Согласитесь, найти клиентов - это одно, а сохранить их доверие и повысить лояльность - совершенно другое.
Сегодня я с вами хотел бы разобрать рабочие стратегии, благодаря которым действующие клиенты не захотят от вас уходить.
Не зря же одна из основных задач маркетологов - это разработка индивидуальной программы по удержания клиентов, правда?
Зачем нам лояльность клиентов, если они уже пришли к нам?
Первый факт (и самый очевидный): если вы не будете поощрять своих клиентов и подогревать их интерес на постоянной основе, то они попросту уйдут от вас. Да, возьмут и уйдут к конкурентам. Так бывает:)
Второй факт: привлечение нового клиента может обойтись вам в 10, а то и 25 раз дороже, чем удержание “старого”.
Третий факт: если увеличить показатель удержания покупателей всего на 5%, то это приведет к росту прибыли от 25 до 95%. Неплохой такой процент, да?
Четвертый факт: кто чаще всего делает повторные покупки? Правильно! Лояльные покупатели!
Пятый факт: действующие клиенты - это ваш друг, который помогает поддерживать имидж и бесплатно пиарить вас с помощью “сарафанного радио”.
Шестой факт: постоянные покупатели крайне терпеливы к изменениям, в том числе и прайса. Они любят вас, поэтому готовы больше заплатить, нежели искать кого-то другого.
Таким образом, постоянные клиенты приносят вам стабильный доход, быструю обратную связь, готовность тестировать новые продукты, экономию на рекламе.
Как рассчитать коэффициент удержания клиентов
Вам когда-нибудь приходилось слышать про CRR (Customer Retention Rate)? Это тот самый коэффициент удержания клиентов, который легко может рассчитать каждый из вас. Как это сделать?
CRR = ((CE — CN) / CS)) x 100. Где СЕ - это суммарное количество потребителей на конец изучаемого интервала времени, CN - это количество пришедших лидов за период исследования. А CS - это количество клиентов в начале изучаемого промежутка времени.
Если вы не дружите с математикой, то объясню на простом примере. Допустим, у компании “Запахи природы” было 2500 клиентов. В конце квартала 200 ушло, а 350 прибавилось. Получается, на конец исследуемого периода 2650 клиентов.
В формуле это выглядит так: ((2650 - 350)/2500) X 100 = 92%. Отличный показатель.
Однако не нужно путать удержание и лояльность. Удержание - это просто действие, например, повторная покупка. А лояльность - это целый процесс, индивидуальный подход к клиенту.
Она показывает вашу заинтересованность в комфорте клиента.
Инструменты повышения лояльности
Финансовое поощрение
Клиент приходит повторно, потому что знает, что для него будут действовать самые выгодные условия.
Это могут быть дисконтные карты, бонусы при покупке, подарки, розыгрыши, особые условия обслуживания (например, рассрочка).
Вежливое и даже в какой-то степени нежное общение с клиентом (персонализация)
Человеку приятно, когда к нему относятся не как к серой массе людей, а по имени-отчеству. А грубость продавцов нередко перечеркивает все привилегии, которые клиенту дает компания.
Поэтому тактичное и позитивное общение необходимо на всех этапах взаимодействия с клиентом (и да, даже когда он не прав).
Доступная служба поддержки клиентов
Если у клиента возник вопрос или даже проблема, то решить ее он хочет здесь и сейчас. Чтобы ему не пришлось нервничать, организуйте легкие и доступные каналы связи (спойлер: не как в Сбербанке).
Выполнение продавцами прав потребителей – один из важных факторов повышения лояльности клиентов. Ведь в таком случае люди получают уверенность, что их деньги потрачены эффективно.
Продвижение своих ценностей
Очень важно периодически напоминать о ваших преимуществах, целях и ценностях. Это превращает компанию, если так можно выразиться, в живое существо.
Email-маркетинг
Воспользуйтесь персональными данными покупателя с умом. Не разряжайте тысячью ненужных спам-сообщений. Вместо этого пишите коротко и по делу.
Информируйте о выгодных предложениях, персональных скидках, новых услугах или товарах, и, конечно, поздравляйте с Днем рождения (все мы немного злопамятны и помним, кто нас не поздравил в этот особенный день).
Вывод всего монолога таков: грамотное выстраивание отношений с клиентом начинается с первого взгляда, а точнее - контакта и покупки.
Идеально, если ваше взаимодействие продолжается регулярно и не имеет финального аккорда.
Уверен, было полезно.
А какими методами утепления и удержания пользуетесь вы?
#маркетолог #маркетинг #продажи #реклама #тенчат #b2b #иванкалугин #системалояльности