Как правило, человек оставляет отзыв, когда ему что-то не понравилось: плохой сервис, размер доставленной обуви, не та стрижка и т. д. Ситуация понятная — ожидания не оправдались, хочется праведного гнева, реже — предупредить остальных. Если же стрижка понравилась, обувь «что надо», а официант сделал комплимент, нет смысла возвращаться на сайт и что-то писать.
К сожалению, один негативный отзыв забирает с собой до 10 потенциальных клиентов, решивших изучить подноготную компании до использования ее услуг. Это, конечно, работает и в другую сторону — каждый положительный отзыв убеждает столько же людей воспользоваться услугами.
Если рассматривать отзывы с точки зрения влияния на рейтинг в различных каталогах — например, Яндекс.Картах, то для того, чтобы нивелировать влияние одного отрицательного отзыва, понадобится около пятнадцати положительных.
И для того, чтобы реанимировать рейтинг, различные компании прибегают к «накрутке» отзывов — покупают, обмениваются с другими компаниями, просят сотрудников. Но эта тактика зачастую работает против них самих: такие комментарии легко узнать, а потому, потенциальные клиенты еще быстрее разочаровываются в компании.
Всё из-за того, что люди менее охотно верят «отполированным» отзывам из-за повсеместного искусственного увеличения оных. На контрасте с ними, отрицательные выглядят более объективными, особенно, если в них много деталей.
Сегодня мы поговорим о том, как собрать реальные отзывы настоящих клиентов, а также про то, как повысить доверие к ним.
Делу время, отзыву — свой час.
Чтобы гарантированно получить положительную обратную связь (при условии, что клиентский опыт действительно удачный), просите клиентов в удобное время и в удобной…форме:
- В зависимости от того, какой контакт оставил у вас клиент, используйте определенный вид сбора обратной связи. Если это страница ВКонтакте — попросите отзыв в сообществе бизнеса, если у вас есть номер — предложите площадку 2gis или Яндекс.Карты;
- Многие люди до сих пор не любят что-то печать, в таком случае, лучший вариант — звонок. Можно опросить человека о его впечатлениях, после чего с его слов самостоятельно разместить отзыв, обязательно отметив клиента в нём активной гиперссылкой;
- Учитывайте время, в которое вы запрашиваете отзыв. Может получиться так, что вы напишете слишком рано или слишком поздно, когда человек просто отложит гаджет с мыслями «разберусь потом».
При этом, у вас наверняка уже есть клиенты, готовые оставить отзыв, но вы еще не знаете о них! Чтобы поймать эти «алмазы» в море интернета, воспользуйтесь сервисами мониторинга упоминаний по ключевым словам — они подскажут, где и когда фигурировала ваша компания. Так вы сможете найти тех, кто хотя бы вскользь упомянул ваш бизнес, и попросить продублировать свой комментарий на вашем ресурсе от своего имени.
Лучший же способ попросить отзыв — электронная почта. Казалось бы, что ей мало кто пользуется, однако у большинства пользователей она всё же есть — более того, письмо не затеряется среди сотен других, как, например, в соцсети или мессенджере. Составляя такое письмо, помните о следующем:
- Никакого спама. Написали один раз и не более. Так же письмо не должно КРИЧАТЬ капсом, содержать предложения в приказном тоне и давить на жалость;
- Каждый хочет получить выгоду. Ваша выгода — репутация, а выгода клиента…например, 100 руб на баланс телефона. Мелочь для вас, приятный бонус для клиента. Если вы готовы пойти на это, от отзывов не будет отбоя!
Проведите клиента «за ручку»
Во-первых, человек может плохо писать. Не в том смысле, что он не умеет этого делать, просто слова, сложенные у него в предложения, вызывают как минимум недоумение окружающих. Во-вторых, он может писать сухо и коротко, и только о том, что кажется важным ему — например, о плюсах в двух словах («Все понравилось», «Сервис отличный»), а о минусах, опять же, расписать подробно.
Здесь важно правильно настроить форму сбора обратной связи: вставлять наводящие вопросы, разбивать ее на несколько полей, предлагать готовые варианты как начать свой отзыв.
Как минимум, предусмотрите следующие вопросы:
- Что понравилось («Плюсы», «Достоинства»);
- Что не понравилось («Минусы», «Недостатки»);
- Что можно добавить («Комментарий»).
«Гюльчатай, открой личико»
Важно знать, что отзыв должен быть не анонимный. Как мы и говорили, практика покупки отзывов очень распространена, поэтому, чтобы отстроиться от неё, отзывы должны быть привязаны к конкретному человеку.
Попросите человека указать свои имя и фамилию, фото, соцсети и услугу/товар, приобретенную у вас. Социальные сети, кстати, не только гарантируют достоверность обратной связи, но и придает словам убедительности. Люди склонны верить своим друзьям и людям схожим по духу — вполне возможно, зайдя на страничку, потенциальный клиент увидит в оставившем отзыв себя (по интересам, месту жительства, или имени) и именно это убедит его.
В случае, если ваша сфера B2B, то здесь важно получить не только все вышеперечисленное, но и фирму, в которой работает человек и его должность.
Подведем итог
Сформировать «папочку с отзывами» очень просто: нужно лишь вовремя запрашивать обратную связь, отслеживать упоминания, делать структурированные рассказы из потока мыслей клиента и демонстрировать, что по ту сторону отзыва реальный человек.
Если вам требуется услуга по управлению репутацией в интернете, рекомендуем обратиться в компанию «Олимп» — наши отзывы говорят за нас!