Чтобы компания могла эффективно работать с клиентами, нужно собирать информацию о них в одном месте и быстро её обрабатывать. Компании годами ведут учёт клиентов в блокнотах и Excel-таблицах, но это усложняет коммуникацию с клиентами: заказы теряются, приходится перебирать тонну информации, чтобы найти нужную, и есть риск воровства данных недобросовестными работниками. Чтобы избежать этого, общение с клиентами нужно автоматизировать и внедрить CRM-систему.
В США CRM-системы уже используют 90 % компаний. И чем быстрее бизнес внедряет CRM, тем дальше он уходит от конкурентов, так как издержки снижаются, а зарабатывать становится проще.
В этой статье я расскажу, что такое CRM-система и как с её помощью повысить количество продаж и контролировать эффективность работы сотрудников.
Что такое CRM?
Когда бизнес только открывается, вы знаете каждого клиента, можете рассказать о его предпочтениях и вспомнить нюансы сделки. Но когда число переваливает за 30 — держать информацию о них в голове или на бумаге становится тяжело. А как только вы нанимаете первых продавцов и делегируете им продажи, всё путается окончательно. Каждый ведёт свой учёт, использует разные инструменты в работе. Если продавец болеет или увольняется — доступ к его базе пропадает.
CRM-система — это программное обеспечение, где собрана вся информация о клиентах: имя, телефон, почта, реквизиты, данные о прошлых заказах. И это не обычная таблица, где всё нужно искать вручную, а автоматизированная база данных. Она управляет всеми процессами: помогает ставить задачи, вести отчёты, анализировать продажи, фиксировать сделки.
Система фиксирует каждое взаимодействие клиента с компанией и результаты сделок. Это помогает продавцам быстро сориентироваться и выстроить диалог. Ведь разговоры с клиентами новыми и постоянными идут по-разному: первых надо заинтересовать и познакомить с компанией, а вторые уже приносят прибыль, так что им уместнее предложить бонусы и специальные предложения.
Благодаря CRM клиенты принадлежат не отдельным менеджерам, которые их ведут, а компании. Процессы прозрачны, любую сделку можно отследить и проконтролировать: сколько клиентов закрыли на неделе, сколько денег получили, на какой стадии заключение договоров.
Кому подходит CRM-система
Если число ваших клиентов меньше тысячи, система может не окупиться. Автоматизировать продажи есть смысл, когда вы работаете с большими базами данных.
Бывает, что даже в крупных компаниях CRM работает неэффективно и от неё отказываются. Но нужно выяснить, с чем именно возникают сложности. Возможно, продавцы неправильно вносят данные или же забывают это делать. Иногда после внедрения системы оказывается, что в компании неправильно выстроено общение с клиентами и есть недоработки в скриптах продаж.
Например, наш резидент после внедрения CRM-системы увидел, что в его ресторане не работает программа лояльности. Как оказалось, официанты даже не спрашивают у клиентов, если ли у них карты постоянных посетителей. Когда это исправили — программа лояльности заработала.
Какие основные задачи у CRM-системы?
У CRM-систем есть несколько ключевых задач, которые облегчают коммуникацию продавцов с клиентами и повышают эффективность продаж:
Фиксирование данных о клиентах и их покупках
В CRM можно увидеть, какие продукты клиент покупал у вас раньше, какие рассылки ему отправляют по почте, о чём он разговаривал с менеджером. Это помогает быстро выстроить диалог с человеком, передать его другому продавцу при необходимости и персонализировать торговые предложения.
Контроль работы продавцов
В CRM-системе можно ставить задачи менеджерами, отслеживать их нагрузку и контролировать дедлайны. В компаниях, где система отсутствует, продавцы часто о чём-то забывают, потому что ведут одновременно десятки клиентов.
CRM напоминает менеджеру, кому нужно позвонить, с кем подписать договор, кому отправить письмо-напоминание. Это снижает риск, что менеджер забудет о чём-то важном, и повышает эффективность работы.
