Извините, что вы опередили. Мы вам испортили мебель, но вы не переживайте

Монтаж моей столешницы увы, не прошел гладко.

В понедельник мастера поцарапали шкаф, что плохо. Затем показали мне это место сами - хороший знак, значит, в их компании есть процессы по исправлению.

Обещали передать все своим коллегам – прекрасно, мне ничего не нужно делать, только временно расстраиваться. А затем пропали.

В четверг я сама написала менеджеру. Ответ был прекрасен в своей ужасности: «Извините, что вы опередили. У нас много заказов, не расстраивайтесь».

Что в коммуникации не так?

# «Извините, что вы опередили» – это лучшее из речевых фраз, как не нужно извиняться в случае рекламации. Не требует отдельного разбора, просто удивитесь также, как и я.

# Менеджер не осознает, что у меня правда проблема и что мне дорог мой шкаф.

# Оправдания, что забегалась и не связалась со мной – это личные причины, о которых мне, как клиенту, знать совсем не нужно.

# Смайлики-скобочки в работе с рассерженным клиентом только добавляют неприятных эмоций.

Добавлю, что это пример из люкс сегмента услуг. В таких ярких примерах чинить процесс нужно с основания, начиная с человека, который идет в такой интересной ментальной сборке помогать клиенту.

Если вам понравились мои истории, подписывайтесь на этот канал, ставьте лайки и приглашаю вас также в мой Телеграм канал!