В компаниях, где развит клиентский сервис, для связи с клиентом используют разные каналы: электронная почта, чат на сайте, контакт-центр, мессенджеры и социальные сети.
Чтобы все эти каналы работали заодно, используют омниканальное обслуживание — это когда разрозненные каналы коммуникации объединяются в единую систему.
Омниканальность — основа клиентского сервиса
Большое количество каналов связи может влиять на качество и скорость обслуживания как позитивно, так и негативно. В первом случае способы связи объединены одной системой и синхронизируются между собой. Во втором — каналы изолированы и не согласованы.
Омниканальность не то же, что и многоканальность. Второй термин обозначает как раз возможность взаимодействия с компанией посредством различных средств связи.
Типичная проблема многоканальности: клиент обращается через определённый канал для решения какой-либо проблемы или получения услуги. Но данную услугу могут предоставлять только по другому каналу, где ему вновь нужно будет сообщать свои данные и оставлять запрос. В многоканальности отсутствует выстроенный сбор и передача данных и информации, полученных из разных каналов.
Омниканальность — это следующий уровень многоканальности, который решает проблему с разрозненностью и изолированностью отдельных каналов связи. При таком подходе переход от одного канала к другому является «бесшовным», потому что в клиентском сервисе остаются все данные и информация о клиенте и его обращениях.
С помощью омниканальности можно повысить лояльность клиента, а также экономить время и деньги.
Омниканальная поддержка с помощью сервис-деска
Омниканальность можно организовать с помощью одной системы для учёта и обработки заявок. В таком случае обращения, полученные по электронной почте, в мессенджерах и через другие каналы, будут попадать в один сервис, в котором сохранится вся информация.
Системы для организации поддержки и клиентского сервиса называются сервис-десками. Омниканальность — это одна из ключевых функций таких систем. Все данные о клиенте хранятся в одном месте: контакты, история обращений, предпочтительный канал связи и другие. Таким образом и работает омниканальная поддержка — клиент может оставить заявку любым способом. Такой подход к обслуживанию более персонализированный.
На отечественном рынке есть много решений для организации обработки заявок. Одна из таких систем — Admin24 – Service Desk. Её можно интегрировать с социальными сетями Вконтакте и Одноклассники, мессенджером Telegram и сервисом для управления бизнесом Битрикс24.
Что даёт омниканальная поддержка
Основные плюсы омниканальной поддержки это:
- увеличение лояльности клиента посредством хорошего клиентского сервиса;
- экономия денег и времени за счёт единой системы для учёта и обработки заявок;
- удобство как для клиентов, так и для сотрудников организации.
Обслуживание клиентов систематизируется и частично автоматизируется с помощью сервис-деска. А на основе аналитики всегда можно улучшить ваши бизнес-процессы.
***
Admin24 – Service Desk — это российская система для автоматизации обращений клиентов и сотрудников. Переходите по ссылке и тестируйте возможности Админ24 для внутренней поддержки бесплатно 30 дней!
Систему можно интегрировать с Битрикс24, Telegram, Вконтакте и Одноклассниками.
***
Подписывайтесь на Admin24 – Service Desk в TenChat. Там ещё больше интересного.
Узнать больше о настройках Admin24 – Service Desk на YouTube.