Защита клиентской базы
Некоторые продавцы перед увольнением решают «увести» за собой клиентскую базу и воруют все данные. CRM помогает избежать этого. Например, AmoCRM имеет функцию «Уволить менеджера»: она ограничивает доступ человека к базе ещё до его ухода.
Равномерное распределение заявок
Распространённая проблема в бизнесе — незаменимые работники. Если в команде есть «звёздный сотрудник», который ведёт всех ключевых клиентов и обрабатывает больше всех заявок, у компании есть риск сильно просесть в прибыли, если он уйдёт.
CRM исключает этот риск: система сама распределяет клиентов среди продавцов и обеспечивает равномерную загруженность для всех.
Аналитика продаж
Руководитель может отследить сделки за определённый срок и понять, в какой области проблемы. Например, на каком этапе воронки клиенты перестают покупать. Это позволяет устранить узкое место и повысить эффективность продаж.
Автоматизация
Система высвобождает время менеджеров по продажам. Они могут в один клик отправлять письма, назначать звонки и ставить задачи.
К примеру, вам нужно выставить клиенту счёт. В CRM для этого есть специальная функция, которая позволяет сделать это за 10 секунд. А иначе продавцу придётся вручную составлять счёт, писать письмо, искать данные клиента в базе и отправлять информацию.
Повторные продажи
Если вы продаёте товары, которые быстро заканчиваются, можно вбить в систему примерный срок, когда клиенту пора покупать товар снова, и напомнить продавцу позвонить с предложением.
Топ-5 CRM-систем
Neaktor
Чтобы работать с этим сервисом, не нужно глубоко разбираться в технологиях. Простой интерфейс позволяет быстро настроить систему под свой бизнес и закрывать задачи любого отдела. Сервис удобен для контроля задач любого характера: маркетинговых, бухгалтерских, IT. Чтобы работать было легко, система предоставляет шаблоны бизнес-процессов, писем, карточек клиентов и т. д. На выбор предоставляется 4 тарифа, среди которых есть и бесплатный для ограниченного круга пользователей.
EnvyCRM
Эта система также обладает понятным интерфейсом и дополнительными функциями, которые облегчают работу. Помимо того, что CRM контролирует выполнение задач и собирает данные о клиентах, её также можно интегрировать с сайтом компании, сервисом email-рассылок, подключить IP-телефонию. Система интегрируется с Telegram, WordPress, Facebook, Google Analytics и т. д.
Есть пробный период на 7 дней, а в дальнейшем придётся выбирать один из 3 тарифных планов.
Bitrix24
Система, которая направлена на автоматизацию продаж: контролирует каналы коммуникации с клиентами, ведёт по маркетинговой воронке, автоматизирует продажи. Хранит всю информацию о взаимодействии с клиентами — звонки, встречи, письма.
Интегрируется с сайтами, телефонией и сервисами для отправки писем. Сервис собирает данные о динамике продаж и работе продавцов.
Покупать нужно сразу весь функционал, чтобы система работала максимально эффективно. Если хотите пользоваться бесплатно — будет доступен набор базовых функций.
Zendesk Sell
Даёт возможность в одном сервисе оправлять письма, звонить клиентам и назначать встречи. В системе удобно создавать профили клиентов и управлять лидами. С помощью 30 шаблонов отчётов, которые можно сразу применять, легко отслеживать динамику продаж и следить за эффективностью работы менеджеров. Бесплатного тарифа нет, но даётся 2 тестовые недели пользования.
PipeDrive
Система удобна большим количеством интеграций с разными сервисами (собственными приложениями, Microsoft, Google) и имеет больше 150 инструментов. Даёт возможность быстро и легко разработать чат-бота для сайта.
Во время работы вам будет помогать искусственный интеллект. Он может выполнять функции виртуального консультанта, общаясь по скриптам, и советовать, как повысить уровень продаж, анализируя данные компании.
Как и в Zendesk Sell, вам даётся 2 недели пробного периода, но бесплатного тарифа нет.
