Небольшой разбор кейса ученика. (ага "небольшой", даже в одном сообщении не поместился 😅)
Ко мне обратилась моя ученица с просьбой помочь разрешить проблему в университете. Она не могла решить эту проблему 1,5 месяца, а я помог ей ее решить за 1 письмо.
Краткая история: переводится с одной программы на другую в университете. Очно-заочное офлайн на Очно-заочное онлайн. С ГМУ на Финансовый менеджмент. По своей сути предметы на 1ом курсе там практически не отличались и разница академическая в 2-3 предмета. Но студентка до этого обучалась в другом месте и часть предметов перезачла, из-за чего в электронной зачетке у нее эти предметы просто не отразились (ну там всякая фигня: физ-ра, философия, право и так далее).
Казалось бы, что сложного подаешь заявление и тебя переводят. Так и поступила ученица, но ей пришел ответ: переводим без проблем, но снова на 1ый курс, так как академ разница в 8 предметов.
Студентка пыталась сама разобраться с ситуацией 1,5 месяца и добилась следующей инфы:
1. В академ разницу входит физ-ра, философия и так далее
2. Что справка с прошлого универа для зачета этих предметов уже не подойдет, так как только с последнего места учебы
3. "Я конечно вашу ситуацию опишу в заявке, но ничего не гарантирую, я всего лишь передаю информацию"
4. Автор фразы в п.3 как оказалось является председателем комиссии по переводам с факультета на факультет и замом ректора 😊
После этого студентка обратилась ко мне за консультацией.
Итак, к каким я пришел выводам после анализа ситуации:
1. Что человек занимающейся переводами не заинтересован в решении ситуации, возможно ей даже выгоднее способствовать переводам на 1ый курс, так как будет больше денег в целом в универе.
2. Ситуация явно странная и выглядит как техническая ошибка, но в бюрократических структурах очень сложно пробиться через безразличие.
3. Как с этой женщиной не общайся, но человек, который врет, что ни на что не влияет, когда является чуть ли не главным лицом принимающим решение — то ничего с ней не выйдет
Что же делать?
Тут есть по сути только один путь, который поможет решить ситуацию. Найти заинтересованное лицо, которому будет не все равно на ситуацию и сломанный процесс.
Мой опыт подсказывает, что это человек, который связан с денежным потоком или кому очень важен имидж университета. Человек связанный с денежным потоком — это потенциально два человека: руководитель института онлайн образования и руководитель образовательной программы "Фин. менеджмент". В отличие от зама проректора — они связаны с денежным потоком не всего универа, а с денежным потоком своей образовательной программы или с денежным потоком института онлайн образования. То есть, если студент не переведется, то денег от него они не увидят. Также бонусом они могут переживать об имидже своих программ и в целом о том, насколько гладко работают процессы связанные с их институтом. Кому важен имидж университета или процессы в универе в целом — это ректор универа.
Но я, понимая, что факультеты, да и целом бюрократические структуры не любят выносить проблемы "наверх", решил начать с руководителя института онлайн образования и руководителя программы, а не писать ректору. И этого оказалось достаточно.
Как составить письмо, после которого вам захотят помочь?
По сути остался последний шаг, добиться того, чтобы руководитель института онлайн образования захотел помочь студентке решить вопрос.
И главная ошибка людей, которые хотят получить помощь — они пишут о своих проблемах, чувствах, переживания и несправедливости. Но забывают о самом главном (или не знают), что надо писать о том, почему решить проблему будет полезно и выгодно другому.
Соответственно в письме я от лица студентки очень аккуратно и корректно описал три вещи:
1. Мне не понравилась ГМУ, а ваша программа выглядит многообещающе и захотелось к вам (немного приятных слов никогда не помешают)
2. Я не понимаю, почему я встречаю столько сопротивления от универа, когда я говорю, что хочу платить деньги программе, которая мне кажется лучше, а не той, которая мне вообще не понравилась. И что мне кажется странным, что используют любую лазейку, чтобы перекрыть нормальный перевод. (Денежный поток)
3. Возможно вам будет интересно изучить эту проблему, потому что это выглядит как какая-то проблема в процессах, и что из-за этой проблемы возможно к вам не переводится множество студентов. (Проблема в процессах)
Понятно, что я в письме достаточно структурированно описал ситуацию. приложил все документы и скрины, и более того описал какой помощи или действий ожидаю от руководителя, а также дал право на отказ.
Ответ был коротким и выглядел примерно так:
"Я занимаюсь переводами только между программами внутри института онлайн образования. Но в вашем случае разберусь и помогу".
В этот же вечер он позвонил студентке и сказал, что все вопросы решены и она переведена.
Какой вывод из ситуации:
1. В переговорах всегда ищите сторону, которая может быть заинтересована в том, чтобы договориться
2. Даже если вы нашли потенциально заинтересованную сторону, не забывайте — это ваша задача показать человеку, почему ему выгоднее с вами договориться\вам помочь.
3. Анализ и подготовка к переговорам 50% успеха (а иногда и 100%)
Если будет много комментов (от 10) и реакций (от 50), то я покажу письмо полностью.
Кстати, собственно после помощи с этой проблемой — студентка превратилась в мою ученицу на курсе по коммуникации :)
Хотите научиться решать любые проблемы через коммуникацию? Или хотите уметь видеть ситуацию и проблему шире. Понимать, в чем состоит интерес другой стороны. Научиться готовиться к переговорам. Знать, что такое право на отказ, аудит негатива, точка 0 в переговорах? То записывайтесь на мой курс по коммуникации
А также забудь подписаться на мой телеграм канал https://t.me/psych_enlight 😊