Клиенты приезжают, делают что-то одно, а потом растворяются в закате — знакомая ситуация? При этом на качество работ никто не жалуется — кажется, дело в чем-то другом…
Заказчик — зверь капризный, и, помимо уровня обслуживания, на его лояльность влияют ещё несколько факторов. Рассказываем, как заставить владельцев авто возвращаться в твой сервис снова и снова.
1. Следи за коммуникацией клиентов и сотрудников
Да, мастера всегда знают лучше. Да, клиент, бывает, тупит, и задает идиотские вопросы. Но его беспокойство можно понять — он передает в твои руки свой автомобиль, который для многих является не только материальной ценностью, но и объектом глубокой сердечной привязанности.
Проследи, чтобы мастера и администратор дружелюбно общались с посетителями. Рекомендация кажется банальной, но на практике хамство — одна из самых частых проблем небольших автосервисов и СТОшек. Если не уверен в коммуникационных дарованиях собственных сотрудников — имеет смысл провести тайную проверку. Попроси кого-нибудь из знакомых обратиться в твой сервис в роли клиента и записать все разговоры. Это поможет понять, что именно идет не так.
2. Устраивай скидки
Халяву любят все без исключения! Так что не скупись — предлагай клиентам бонусы, скидочные карты и прочие плюшки. Но не забудь ограничить условия — пусть все акции начинают действовать только со второго посещения.
Ещё рекомендуем подумать над программой лояльности, по которой клиент за каждого приглашенного в твой сервис кореша будет получать бонусы. Убьешь двух зайцев — и старые клиенты ещё раз приедут, и новые появятся.
На этом этапе можно подключить рекламу — таргетинг ВК или старую-добрую расклейку бумажных объявлений с акциями. Все зависит от твоего бюджета и масштабов населенного пункта.
3. Предлагай бесплатные услуги
Например, замену масла. Типа, платит человечек только за технические жидкости, а работа твоих ребят идет в подарок. На самом деле, конечно, стоимость услуг будет заложена в цену масла. Впрочем, если ты закупаешь моторное бочками по оптовым ценам, для клиента это все равно выйдет дешевле, чем покупать в розницу. Так что обмана нет — схема выгодна для обеих сторон.
А если ты до сих пор не покупаешь масло, а льешь то, что клиенты привезут — самое время обратиться в «АвтоМасло оптом». Мы тебе бочки от 200 литров подгоним по самой приятной цене — закажи прайс и убедись сам. Кстати, с вежливостью у нас тоже все в порядке ;) С момента заказа и до окончания доставки с тобой на связи будут наши менеджеры, чтобы помочь, подсказать что-то или проконсультировать по возникающим вопросам.