванной человеческим фактором.
ServiceDesk автоматизирует основные классы процессов по управлению услугами, например:
Управление обращениями и инцидентами – удобные карточки обращений, настраиваемые виджеты и автоматическое распределение и типизация обращений системой.
Управление запросами на изменения – можно отслеживать актуальный статус изменений в реестре, ставить сотрудникам задачи в рамках работы над изменениями и контролировать их выполнение.
Управление знаниями – система формирует базу решений на основе разрешенных инцидентов, а к этой информации имеет доступ любой сотрудник, подключенный к системе.
Управление уровнем сервиса – решение уже содержит сконфигурированые справочники, которые позволяют задавать уровни SLA для каждой категории ваших клиентов.
Управление оборудованием – выстраивайте системную работу с оборудованием и организуйте ее с помощью иерархических справочников.
Управление проблемами – решение позволяет проводить проактивную работу с проблемами, создавать элементы на основе нескольких похожих инцидентов и контролировать качество и сроки выполнения задач.
Результат: автоматизация основных классов процессов по управлению услугами и соответствие мировым стандартам ITSM.
ELMA Bot
Компонент позволяет подключать в мессенджеры умную автоматизацию на базе искусственного интеллекта и организовать комплексную умную поддержку. Чат-боты могут работать как автономно, полностью заменяя штат операторов, так и в паре с сотрудниками, забирая на себя большую часть рутинных задач.
Технология Low-code позволяет вам легко создавать и кастомизировать чат-ботов под ваши цели в удобном встроенном Low–code конструкторе, что избавляет вас от необходимости привлекать технического специалиста.
Кстати, ELMA Bot с помощью нейросетей понимает смысл человеческой речи пользователя в сообщении и далее руководствуется сценариями: либо встроенными в систему, либо добавленными и настроенными вами самостоятельно.
Результат: вы сокращаете затраты на содержание огромного контакт-центра, автоматизируете сбор обратной связи и анкетирование, увеличиваете скорость ответов и не теряете обращения клиентов.
Где узнать подробности?
Совместно с нашими партнерами из ELMA мы провели вебинар «Как организовать качественный клиентский сервис в B2B с помощью ELMA ChatDesk».
Вместе мы обсудили, какие возможности предоставляет платформа, а эксперт Masterdata и руководитель проектной практики Сергей Купцов поделился кейсами внедрения из личной практики и рассказал, как бизнесу удалось решить задачи с помощью применения продукта ChatDesk
Смотрите вебинар по ссылке
Напишите нам
Сайт: https://masterdata.ru/
Telegram: https://t.me/masterdata_ru
#chatbot #chatdesk #b2b #b2c #lowcode #сервисноеобслуживание #клиентскийсервис #автоматизация #омниканальность